Spotřebitelské organizace letos ze státního rozpočtu dostanou dvacet milionů korun. Především proto, aby ochránily zákazníky. Jejich služeb ale mohou využít i podnikatelé.
Spotřebitelská sdružení Spotřebitelské organizace letos ze státního rozpočtu dostanou dvacet milionů korun. Především proto, aby ochránily zákazníky. Jejich služeb ale mohou využít i podnikatelé.
Nestátních neziskových organizací působících v oblasti ochrany spotřebitelů je v Česku více než desítka. Jaké je jejich hlavní poslání? Zjednodušeně řečeno: postarat se o to, aby zákazníci věděli, co si mohou dovolit v obchodě. A také pohlídat, aby si obchodníci nedovolovali k zákazníkům víc, než k čemu je opravňují zákony.
Právní úprava spotřebitele před podnikatelem zvýhodňuje. Je to pochopitelné. Na jedné straně podnikatelsko-potřebitelského vztahu totiž obvykle stojí zkušená obchodní společnost vybavená plukem profesionálů, která zboží prodává denně, ví o něm vše a na pár stokorunách jí příliš nesejde. Proti ní je člověk, který si chce zboží jen dobře vybrat, rychle koupit a nemít s ním problémy. Je jasné, která strana by v okamžiku problémů byla silnější. Proto stát slabšího spotřebitele chrání. A to nejen zákonnou úpravou a zřízením speciálních kontrolních orgánů, ale i podporou organizací, které se staví na stranu spotřebitelů.
DOTAČNÍ PROGRAM
Ministerstvo průmyslu a obchodu vyhlašuje výběrová dotační řízení, v nichž nezapomíná ani na podnikatele. Jeden z dotačních programů se týká právě spolupráce s podnikatelskými subjekty. Jejím cílem má být zejména zabránnit výskytu nebezpečných výrobků na trhu, čisté konkurenční prostředí a dodržování právních předpisů.
Dvacet milionů korun na ochranu zákazníků
Letos má stát mezi spotřebitelské organizace rozdělit, stejně jako loni, dvacet milionů korun. O peníze ze státního rozpočtu na projekty v oblasti ochrany spotřebitelů se letos uchází třináct nestátních neziskových organizací. Dotování projektů těchto organizací má ve své působnosti ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO). K němu si do konce listopadu loňského roku mohly organizace podat žádost o dotace. Jejich základem je popis projektu, na jehož realizaci chtějí spotřebitelské organizace získat finanční podporu. Žádosti posuzuje hodnotitelská komise složená ze zástupců státní správy, Hospodářské komory a Svazu obchodu a cestovního ruchu.
Na definitivní rozhodnutí o dotacích se podle sdělení tiskového mluvčího ministerstva průmyslu a obchodu Tomáše Bartovského mohou žadatelé těšit do konce letošního prvního čtvrtletí. Do té doby spotřebitelským organizacím nezbývá než žít a pracovat v nejistotě. Tyto organizace mají i jiné příjmy než dotace ministerstva – granty poskytnuté v rámci programů Evropské unie, regionální dotace, členské příspěvky, dary i příjmy plynoucí z jejich vlastní hospodářské činnosti. Ministerské peníze jsou ale pro jejich fungování základem. „Dotace přidělené spotřebitelským organizacím pokryjí přibližně sedmdesát procent celkových nákladů na realizaci jejich projektů,“ uvádí Matyáš Vitík z tiskového oddělení MPO.
Mají čeští podnikatelé tyto peníze chápat jako investici státu do činností, které jim budou komplikovat život? Tedy jako zvýhodnění spotřebitelů v jejich válce proti podnikatelům? Nebo jsou to peníze, ze kterých mohou profitovat i oni? Zástupci tří oslovených spotřebitelských organizací (SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, Sdružení českých spotřebitelů a Spotřebitel.cz) se v odpovědi shodují. Nechtějí, aby jejich činnost byla chápána jako boj proti podnikatelům. Snaží se s nimi spolupracovat a výsledky spolupráce jsou podle nich prospěšné nejen pro spotřebitele, ale i pro podnikatele samotné. „Poučený a sebevědomý spotřebitel a kvalifikovaný a vstřícný poskytovatel služby jsou na jedné lodi směřující ke spokojenosti i prosperitě obou,“ popisuje ideální stav předseda Sdružení českých spotřebitelů Libor Dupal.
