Péče o cestující letu 1549 by se mohla stát modelovým příkladem pro krizový management
Baltimorského advokáta Jamese J. Hankse mladšího ohromila stejně jako 149 ostatních cestujících letu 1549 příkladná reakce pilota ve chvíli, kdy letadlu aerolinky US Airways vypověděly oba motory. Všichni cestují byli zachráněni díky nouzovému přistání letadla na řece Hudson. Na Hankse, který je partnerem v právnické firmě Venable LLP, udělala dojem také péče zaměstnanců US Airways o pasažéry po nouzovém přistání. Na souši na cestující čekalo suché oblečení a teplé jídlo. Hanks uvádí, že mu zajistili bezplatné ubytování v hotelu a nahradili ztracené osobní předměty včetně chytrého mobilního telefonu BlackBerry. „S jejich péčí jsem byl naprosto spokojený,“ říká Hanks.
Letecký dopravce se sídlem v Tempe ve státě Arizona se dlouhodobě nevyznačoval mimořádnou péčí o zákazníky a v žebříčcích hodnocení služeb se pravidelně umisťoval na posledních příčkách. Způsob, jakým aerolinky US Airways zvládly havárii letadla, přinesl firmě slávu. Letecký přepravce poskytl cestujícím vše – od letenek pro příbuzné až po telefonické konzultace s psychologem. Odborníci na krizový management jsou přesvědčení, že zvládnutí „zázraku na řece Hudson“ leteckým dopravcem se stane případovou studií pro jednání se zákazníky v krizové situaci. „Letecké umění bylo senzační. Společnost US Airways však navíc odvedla skvělou práci, jak cestujícím pomohla zvládnout emoce,“ uvádí konzultant pro leteckou dopravu Robert W. Mann mladší.
Stejně jako všichni ostatní letečtí přepravci i US Airways mají vypracované scénáře pro krizové situace. Na každém letišti, na němž dopravce provozuje svou letku, se minimálně třikrát ročně provádí nácvik postupu v mimořádných situacích. Společnost má zároveň rozsáhlou síť zaměstnanců v místech nástupu na palubu letadla a v cílových destinacích i vyřizujících rezervace a další služby. Nastane-li mimořádná situace, zvyšuje se počet zaměstnanců o „členy záchranného týmu“. Po zveřejnění prvních zpráv o nouzovém přistání na řece Hudson aktivovaly US Airways zvláštní tísňovou linku 800 pro rodinné příslušníky cestujících a ze sídla společnosti odletělo Boeingem 757 na místo havárie dalších sto zaměstnanců. Finanční ředitel US Airways Scott Stewart byl vybaven hotovostí na pokrytí výdajů cestujících a kreditními kartami pro zaměstnance k nákupu veškerých léku, toaletních potřeb a osobních předmětů nezbytných pro pasažéry.
Další zaměstnanci předali cestujícím mobilní telefony s předplaceným kreditem a teplákové soupravy těm, kteří potřebovali suché oblečení. Jiní zaměstnanci dopravili cestující buď na letiště, aby mohli pokračovat v cestě, nebo do hotelu v New Yorku, kde jim zajistili stravování ve formě švédského stolu. Pro ty, kteří nechtěli znovu usednout do letadla, zajistil letecký dopravce jízdenky na vlak. „Někteří lidé ztratili řidičské průkazy, a proto jsme se spojili s vedením autopůjčovny Hertz a železničním dopravcem Amtrak, abychom se ujistili, že nebudou mít problémy s půjčením auta nebo zakoupením jízdenky,“ říká viceprezident pro plánování služeb zákazníkům Kerry Hester. Aerolinky také najaly zámečníka, jenž otevřel byty a auta cestujícím, kteří ztratili klíče.
Letecký přepravce US Airways postupně rozeslal cestujícím tři dopisy, v nichž je informoval o aktuální situaci. Cestujícím byly vráceny peníze za letenky a zároveň obdrželi šek na pět tisíc dolarů na pokrytí nákladů spojených s pořízením ztracených předmětů. Národní svaz pro letecká neštěstí (NADAF) hodnotí platby cestujícím jako nedostačující. Společnost US Airways však tvrdí, že najala likvidátory škody, kteří umožní poskytnout další kompenzaci cestujícím, jejichž ztráty byly vyšší. Navíc je důležité, že se příjemci šeků nevzdávají svých zákonných práv, což označuje konzultant Mann za „bezprecedentní výjimku ze standardních pravidel v oboru“.
Nejdůležitější samozřejmě bude, kolik cestujících se na tohoto přepravce opět obrátí. Společnost US Airways uvádí, že třetina ze 150 cestujících letu 1549 s nimi opět letěla. Hanks, který opustil letadlo jako poslední pasažér, letěl s US Airways od onoho okamžiku již šestkrát.
Popisek s. 31:
Cestující Hanks: „S jejich péčí jsem byl naprosto spokojený.“
Praporek s. 31:
Letecký dopravce poskytl cestujícím hotovost, oblečení, předplacené mobilní telefony, ubytování v hotelu a stravu
Copyrighted 2009 by The McGraw-Hill Companies, Inc BusinessWeek
Překlad: Edita Jiráková
