Před 12 lety byla firma Webkomplet mezi prvními v Česku, kdo začal vyvíjet nástroj pro rozesílání newsletterů. Ty tehdy soužily především jako jednoduchý prostředek firemní komunikace. Během inkriminovaného období se ale celé odvětví výrazně proměnilo, přičemž změna nakonec neminula ani brněnskou společnost. Co začalo jako jednoduchý webový nástroj pro e-mailing, se tak postupně vyvinulo v robustní systém Boldem, který dnes umožňuje firmám pracovat s daty a automatizovat komunikační procesy.
„(Dříve) lidé ve firmách přemýšleli, zda odeslat jeden e-mail za týden není hodně,“ vzpomíná majitel firmy Břetislav Strnad na její začátky. „Dnes již spousta společností rozesílá své zpravodaje a reklamní nabídky každý den,“ dodává s tím, že důvod je podle něj jednoduchý, a sice zisk.
Zákazníci, kteří rádi konzumují
Investice vložené do newsletterů mohou dle Webkompletu přinést návratnost v desítkách procent, přičemž každá investovaná koruna se, jak říkají firemní statistiky, vrátí v průměru 36násobně. Hlavním motorem těchto změn je především odvětví e-commerce, které přitahuje stále více zákazníků i peněz. A co víc, lidé se namísto aktivního vyhledávání naučili ještě více konzumovat to, co jim ostatní nabízejí.
„Proto když jim do e-mailové schránky dorazí newsletter, tak se s opravdovým zájmem podívají, jaké atraktivní nabídky na ně čekají. I zde však začínáme narážet na strop, protože jedním newsletterem se nelze zavděčit všem a kapacity firem pro jejich personalizovanou tvorbu nejsou nekonečné,“ vysvětluje Strnad.
Klíč tkví v automatizaci
Aby se svým Boldemem udrželi ve Webkompletu krok, zaměřili se na hlubší využití dat a cílenější komunikaci. Nová verze systému tak funguje jako Customer Data Platform (CDP), jež firmám pomáhá analyzovat uživatelské chování a na jeho základě vytvářet personalizované kampaně. „Před dvěma lety jsme představili řešení, o kterém jsme už nějakou dobu věděli, že zvládne víc než jen rozesílat e-maily. Nyní nastal čas, abychom firmám pomohli lépe komunikovat a zároveň zajistili, že jejich uživatelé a zákazníci budou dostávat relevantnější sdělení,“ říká majitel.
Personalizace však není jen o vyšším komfortu zákazníků. Výzkumy potvrzují, že firmy, jež dokážou navázat osobnější vztah se svými zákazníky, mají nižší míru odlivu klientely a zároveň zvyšují své příjmy. A podle Strnada je právě letošek důležitým milníkem, kdy se společnosti stále více zaměřují na personalizovanou komunikaci, a to právě na základě uživatelského chování.
„Naprostou výhodou je, že všechny tyto procesy lze plně automatizovat,“ konstatuje Strnad a dodává, že jiná cesta vlastně ani neexistuje: „Takovéto množství úkolů by manuálně nedokázal řídit ani velký marketingový tým. A to je hlavní důvod, proč standardní e-mailová řešení možná brzy přestanou mnoha společnostem stačit.“
Éra umělé inteligence
Další klíčovou změnou v oboru je, že společnosti začínají ustupovat od využívání dat získaných prostřednictvím třetích stran, a naopak se více soustředí na data nasbíraná vlastními silami. Nastolený trend tlačí firmy k efektivnějšímu využití vlastních zdrojů, neboť s koncem cookies budou odkázané jen na to, co si o zákaznících samy dokáží nasbírat. A právě Boldem může tento proces firmám výrazně ulehčit.
„Čím dříve firmy přejdou na vlastní data, tím větší náskok získají, zejména s příchodem umělé inteligence, která ke své efektivitě potřebuje velké množství informací,“ míní Strnad a doplňuje, že kdo si data zvládne nahromadit dříve, získá nespornou konkurenční výhodu.
Zároveň dle něj platí, že i přes rostoucí efektivitu AI, která je data schopná sbírat zcela samostatně, hraje lidský faktor v procesu stále důležitou roli – je to ostatně právě člověk, kdo o následném využití informací rozhoduje. Tedy řečeno jinak, s technologickým rozmachem už nebudou lidé odpovědní za komunikaci se zákazníky muset složitě tvořit jednotlivá sdělení, ale pouze navrhovat jejich scénáře.
„Aplikace dnes zvládnou newsletter postupně vytvořit samy, ale je klíčové, aby jim člověk zadal správné pokyny a parametry. Ty získá na základě analýzy zákaznického a uživatelského chování. Dnes firmy tyto principy učíme my, ale je jen otázka času, než si je osvojí a budou je schopny zvládat interně,“ uzavírá Strnad.
