Mezi zákazníky firmy dnes patří především organizace pracující s velkým objemem nahrávek nebo dotazů provedených hlasem či po telefonu, jako jsou bezpečnostní složky, kontaktní centra, banky či pojišťovny. Právě pro instituce z finanční oblasti vyvinula firma nové bezpečnostní nástroje, které jim usnadní práci v jejich call centrech.
Stačí tři vteřiny
První novinkou je technologie, která slouží k hlasové identifikaci volajícího a umožňuje tak autorizaci nejrůznějších požadavků po telefonu stejně jako odhalování podvodů. Nástroj je postavený na technologii, kterou vědci ve společnosti Phonexia vyvinuli v roce 2018. Ta jako první na světě pro identifikaci a ověření mluvčího využívá výhradně hluboké neuronové sítě, tedy umělou inteligenci.
„Stejně jako třeba otisk prstu nebo sken oční rohovky, i hlasový otisk obsahuje nezaměnitelnou biometrickou informaci, kterou neuronové sítě dokážou rozpoznat a přiřadit ji ke konkrétnímu mluvčímu,“ vysvětluje Petr Schwarz, technický ředitel společnosti Phonexia.
Volajícího umožní identifikovat během pouhých tří vteřin. Tento čas postačuje k tomu, aby operátor poznal, že skutečně mluví s daným zákazníkem. „Podle našich zkušeností technologie šetří minimálně dvacet vteřin času, který by byl pro identifikaci volajícího operátorem jinak potřebný,“ uvádí Michal Hrabí, šéf Phonexie. Své využití proto nová technologie najde v telefonních centrech pojišťoven, energetických společností či telefonických operátorů, ale především u bank. Po zavedení přísnějších bezpečnostních pravidel PSD2 musejí bankovní instituce od zákazníků nyní vyžadovat kombinaci minimálně dvou bezpečnostních prvků, nejčastěji hesla a telefonního čísla.
„Při využití technologie Voice Verify se jedním z těchto prvků stane ověření hlasového otisku volajícího, druhým pak telefonní číslo, ze kterého zákazník volá. Zákazníka tak operátor už nemusí zatěžovat dalšími dotazy, vše je mnohem rychlejší a volající si odnáší lepší zákaznickou zkušenost,“ doplňuje Michal Hrabí.
Trvalý hlasový otisk
Na rozdíl od ukradeného telefonu či hesla se podle něj hlasová biometrie nenechá ošálit, byť by byl volající sebelepším hlasovým imitátorem. Hlasový otisk každé osoby je totiž jedinečný a technologie brněnské Phonexie ho dokáže identifikovat s vysokou spolehlivostí. V blízké budoucnosti by měla firmám navíc umožnit odhalit podvodníky a přidávat je na černou listinu.
„Pokud naše technologie rozpozná hlas člověka, který se již v minulosti pokusil o nějaký podvod s půjčkami nebo jiným finančním nástrojem, automaticky operátora varuje a ten na základě toho může podniknout další kroky,“ vysvětluje Michal Hrabí.
Nástup hlasových robotů
Druhou novinkou společnosti je nasazení umělé inteligence, která dokáže s volajícím plynule hovořit a v mnoha ohledech nahradit lidské operátory. Obě technologie je přitom možné kombinovat tak, aby šetřily čas i finanční prostředky call center a přinášely maximální možné zabezpečení. Zároveň umožňují poskytovat vyšší úroveň služeb při telefonickém kontaktu se zákazníky.
„Na rozdíl od klasických přednastavených voleb, kterými se musí zákazník k operátorovi doslova prokousat, je komunikace s voicebotem (hlasovým robotem - pozn. red.) intuitivní. Umělá inteligence dokáže zákazníkovi odpovídat na jeho dotazy, a dokonce zároveň hovor přepisovat do psané podoby. Na rozdíl od lidských operátorů, kterých je omezený počet, je voicebot vždy k dispozici, a volající tak nemusí čekat, až na něj přijde řada. Zatímco umělá inteligence dokáže se zákazníky řešit rutinní záležitosti, mohou se operátoři věnovat komplikovanějším hovorům,“ popisuje Michal Hrabí.
Phonexia
Firma byla založena v roce 2006 jako takzvaný spin-off - tedy společnost převádějící do komerční praxe výsledky vědeckého výzkumu - Fakulty informačních technologií na Vysokém učení technickém v Brně. Od té doby poskytuje služby pro kontaktní centra, finanční instituce a organizace bojující s kriminalitou ve více než 60 zemích.
Technologie brněnské Phonexie je mezi prvními na světě, která nabízí možnost integrovat voicebota s funkcí ověření identity volajícího po hlase. V současné době se již spouštějí první pilotní projekty v Česku i zahraničí, které by měly být odtajněny v nejbližších měsících. Kromě bank, pojišťoven, finančního sektoru a telefonních operátorů vidí brněnská Phonexia možnosti využití například také v oblasti lidských zdrojů nebo u velkých e-shopů.
„Voicebot může nejen zautomatizovat řadu telefonických hovorů v call centrech e-shopů a ušetřit jim náklady. Ve spojitosti s ověřením identity pomocí hlasu dokáže poznat konkrétního zákazníka a ihned s ním může mluvit o jeho objednávkách,“ dodává Michal Hrabí.
Člověka strčí do kapsy
Phonexia vyvinula i další technologie analyzující lidskou řeč. Ty dokážou určit mluvčího, jazyk, pohlaví, přepsat řeč do textu nebo vyhledat konkrétní slova, a to vše v rámci jedné platformy. Rozdíl oproti klasickým postupům je podle odborníků výrazný.
Lidskou silou lze totiž zanalyzovat pouze tři procenta všech zaznamenaných hovorů. Využití technologií tak umožní zpracovat zásadně větší množství nahrávek. Do budoucna vidí firma příležitost v analýze „Big Data“ v kontaktních centrech. Tam je nyní řada nestrukturovaných a neutříděných informací, které je možné analyzovat tak, aby mohlo kontaktní centrum zavolat svému klientovi s odpovídajícím produktem.
Právě na tyto body se soustředí například evropský projekt BISON. Ten byl vůbec prvním projektem z programu Informační a komunikační technologie Horizon 2020, jehož koordinátor byl z České republiky.
