Technologie radikálně mění způsob, jakým firmy komunikují interně i se svými obchodními partnery a zákazníky. Na vzestupu je tzv. sjednocená komunikace, nově podporovaná i umělou inteligencí
Sjednocená komunikace (unified communications) úzce souvisí s nástroji na týmovou spolupráci. Zahrnuje všechny komunikační kanály, se kterými dnes firmy a organizace běžně pracují. Kromě telefonie ve všech podobách (mobilní i pevné linky a IP telefonie) zahrnuje textovou komunikaci (e-maily, internetové komunikátory a webový chat) i video (především v podobě videokonferencí). Podstatou sjednocené komunikace je možnost flexibilního a efektivního využití těchto komunikačních kanálů pro spolupráci i kontakt s dalšími subjekty. Technologie pro komunikaci a spolupráci se velmi rychle vyvíjejí a dnes zasahují daleko za hranice běžného přenosu hlasu a videa. Zapojují se do nich sociální sítě, cloudové služby a nejnověji také umělá inteligence.
Trh technologií sjednocené komunikace setrvale roste a například podle analytiků společnosti Global Market Insights by měl v roce 2023 dosáhnout objemu 96 miliard dolarů. Některé odhady jsou ještě mnohem optimističtější - Grand View Research hovoří dokonce o 143 miliardách dolarů do roku 2024. Kolem 50 až 60 procent řešení sjednocené komunikace provozují podniky, ale poměrně rychle roste i nasazování moderních řešení pro komunikaci a spolupráci v sektoru státní správy.
Další růst trhu ženou především nové technologie a možnost využívat pokročilá komunikační řešení formou předplacené cloudové služby.
Vše v jednom
Přestože na trhu existuje dlouhá řada komunikačních řešení označovaných jako systémy sjednocené komunikace, ve skutečnosti není většina z nich integrovaná na takové úrovni, aby skutečně nabízela jednotné prostředí pro všechny komunikační kanály. Proto můžeme očekávat, že i nadále budou dodavatelé pokračovat především v integraci komunikačních kanálů do snadno ovladatelného rozhraní, než aby masivně investovali do vývoje nových funkcí. Nejčastěji se budeme setkávat s integrováním videokonferencí, internetových komunikátorů (chatů či systémů pro zasílání zpráv v reálném čase) a komunikačních řešení, založených na technologii WebRTC, která umožňuje komunikaci prostřednictvím hlasu, videa i textu v prostředí běžného internetového prohlížeče, aniž by si musel kterýkoli z účastníků komunikace instalovat speciální aplikace či doplňky.
Sjednocená komunikace úzce souvisí i s mobilitou, kterou, až na výjimky, firmy u svých zaměstnanců zpravidla podporují jako další nástroj pro zvýšení efektivity a flexibility. Pro úspěšné využívání mobility pracovníků je zcela nezbytné nasadit komunikační řešení, které umožní spolupráci na dálku, prostřednictvím jakéhokoli zařízení připojeného k internetu. Oproti řešením určeným pro běžné uživatele je ale u podnikových komunikátorů zcela klíčová otázka bezpečnosti přenášených dat. Proto je třeba důsledně používat zabezpečené sítě (VPN, virtual private network) a spolehlivé šifrování komunikace. Do hry navíc vstupují i konzultanti, externí spolupracovníci či celé týmy, které nejsou začleněny do struktury firmy, ale je třeba s nimi spolehlivým a bezpečným způsobem komunikovat a vyměňovat si data. Také na tuto „virtuální pracovní sílu“ musí být řešení jednotné komunikace připravené.
E-mail na ústupu
Často se spekuluje o tom, zdali internetové komunikátory a podnikové alternativy sociálních sítí začnou ve firemní komunikaci oslabovat zatím neotřesitelnou pozici e-mailu. Zdá se, že tomu tak skutečně bude, tedy alespoň pokud je o vnitrofiremní komunikaci a spolupráci. Možnost zjišťovat přítomnost kolegů v reálném čase a kontrolovat, zda byla zpráva přijata a přečtena, přináší do firemní komunikace novou úroveň dynamiky a efektivity. Zároveň je ale třeba stanovit ve firmě jasná pravidla takového typu komunikace, aby neustálá možnost kontroly dostupnosti nezasahovala zaměstnancům do soukromí a nestresovala je ve volném čase.
