Opatrně s tím přesouváním

6. 1. 2004

Potíže s kvalitou a bezpečností mohou přebít očekávané úspory

Podobně jako jiné společnosti hledala Intentia International způsob, jak snížit své náklady. Před dvěma lety předala softwarová firma v hodnotě 430 milionů dolarů, podnikající ve Stockholmu a v kalifornském Palo Altu, práci na jednom projektu malé indické společnosti a očekávala snížení nákladů o čtyřicet procent. Toho však nikdy nedosáhla. Hlavní důvod? Programový kód, který Indové dodali, byl plný chyb. Programátoři společnosti Intentia ho museli od základů přepracovat. “Indické firmy jsou velice agresivní,” vysvětluje Linus Parker, prezident americké dceřiné společnosti Intentia America. Podle něj však vedení indické společnosti, kterou nechce jmenovat, přecenilo své technické schopnosti.
Dnes je populární přesouvat široké spektrum podnikových aktivit do zemí s nižšími náklady, ať už jde o programování nebo služby zákazníkům. Korporace využívají pracovní síly v Indii, Číně nebo na Filipínách, a očekávají snížení pracovních nákladů o pětadvacet až pětasedmdesát procent. Zkušenosti společnosti Intentia však naznačily, že přesun práce do zahraničí obnáší také rizika, jež je nutné zvážit spolu s potenciálními přínosy. Nízká kvalita, nedostatečná bezpečnost a špatné služby zákazníkům často anulují případné výhody.
Nevýhody “off-shoringu” zůstávaly dlouho nejasné. Nedávno publikované studie společností Forrester Research a Gartner však ukazují, že je nelze brát na lehkou váhu. Gartner provedl šetření mezi 219 klienty, kteří praktikují outsourcing s využitím domácích i zahraničních kapacit, a na jeho základě očekává, že polovina loni zahájených projektů tohoto rázu nedosáhne očekávaných úspor. Analytici tvrdí, že hlavním zdrojem problémů je špatné řízení projektů ze strany amerických společností, které práci do zahraničí přesouvají. “Je to všechno o tom, jak celou záležitost sledujete,” prohlašuje Dale L. Fuller, generální ředitel Borland Software z kalifornského Scotts Valley.
Stále existuje spousta důvodů, proč přesunout plnění některých úkolů do zahraničí. Kromě nízkých nákladů na práci mohou firmy využít kvalifikovanou pracovní sílu, která je v mnoha případech stejně účinná, ne-li účinnější než vlastní zaměstnanci. Například úroveň indického programování se rychle blíží americké. Průzkum Centra pro eBusiness na prestižní univerzitě Massachusetts Institute of Technology z června loňského roku, který zahrnoval 104 softwarových projektů, zjistil, že v těch indických je v průměru jen o deset procent chyb více než ve srovnatelných amerických projektech. Otázkou tedy není, zda posílat práci do zahraničí, ale spíše za jakých podmínek outsourcing uskutečnit a jak minimalizovat uvedená rizika.

Vybírejte pečlivě.

Prvním klíčovým krokem je výběr aktivit, které mají být přesunuty do zahraničí. Nejlepší jsou předvídatelné činnosti s jistou mírou opakování. Úkoly, které vyžadují skutečně dobrou znalost angličtiny, značnou obeznámenost s americkými účetními předpisy nebo zákony, případně samostatné praktické rozhodování, nejspíš nebudou to pravé. Hlavní viceprezident společnosti Gateway pro služby zákazníkům Nemo Azamian připouští, že Gateway své podnikové klienty neodkazuje na indickou zákaznickou linku, protože vyžadují sofistikovanější úroveň komunikace, než je většina zahraničních společností schopná poskytnout. “Ať se snažíte cizince zamerikanizovat, jak chcete, není to prostě totéž jako mluvit s někým v Salt Lake City,” vysvětluje Azamian.
Když už se rozhodnete předat práci do zahraničí, je dalším klíčovým krokem výběr spolehlivého partnera. Většina analytiků se shoduje, že velké firmy, jako například indická Infosys Technologies, obvykle odvádějí kvalitní práci. Menší společnosti, které přišly na trh teprve nedávno, už mohou být rizikovější. Sunil Mehta, viceprezident přední indické technologické obchodní skupiny Nasscom, uznává, že indické technologické firmy poskytují služby různé kvality. “Dodavatele musíte vybírat s náležitou péčí,” dodává Mehta. To znamená, že si musíte prověřit reference dodavatelské firmy, její finanční situaci a úroveň softwarové certifikace.
Společnosti, které již mají se zahraničním outsourcingem bohaté zkušenosti, radí, že nejlepší je začít s malým projektem. Tento opatrný přístup zachránil webhostingovou firmu Web.com z Brookfieldu v Connecticutu, která přesunula některé služby zákazníkům na firmu 24/7 Customer se sídlem v indickém Bangalúru. Objevily se problémy a firmu začaly opouštět stovky zákazníků, kteří si stěžovali, že pracovníci servisu sami nerozumí použité technologii. Mohlo to být ještě horší. Web.com přesunul do zahraničí jen noční a víkendové servisní hovory. Když firma loni v létě tento projekt zastavila, během osmi týdnů zaměstnala a vyškolila své nové americké zaměstnance. 24/7 Customer však viní ze vzniklých potíží samotný Web.com. “Je to velmi malý podnik,” prohlašuje o americkém zákazníkovi generální ředitel indické firmy P. V. Kannan. “Neměli dobře definované procesy.”
Dalším ožehavým problémem je bezpečnost. Chránit projekty realizované jinými firmami vzdálenými tisíce kilometrů je prostě těžší. Důvodem jsou i odlišné právní systémy a hodnoty. Například právě Indie je na 16. příčce světového žebříčku zemí s největším softwarovým pirátstvím. Problémem může být i otevřená krádež. SolidWorks, softwarová společnost z Concordu v Massachusetts, loni zadala programátorské práce indické firmě Geometric Software Solutions. Následně jeden ze zaměstnanců Geometricu údajně ukradl duševní vlastnictví společnosti SolidWorks a snažil se je prodat konkurenci. Americká FBI ve spolupráci s indickými úřady programátora zatkla a nyní jej čeká soud.
Navzdory tomuto incidentu společnost SolidWorks i nadále posílá práci do zámoří. Dokonce zůstala věrná firmě Geometric, která posílila bezpečnost a chce prý vše napravit. “Efektivita je tak vysoká, že se nehodláme outsourcingu do zahraničí vzdát,” přiznává právní zástupkyně společnosti SolidWorks Holly Stratfordová. SolidWorks i další americké společnosti, kterým nezbývá než stále snižovat náklady, se musí naučit držet přesun práce do zámoří pevně pod kontrolou. Pokud to nedokážou, měly by se připravit na nepříjemná a nákladná překvapení. Nespalte se Prudký nárůst pracovních příležitostí přitahuje mnoho nepříliš kvalifikovaných a slabě vedených firem. Rizika můžete minimalizovat následovně: