Portýr v levném hotelu. Tak začínal už při studiích svou kariéru Patrizio Cipollini, dnes generální ředitel hotelu Four Seasons v italské Florencii. Nedávno získal prestižní cenu čtenářů časopisu Luxury Travel Advisor, byl vyhlášen nejlepším manažerem roku. „Hodně záleží na nasazení zaměstnanců, jejich přístupu. Nejlepší kvalita ale něco stojí. Ve srovnání s jinými řetězci mají hotely Four Seasons mnohem více zaměstnanců,“ říká Cipollini.
Hotel má svého majitele, rodinu Al-Thani z Kataru, a společnost Four Seasons jej provozuje.
E15: Obchodní model společnosti Four Seasons spočívá v tom, že většinou nevlastní hotely, které provozuje. Je to i případ Florencie?
E15: Není to nejistota mít luxusní hotely v pronajatých nemovitostech?
Máme uzavřenou dlouholetou smlouvu na osmdesát plus deset let. A ta smlouva zůstává v platnosti stejná, i když se změní majitel. Když jsem pracoval v hotelu Four Seasons v Miláně, tak se změnil majitel nemovitostí šestkrát během patnácti let. To byla pomalu stejná rychlost, jakou se mění vlády v Itálii. Ale pro nás se samozřejmě nic nezměnilo. Snad jen to, že jsme museli vždycky navázat vztahy s novým majitelem. Přesvědčit ho, že je třeba každoročně investovat část příjmu do hotelu, například do renovací, inovačních programů a podobně. Ale to je obsaženo ve smlouvě.
E15: A co úprava designu interiérů? Nemáte s tím problém?
To je také ošetřeno ve smlouvě. Projektový manažer nemovitosti musí úzce spolupracovat s projektovým manažerem Four Seasons. Je třeba, aby vše splňovalo standardy vyžadované naší společností. Ať už se to týká kvality, designu nebo stylu. Rozhodující slovo má zástupce Four Seasons, ale někdy může i majitel uplatnit svoje návrhy. Vše ale musí být schváleno generálním ředitelem.
E15: Ve srovnání třeba s řetězcem Ritz Carlton, který vyzdvihuje „unikátní formu vzhledu“, Four Seasons klade důraz na „místní architekturu a osobitý styl“. Co si pod tím lze představit?
Když přijedete do Milána, bude hotel jiný než ve Florencii. A budete se tam cítit jako v Miláně. Stejné je to v New Yorku nebo tady v Praze. Four Seasons vám nabízí místo, do něhož jste přijeli, v jeho pravé, autentické podobě. S tím souvisí mnoho dalšího. Třeba se vždy snažíme pořizovat místní produkty. Ale musí být té nejvyšší kvality. Pokud nejsou, teprve pak je přivážíme odjinud. To samozřejmě vyžaduje udělat si pečlivý průzkum. Víte, když někdo přijede do Florencie, nechce se cítit jako v New Yorku, ale jako ve Florencii. U našich soupeřů to tak ale není. Třeba Marriott nebo Hilton. Oni dělají všechny budovy podobné. Pak nevíte, jestli jste v Bombaji nebo v Evropě nebo v Americe.
E15: Takže každý hotel Four Seasons je jiný?
Ano, ale co je spojuje, jsou služby, které poskytuje. Nasazení zaměstnanců, jejich přístup. Ta nejlepší kvalita ale něco stojí. Ve srovnání s jinými řetězci má Four Seasons mnohem více zaměstnanců. V našem hotelu ve Florencii máme 116 pokojů a 300 zaměstnanců. A cena práce je v Itálii opravdu vysoká. Když by jeden hotel řetězce neposkytoval služby na té nejvyšší úrovni, utrpělo by image celé společnosti. Každý hotel Four Seasons musí být schopen bezezbytku naplnit to, co se od něj očekává. U našich soupeřů to ale často nevidím. Třeba Hyatt, v jednom městě je excelentní, v druhém ne. Luxus prostě stojí a padá s dokonalým servisem.
| Patrizio Cipollini (59) |
|---|
| Generální ředitel hotelu Four Seasons ve Florencii. Studoval na Istituto Alberghiero G. Minuto v Marina di Massa v Itálii a na Cornel University ve Spojených státech. Pracovat začal při studiích jako portýr ve tříhvězdičkovém hotelu Lido di Camaiore v rodném Toskánsku, později působil ve čtyř- a pětihvězdičkových hotelích v Davosu, Londýně, na Sardinii a v Austrálii. V roce 1993 nastoupil do hotelu Four Seasons v Miláně na pozici F&B manažera, v roce 2007 byl jmenován generálním ředitelem hotelu Four Seasons ve Florencii. |
E15: Vzhledem k tomu, co jste řekl, ale vaše zisky asi nebudou takové jako u vašich konkurentů?
Záleží na tom, kde se hotel nachází. Pokud jsme v Evropě, je naše ziskové rozpětí menší. To způsobuje vyšší cena práce. Pokud pojedete na Střední východ, tam je to 18 procent nákladů, v Itálii 43 procent. Proto mají například v Egyptě v hotelích Four Seasons třikrát více zaměstnanců, než máme my.
