CRM SYSTÉMYDoba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč.Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky.
CRM SYSTÉMY Doba, kdy obchodníkovi k orientaci mezi zákazníky stačila jen průměrná paměť, je nenávratně pryč. Ve firmách se místo zápisníků a excelovských tabulek stále více prosazují CRM systémy.
Anglický termín Customer Relationship Management, neboli CRM, lze přeložit jako řízení vztahů se zákazníky. V dnešní době už CRM potřebuje i malá firma do padesáti zaměstnanců na první pohled k jednoduchému úkonu - aby se vyznala ve svých zákaznících.
Konkurence sílí na každém trhu a v každém oboru a nabídka služeb či produktů výrazně převyšuje poptávku. Cesta k prosperitě logicky vede přes snižování nákladů a zároveň zvyšování kvality a servisu. Oba tlaky mají velmi silný dopad na fungování firmy. CRM je jedno z možných řešení jak zefektivnit obchodní činnosti.
Obchodník dnes musí mít prokazatelné výsledky a prokazatelný benefit. Navíc končí doba, kdy jeho reportování mohlo zabrat i dvacet procent pracovního času. Bez nadsázky se dá říct, že u systémů založených na excelovských a podobných souborech zabere vykazování celý jeden pracovní den.
CRM HLÍDÁ JAKO PES
Jádrem CRM je počítačová aplikace, ve které pracovník firmy vidí základní údaje o zákazníkovi. Například co už u firmy koupil nebo kdy něco reklamoval. Do databáze mají přístup jak obchodníci, tak třeba i zaměstnanci účetního oddělení nebo šéfové podniku.
Velký přínos CRM souvisí se samotnou obchodní službou jako takovou. Na obchodních místech panuje velká fluktuace. Málokterý obchodník ve firmě vydrží víc než rok. Nikdo pak neví, co dotyčný vyjednal, s kým a proč jednal. Speciálně u menších podniků odejde s obchodním zástupcem i většina jeho zákazníků. Tomu může CRM zabránit -kontakty a zápisy zůstanou ve firmě.
Pro menší a střední firmy může být atraktivní i automatizace procesu. CRM vynucuje konzistentní postup. Příkladem může být obchodní metodika, kterou mají obchodníci dodržovat. Obchodníci jsou spíš dravci, než že by byli organizovaní.
CRM řešení donutí obchodníka po uskutečněném telefonu poslat v dané lhůtě obchodní nabídky a urguje ho i v opakování obchodních kontaktů - v péči o zákazníka. Podle statistik totiž až dvě třetiny zákazníků odcházejí bez zjevného důvodu. Příčinu vidí odborníci v nulové nebo velmi malé komunikaci. Takový zákazník je pak pro konkurenci snadným úlovkem.
CRM systémy jsou dost často propojené s telefonem. V systému pak existuje fyzický důkaz kontaktu s klientem - systém se ošidit nedá. Usnadní se i práce s rozdělením účtu za telefon. Kontakty na klienty jsou porovnány s telefonním účtem a je zřejmé, že zbývající hovory jsou soukromé.
SYSTÉM NA TŘECH NOHÁCH
Customer Relationship Management se, zjednodušeně řečeno, skládá ze tří částí. První z nich je takzvaný Contact Management - tedy správa kontaktů. Ošetřuje potřebu mít kontaktní informace o všech svých zákaznících, partnerech a dodavatelích na jednom místě. Spousta těchto informací je v účetním softwaru, ale jen výjimečně mají do účetního systému přístup obchodníci.
Druhá část je takzvaný Activity Management, který souvisí s vykazováním práce. Eviduje telefonáty, schůzky, úkoly, faxy, dopisy a tak dále. Díky CRM existuje jednoduchý způsob monitorování výkonnostních parametrů. Nejde ale jen o samotný personál.
Třetí částí CRM je Opportunity Management - tedy řízení obchodních příležitostí. Firmy, které mají zakázkovou výrobu, by bez podobných systémů v konkurenčním prostředí nepřežily. Vedení společnosti musí mít rámcovou představu, co bude dělat za měsíc, týden či za dva dny. CRM umožní provázat data o poptávce po daném výrobku s nutností nakupovat suroviny - s předstihem a možností volby nejnižší ceny. U firem poskytujících služby se jedná například o počet konzultantů. Když firma nedisponuje dostatkem konzultantů v čase, kdy zákazník potřebuje, tak si nakoupí požadované služby jinde.