Podnikatelé tvrdí: Máme je rádi
Profitem oslovení podnikatelé činnost spotřebitelských organizací rovněž chápou jako přínos. „Spolupracujeme s nimi, setkáváme se a řešíme de facto společné problémy,“ říká předseda sdružení českých podnikatelů a živnostníků Bedřich Danda. Klad nespatřuje pouze v tom, že spotřebitelská sdružení šíří osvětu mezi spotřebiteli. „Zároveň pomáhají likvidovat nepoctivé podnikatele. Čistí tím trh od konkurence, s níž se podnikatelé, kteří zákony chtějí respektovat, mnohdy vyrovnávají jen obtížně,“ dodává Danda.
S tím, že se se spotřebitelskými organizacemi vyplatí komunikovat, souhlasí i Lenka Hašlarová ze Sdružení pražských podnikatelů. „Způsoby chápání spotřebitelského práva podnikatelů, jejich zákazníků i správních orgánů bývají mnohdy velmi odlišné. Spotřebitelské organizace iniciují diskuze o sporné problematice a to je cesta, která umožní vyřešit nejasnosti a ty výklady sjednotit,“ vysvětluje.
Přestože internetovým stránkám Spotřebitele.cz několik dní vévodilo marketingově nešťastné sdělení, že „Kofola stahuje z obchodů zapáchající ledový čaj“, i tato společnost vidí práci spotřebitelských sdružení pozitivně: „Jsme rádi, že existují solidní a objektivní spotřebitelská sdružení. Jejich hodnotu spatřujeme zejména v informační rovině. A to i za současných okolností. Podobná věc se prostě může stát každému z potravinářského průmyslu,“ představuje názor Kofoly na tato sdružení její PR manager Martin Klofanda.
Těžiště práce SOS, Sdružení českých spotřebitelů i Spotřebitele.cz spočívá v poskytování rad spotřebitelům, jak postupovat v problematických situacích. Typicky to jsou případy reklamací, záručních dob, špatně označených výrobků, nejasných smluv kupních, smluv o dílo a podobně. V létě jsou žhavým tématem zájezdy organizované cestovními kancelářemi a okolo Vánoc spotřební úvěry. Ročně tato sdružení odpoví na desetitisíce dotazů nespokojených zákazníků. Rovněž sledují kvalitu a nezávadnost výrobků na trhu a informují veřejnost o nepoctivých prodejcích.
To jsou činnosti, které má podle zákona zajišťovat Česká obchodní inspekce (ČOI), která ovšem spotřebitelská sdružení nechápe jako „konkurenci“, ale jako pomoc. „Spotřebitelská sdružení nemají zákonná oprávnění kontrolovat a pokutovat činnost podnikatelských subjektů. V tom je podstatný rozdíl mezi ČOI a zájmovými sdruženími. Se spotřebitelskými sdruženími spolupracujeme. A to jak na bázi předávání informací, tak formou společných vystoupení na seminářích, kde se snažíme poradit a pomoci zákazníkům. Jednotlivá sdružení nám svojí činností pomáhají v práci i tím, že upozorňují na nedostatky na trhu, který dozorujeme,“ hodnotí vztah státního úřadu a nestátních organizací ústřední ředitelka České obchodní inspekce Jana Příhodová.
ZÁKLADNÍ PŘEDPISY OCHRANY SPOTŘEBITELE
Zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci
Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků a o změně některých zákonů
Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník
Pramen: ministerstvo průmyslu a obchodu.
Práce sdružení: rady, ceny, semináře
Jednou z nejvyužívanějších služeb těchto organizací jsou jejich poradenské telefonní linky. Spotřebitel.cz i Sdružení českých spotřebitelů radí za cenu běžného hovorného i podnikatelům. Minuta volání na linku SOS stojí osm korun. Podle jeho místopředsedy Karla Pavlíka ji často využívají i podnikatelé: „Někdy se ale při volání obávají přiznat svou identitu a předstírají, že jsou spotřebitelé. To však určitě nemusejí, poradenská linka je určena i jim a všem radíme stejně. Občas dokonce poradenská linka působí přímo mediačně, když si sluchátko předávají prodávající a nespokojený spotřebitel a poradce SOS oběma vysvětluje, jak se věc má z hlediska spotřebitelského práva.“
Vedle toho mohou podnikatelé využít i publikace vydávané těmito sdruženími. Ty jsou sice prvotně určeny spotřebitelům, nicméně informačně hodnotné mohou být i pro „podnikatelskou stranu“. Kupříkladu brožura „Doplňky stravy“ autorky Ireny Michalové vydaná Sdružením českých spotřebitelů obsahuje popis povinností spojených s uváděním těchto produktů na český trh.