E15: Jste ovlivňováni ústředím, panem Isadorem Sharpem?
Isador Sharp je zakladatel společnosti a předseda představenstva. V roce 1961 otevřel první hotel a dnes mu patří jen pět procent společnosti. Většinu drží dohromady Bill Gates a princ Al-Waleed bin Talal.
E15: Někdo vám posílá příkazy, nebo se rozhodujete podle svého?
Každý hotel, každý generální ředitel má svoji strategii. Tu stanovuje podle místních podmínek. Musím říci, že na nás není vyvíjen žádný velký tlak. Samozřejmě jde o to, aby byl hotel ziskový. Ale vždy také záleží na ekonomické situaci ve světě. Třeba my ve Florencii, když jsme připravovali náš byznys plán, tak jsme počítali s tím, že otevřeme hotel v roce 2005. Pak jsme to ale postupně posunuli až na rok 2009. Nebylo jednoduché získat četná povolení. Všechny budovy, Palazzo della Gherardesca z 15. století, Conventino ze 16. století, které se proměnilo na klášter v 18. století, byly památkově chráněné. Chráněn byl dokonce i park s více než 140 stromy, některé byly staré 250 let. Když jsme tedy se zpožděním otevírali, světová ekonomika už byla zcela jiná. Nastaly jiné podmínky.
E15: Postihla vás finanční krize?
Samozřejmě. Hotel ve Florencii jsme otevřeli v nejhorším možném čase, uprostřed roku 2009. Musím přiznat, že první dva roky byly velmi, ale opravdu velmi obtížné. Nicméně hotel byl v dobré kondici. Už po prvních šesti měsících jsme vydělávali.
E15: Když je krize, tak se většinou netýká trhu s luxusním zbožím, s automobily, domy.
To si nemyslím. Pokud nastane krize, postihne každého. Bohatých lidí je méně a je méně peněz pro každého. Opačně to je, když ekonomika roste. A kdo utrácí peníze? Ne ti opravdu bohatí, ti nejbohatší. Ale ti, co jsou za nimi. Bohatí lidé se snaží peníze vydělat, ti je neutrácejí. Utrácejí je ti méně movití, ti mají rádi život, chtějí cestovat do zahraničí, užívat si. Ovšem když je krize, tak jsou méně ochotní utrácet.
E15: Co pomohlo, že se vám dařilo?
Je to otázka služeb, toho, co poskytujeme. Pokud zachováme nejvyšší úroveň, něco v obtížných časech ztrácíme, ale ne tolik jako druzí. Problém má spíše trh zaměřený na střední třídu. U nich to obrazně řečeno „lítá nahoru dolů“.
E15: Jak pracujete s cenami? Začínají u vás nyní na 590 eurech za pokoj, u apartmánů na 985 eurech.
Florencie je krásné, přitažlivé město, které má co nabídnout. Ale je silně ovlivněno sezonností. Podle toho stanovujeme ceny. Naše vrcholná sezona trvá od dubna do října. Pak je několik měsíců, které jsou s otazníkem, záleží na počasí – listopad, březen a část dubna. Mohou to být dobré měsíce, nebo ne. Slabé jsou první dva týdny v prosinci, o Vánocích je hotel opět plný. Pak je to slabé od poloviny ledna do konce února. V tomto čase ale stojí za to město navštívit. Galerie i muzea ve městě jsou prázdné. Můžete zajít do galerie Uffizi, pokochat se nerušeně díly Botticelliho, Rembrandta nebo Tiziana.
E15: Jaká je u vás průměrná dosažená cena za pokoj?
Tento rok byl velmi dobrý – zatím 735 eur.
E15: Na co nesmí zapomenout hotel ve Florencii, kde je dalších 31 pětihvězdičkových hotelů?
Jak už jsem řekl, všechno záleží na kvalitě. Naším hlavním soupeřem je dnes St. Regis. Tento hotel byl nedávno renovovaný. Jeho pokoje sice nejsou tak velké jako naše, ale i on má svoje kouzlo. Dříve to byla Villa San Michele. Musíte mít skvělé zaměstnance.
E15: Jak jste si je vybíral?
Když jsme otevírali hotel ve Florencii, potřebovali jsme 235 lidí. Přišlo nám dvanáct tisíc žádostí o místo z celého světa, dvanáct tisíc životopisů. Taková je přitažlivost hotelů Four Seasons. A víte, kolik národností je v našem hotelu zastoupeno?
E15: Ne.
Dvacet šest. U nás pracují lidé z Argentiny, Prahy, Budapešti, Londýna, Chicaga, odevšad. Jejich průměrný věk je 29 let. Ale brzy bude jistě vyšší. Z hotelů Four Seasons se totiž moc neodchází, není to jako u naší konkurence. Příkladem věrnosti je pro mne hotel Four Seasons v Miláně. Ještě dnes v něm pracuje více než 50 lidí, kteří byli u jeho otevření před dvaceti lety.
Čtěte také:
Hotelům rostou počty hostů, nikoli tržby
Jan Kratina: Hotelům se daří nejlépe za posledních pět let
Miliardář Vítek plánuje ve švýcarských Alpách hotely za miliardy