Úloha e-mailu ve firemní komunikaci však ani zdaleka nekončí. Hlavní doménou elektronické pošty bude nadále komunikace s obchodními partnery a zákazníky. Ovšem právě v případě zákazníků se začíná prosazovat nový fenomén, kterým je komunikace prostřednictvím sociálních sítí a webových chatů. Zákazníci stále častěji očekávají od firem reakci v reálném čase a chtějí komunikovat cestou, která je jim nejbližší. Především mladší generace zákazníků už proto netelefonuje do call centra ani nepíše e-maily, ale oslovuje firmy třeba přes Facebook. Pro řešení sjednocené komunikace to znamená nutnost integrování dalších kanálů - sociálních sítí a internetových chatů.
Popovídejte si se strojem
Nejen pro obří, nadnárodní korporace představuje komunikace se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí a webových chatů nutnost zásadně navýšit kapacity zákaznické podpory. Zákazníci očekávají rychlou reakci bez ohledu na denní dobu nebo časové pásmo. Vedle nákladného call centra by tedy firmy měly mít i týmy operátorů zákaznické podpory po internetu.
Zákaznická podpora přes webový chat a sociální sítě by ale do budoucna mohla být doménou technologií umělé inteligence. Moderní učící se systémy mohou na základě typických, často se opakujících dotazů zákazníků řešit zákaznickou podporu na první úrovni, aniž by bylo třeba dotazy eskalovat k lidským operátorům zákaznické podpory. Inteligentní systém, tzv. chatbot, může na základě dalších a dalších dotazů rozšiřovat okruh problémů, na které bude schopný reagovat zcela samostatně, a operátorům zákaznické podpory ušetří čas na řešení sofistikovanějších zákaznických problémů. Zákazník přitom ani nemusí poznat, že svůj dotaz řeší se systémem umělé inteligence.
Chatbot, tedy virtuální, inteligentní asistent, může být také důležitou součástí podnikového řešení jednotné komunikace a spolupráce. Virtuální asistent může sjednávat schůzky, rezervovat jednací místnosti a techniku nebo poskytovat uživatelskou podporu při práci s firemními komunikačními systémy, podobně jako řeší dotazy zákazníků.
Jednotná komunikace v cloudu
Údaje analytické společnosti Grand View Research hovoří o tom, že až 60 procent řešení jednotné komunikace provozují přímo firmy a organizace ve svých datových centrech (tzv. on-premise). Podobně jako u dalších podnikových systémů patří mezi hlavní důvody tohoto modelu provozu obavy o bezpečnost dat a dostupnost klíčové součásti firemní infrastruktury.
Nicméně i v případě řešení jednotné komunikace se budeme stále častěji setkávat s poskytováním komunikačních řešení formou cloudové služby.
Přenos firemní komunikace do cloudu má více důvodů. Podobně jako u dalších podnikových systémů jde ale především o flexibilitu a snížení nákladů. Firemní IT infrastruktura navíc zpravidla nebývá připravená na moderní komunikační řešení, jež jdou nad rámec hlasové a e-mailové komunikace, která dříve ve firmách převažovala.
Budovat a provozovat vlastní infrastrukturu pro provoz řešení jednotné komunikace přesahuje finanční možnosti menších a středně velkých firem, které proto využijí spíše cloudovou službu s předplatným podle rozsahu poskytovaných služeb a počtu uživatelů.
Bezpečná archivace
Rozšiřování komunikačních kanálů integrovaných do řešení jednotné komunikace s sebou přináší i zvýšené nároky na firemní IT infrastrukturu z pohledu ukládání a zabezpečení dat.
Mnoho firem totiž z vlastního rozhodnutí nebo z legislativních důvodů archivuje záznamy veškeré interakce se zákazníky - ať už textové, hlasové, nebo prostřednictvím videokonferencí. Především ukládání hlasových záznamů a videa klade značné kapacitní nároky, které se neustále zvyšují. Pokud chce navíc firma z interakcí se zákazníky vytěžit data, na jejichž základě bude poskytovat kvalitnější personalizované služby, je nezbytné provádět náročné analýzy pořízených záznamů. Výsledkem tohoto úsilí ale může být zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků a získání potřebné konkurenční výhody.
V neposlední řadě nesmíme zapomenout ani na hledisko bezpečnosti získaných dat, která mohou obsahovat i citlivé osobní údaje. Osobní data zákazníků jsou chráněna již současnou legislativou, ale další, velmi zásadní zpřísnění pravidel nakládání s citlivými daty, s vysokými sankcemi za porušení, přijde již za méně než rok v podobě evropské směrnice GDPR. •
O autorovi| Radek Kubeš, spolupracovník redakce