Toto sdružení také uděluje každoročně Ceny spokojeného zákazníka. Při výběru oceněných si čeští spotřebitelé všímají mimo jiné i takových „drobností“, jako jsou ochota a vstřícnost personálu či prostředí provozovny. Toto ocenění vyjadřuje podle slov Dupala to, že firma, která ho získala, trvale poskytuje služby v oboru svého podnikání v souladu s očekáváním spotřebitelů. Pro ně je tedy cena signálem, že jejich předchůdci byli s firmou více než spokojeni – a to je pro firmu výborná reklama. V roce 2007 získala tuto cenu například již zmíněná Kofola. „Kvalita a sortiment výrobků je na světové úrovni. Spotřebitelé jsou prioritou firmy,“ stojí ve zdůvodnění.
Podobné ocenění uděluje i sdružení Spotřebitel.cz – Cenu Spotřebitele za kvalitu. Cílem tohoto sdružení je podle slov jeho předsedy Petra Bryndy kultivace vztahů mezi spotřebiteli a podnikateli i zvýšení etické úrovně podnikatelského prostředí. Proto podnikatele nejen oceňují, ale i vzdělávají – například formou seminářů. Na nich se mohou dozvědět například správný postup při reklamacích či návod, jak omezit riziko sankcí ze strany státních dozorových orgánů.
Zkušenost s takovou akcí má i Lenka Hašlarová. „Osobně jsem se zúčastnila semináře pro živnostníky a malé a střední podnikatele pořádaného sdružením Spotřebitel.cz. Tématem semináře byl internetový obchod a povinnosti podnikatelů spojené s touto formou prodeje zboží či služeb. Myslím, že všech asi dvacet pět zúčastněných zástupců firem bylo spokojeno a v některých případech i překvapeno. Zjistili, že mnoho svých zákonných povinností nevědomky nedodržují, a získali cenné rady, jak to co nejrychleji napravit,“ vysvětluje.
HLAVNÍ SPOTŘEBITELSKÁ SDRUŽENÍ V ČESKU
název vznik důvod založení webové stránky
Sdružení českých spotřebitelů 1990 Předseda Libor Dupal: „Vakuum www.regio.cz/spotrebitel
řešení otázek zájmů spotřebitele“.
SOS – Sdružení obrany spotřebitelů 1993 Místopředseda Karel Pavlík: www.spotrebitele.info
„Několik spotřebitelů si uvědomilo,
že sami na ochranu svých zájmů nestačí“.
Spotřebitel.cz 1998 Předseda Petr Brynda: „Vědomí toho, www.spotrebitel.cz
že jedinec v prostředí českého »Klondajku« sám moc
nezmůže a státní správa to za něj neudělá“.
Zkuste projít auditem
Největší ze spotřebitelských organizací, SOS, podobné služby nabízí rovněž. Vedle toho si jím můžete nechat prověřit své obchodní podmínky. S nimi vám sice rády pomohou i jiné spotřebitelské organizace, ale systém zvolený SOS je zřejmě nejpropracovanější. Sdružení totiž nabízí spotřebitelský audit obchodních podmínek (SAOP). Obvyklou praxí (zejména provozovatelů internetových obchodů) je totiž právě kopírování obchodních podmínek. V důsledku toho dochází k lavinovému efektu šíření nelegálních ujednání a vytváření zvyklostí, která nemají oporu v právním řádu a poškozují nejen spotřebitele, ale i samotné majitele firem.
Audit spočívá v kontrole obchodních podmínek a jejich sladění s požadavky příslušných právních předpisů. Kdo jím projde, obdrží logo SAOP, které si může umístit například na stránkách svého internetového obchodu. Cena auditu se pohybuje od čtyř do deseti tisíc korun. SAOP platí jeden rok, jeho revize a prodloužení o další rok stojí tisíc korun. „Naše sdružení zatím uskutečnilo devadesát tři takových auditů a další čekají na vyřízení,“ říká pracovník PR oddělení SOS Jan Mišurec.
Jedním z držitelů osvědčení SAOP je i společnost Gemini, provozující internetový obchod Luxusnipradlo.cz. Její spolumajitel Tomáš Oborný věří, že se jim investice do auditu vyplatí. Zákazníci podle jeho názoru dají přednost elektronickým obchodům, jejichž obchodní podmínky jsou ověřené nezávislou spotřebitelskou organizací. „Zásadní změny v našich obchodních podmínkách nebylo třeba provádět. Certifikáty a jiná osvědčení vydaná spotřebitelskými sdruženími ale vzbuzují u zákazníků větší důvěru. A to je našim cílem – aby u nás lidé mohli nakupovat bez obav,“ doplňuje Oborný.
Spotřebitelské organizace tedy nejsou pouze k tomu, aby informovaly zákazníky o jejich právech, pomoci mohou i podnikatelům. Těm zároveň dávají možnost, aby klientům věrohodnou formou sdělili, že vědí, jak k nim mají přistupovat, a že to dělají dobře.
