I konzervativní banky přebírají trendy komunikace přes digitální kanály. Internetové bankovnictví nové generace dává větší kontrolu do rukou zákazníkům, mimo jiné prostřednictvím samoobslužných nástrojů.
Samy finanční instituce díky tomu získávají více možností pro zvyšování zisků.
„Liší se to ale podle projektů. Je třeba rozdíl, jestli jen přidáte tlačítko pro pořízení spotřebitelského úvěru, nebo po rozvoji internetového bankovnictví zavřete půlku poboček,“ říká Martin Hladík, viceprezident společnosti Ness Czech a ředitel pro sektor Finance.
Do funkce ho společnost jmenovala zhruba před rokem a za cíl si Hladík dal upevnit vedoucí pozici společnosti Ness v oblasti aplikace moderních technologií a outsourcingu ve finančním segmentu v České republice a rozšířit obchodní aktivity do zahraničí.
* Co za výhody přináší bankám nová generace internetového bankovnictví?
Nová generace internetového bankovnictví by měla především reagovat na měnící se potřeby klientů. Zejména jim tedy umožnit komunikovat s bankou a používat bankovnictví prostřednictvím digitálních kanálů tak, že mají stejné informace a možnosti jako na pobočce. Tento komfort pak přispěje k jejich spokojenosti a bance k možnosti nabídnout klientům další produkty.
* Najdou se i nějaké nevýhody? Na co si musejí banky dát pozor?
Podle mého názoru nemají banky jinou možnost než jít cestou rozvoje internetového bankovnictví. Nelze tedy hovořit o nevýhodách internetového bankovnictví, ale spíše o problémech, které jeho rozvoj přináší. Těch je celá řada a vycházejí zjednodušeně řečeno ze dvou ohnisek. Prvním a náročnějším zdrojem problémů je tradiční uspořádání banky jako organizace. Například když preferuje pobočky jako hlavní obchodní a obslužný kanál, když se zaměřuje na projekty místo na klientský přístup. K tomu se počítá i systém řízení vycházející z tradičního hierarchického uspořádání a nadbytečná složitost organizace fungování banky. Potíže mohou přinést i nedostatečné dovednosti v oblasti digitálního světa. Druhým ohniskem problémů je pak technické a technologické nezvládnutí dodávky.
* A co jsou hlavní plusy (a minusy) pro koncové zákazníky?
Pro moderní klienty je výhodou především usnadnění využívání bankovnictví. Nevýhodou pak poměrně časté nedokonalosti, jako je nemožnost vyřídit v digitálním světě to samé jako na pobočce, špatná ergonomie ovládání a uživatelského prostředí či nedostupnost všech funkcí na všech zařízeních. Špatné samozřejmě je i to, když dojde k provozním výpadkům. Je však třeba vnímat také pohled tradičních klientů, kteří potřebují jiné ergonomické řešení než moderní klienti.
* Když dojde ke změně například internetového bankovnictví, lidé umějí být velmi citliví i na přesun jednoho tlačítka a i kvůli tomu jsou schopni přejít ke konkurenci, jak se s tím mají banky vyrovnat? Nejdříve by se měly zeptat klientů, jak připravované změny hodnotí, a pak je teprve realizovat. Určitě také platí, že klienti jsou více ochotni snést změny, které jim přináší zvýšení ergonomie a větší možnosti.
Přesto je třeba počítat s tím, že vždycky bude část klientů s novým řešením nespokojena. Soudobé portálové technologie umožňují rozdělení celého webu na jednotlivé miniaplikace. Uživatel si pak může stránku přizpůsobit výběrem a rozmístěním těchto miniaplikací podle sebe. Banka zase může inovovat jednotlivé aplikace postupně a vyhnout se dramaticky velkým změnám.
* Je automatizovaná nabídka v těchto systémech přesnější než internetová personalizovaná reklama, která stále umí minout?
Záleží na skutečnosti, zda banka umí dobře odhadnout potřeby klienta v době, kdy mu sděluje nabídku. Záleží také na formě – pokud klient potřebuje rychle vyřídit transakci a v cestě mu „překáží“ nabídka, pozitivně reagovat nebude. Záleží i na nabídce samotné, například zda banka stávajícímu klientovi nabídne lepší podmínky než potenciálnímu klientovi. Už jsem viděl i opačný návrh. Obecně by ale mělo platit, že prodej stávajícímu klientovi je jednodušší.
* Když se nabídka automatizuje, řeší se pak i rizika spojená s klientem, jako například ujištění, že bude schopen splácet úvěr, který se mu nabídne?
