Péče o zákazníky
O zákazníky se nejlépe starají firmy z oblasti spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Na jejich péči si ale lidé zároveň také hodně stěžují. Vyplývá to z analýzy společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. „S těmito firmami přicházejí spotřebitelé nejčastěji do styku, takže pozitivní i negativní zážitky si dlouho pamatují. Firmy to vědí a do péče o zákazníky hodně investují. Průzkum nicméně ukazuje, že je stále značný prostor pro zlepšení,“ uvádí regionální manažer Genesys Martin Veselka. Doplňuje, že klienti nejčastěji kritizují poskytovatele telekomunikačních služeb (28 procent), firmy z veřejných (15) a finančních (13) služeb. Každé odvětví přichází v průměru o tři miliardy korun, pokud klienti kvůli nespokojenosti s péčí odejdou ke konkurenci, vyčíslila firma Genesys, poskytovatel software pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Společnost také zjistila, že na frustrovaných zákaznících tuzemské firmy ročně tratí 19,3 miliardy korun. Jsou to neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. „S každým nespokojeným zákazníkem přijdou tuzemské firmy ročně v průměru o 2822 korun,“ upřesnil Veselka. Průzkum ukázal, že lidem nejvíc vadí neschopnost firem ihned vyřídit jejich požadavek (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19). Více než třetina zákazníků si přeje, aby firmy víc investovaly do asistenčních služeb. Při komunikaci s firmou lidé preferují telefon, e-mail či webové rozhraní.
GRAF: (koláčový)
Nejvíce na očích
Které odvětví poskytuje nejlepší zákaznické služby (v procentech)
Spotřební zboží*26
Finanční služby*24
Telekomunikace*23
Cestovní ruch*9
Pojištění*7
Veřejné služby*4
Zdravotnictví*3
Ostatní*3
Vládní organizace*1
Pramen: Genesys Telecommunications Laboratories
BOX:
Ušlé tržby
Která odvětví nejvíce tratí na nespokojených zákaznících
Spotřební zboží*3,1 mld. Kč
Finanční služby*3 mld. Kč
Telekomunikace pevné*2,8 mld. Kč
Telekomunikace bezdrátové*2,4 mld. Kč