Banka si s riziky umí velmi dobře poradit. Před poskytnutím úvěru banka zjišťuje informace o klientovi, které slouží k vyhodnocení jeho schopnosti splácet, maximálního úvěrového rámce atp. Dobře zvládnutá automatizace tohoto procesu rizika snižuje. My například nabízíme řešení pro připojení k různým registrům. Strojovým načítáním a zpracováním informací se eliminuje riziko lidské chyby.
* Jaké jsou vaše zkušenosti se zaváděním podobných systémů v bankách?
V souvislosti s distribučními kanály je dnes v bankách čím dál tím více skloňován termín multichannel či omnichannel. Jedná se o koncepty již nějakou dobu používané v sektoru retailového prodeje. Základní myšlenka je poskytnout klientům konzistentní nabídku napříč všemi distribučními kanály. Spadá do nich tradiční internetové bankovnictví, pobočky a zákaznická centra, ale čím dál tím více i mobilní bankovnictví, obrazovky bankomatů a dalších zařízení zapojených do sítě a různé prodejní kanály partnerů. Aby mohly banky tento koncept úspěšně realizovat, snaží se urychleně vstřebat Za rok 2013 tvořil eCommerce 2,2 procenta HDP evropských zemí a do roku 2020 se tento podíl podle studie Evropské unie více než zdvojnásobí. Počet eShopů v Evropě ročně roste o 15 až 20 procent. Za rok 2013 v B2C bylo zákazníkům eShopů odesláno 3,7 miliardy balíků. V České republice za rok 2013 vzrostl prodej přes eCommerce o 19 procent a dosáhl obratu 2,1 miliardy eur. l
Ness realizoval několik projektů tohoto typu, a to nejen v bankách. Máme zajímavé zkušenosti z projektů v pojišťovnictví, stavebním spoření a především telekomunikacích, které jsou v tomto ohledu o několik let napřed. Na druhé straně nevnímám tyto samotné zkušenosti jako dostačující pro další úspěch. Ve většině projektů jsme dodali specifická řešení přesně dle individuálních přání. Některé takové projekty, kterým jsme naštěstí nebyli přítomni, skončily nepříliš úspěšně a s náklady ve výši dosahující i miliardu korun. Přitom často by bylo možné najít řešení lepší i levnější. Proto v současnosti investujeme do tvorby standardizovaného řešení, které bankám budeme schopni dodat rychleji, levněji a s daleko většími možnostmi.
* Dá se vyčíslit, o kolik v průměru bankám pomůže na tržbách či ziscích přechod k podobným moderním nástrojům?
a implementovat některé principy z oblasti retailu a telekomunikací. Je to zejména architektura organizovaná procesně a soustředěná kolem klienta tak, aby data nebyla roztroušena v různých produktově orientovaných systémech. Dále se objevuje potřeba mít data o produktech a nabídkách v reálném čase, což právě umožní obsluhovat distribuční kanály tak, aby mezi nimi mohl klient volně přecházet při zachování maximálního komfortu. Vyjdeme-li z předpokladu zvyšujícího se vlivu elektronických kanálů, je popsaná transformace zřejmě klíčovým úkolem pro banky v tomto desetiletí. l
Vyčíslit to lze, ale je to velmi individuální nejen z hlediska konkrétního projektu, ale i z hlediska celkové strategie banky. Jinými slovy: je rozdíl, jestli do internetového bankovnictví přidáte tlačítko pro pořízení spotřebitelského úvěru, nebo v souvislosti s rozvojem digitálních kanálů zavřete polovinu poboček.
* Kam podle vás tento trend spěje, jak budou takové nástroje vypadat za dalších deset let?
Vyhodnocujeme trendy a situaci na trhu tak, že za deset let budeme využívat bankovnictví převážně přes mobilní přístroje. Já doufám, že již vůbec nebudeme muset chodit na pobočku. Vývoj v oblasti digitálních kanálů zároveň souvisí i s dalšími trendy – inovativními platebními systémy, eliminací hotovosti, integrací bankovnictví do zcela jiných služeb a tak dále. l
Vysvětlivky k textu: Multichannel = jednotlivé prodejní kanály Omnichannel = veškeré kanály, kterými nejenom klientovi prodáváme produkty a poskytujeme služby, ale i kanály sloužící ke komunikaci (tj. e-maily, sociální sítě atd.)
O autorovi| Jakub Křešnička, kresnicka@mf.cz
