Tuzemští zákazníci považují u firem za nejdůležitější, aby splnily, co slíbily. V zahraničí je to bráno jako samozřejmost a klienti žádají především osobní přístup. Vyplývá to z průzkumu KPMG, který zástupce společnosti Lukáš Cingr prezentoval na konferenci o franšízingu Pro Futuro 2019 v Praze.
KPMG definovala šest pilířů, které vypovídají o dobré zákaznické zkušenosti. Základním pojmem je „integrita“, tedy že firma plní to, co od ní zákazník očekává. Smlouva takové společnosti neobsahuje žádná ustanovení pod čarou sepsaná malým písmem a její prodejce se nesnaží za každou cenu klientovi vnutit produkt, které nepotřebuje. „Se zákazníkem byste tedy měli být na stejné rovině a být pro něj partner,“ vysvětlil Cingr.
A právě tento faktor považují Češi za nejdůležitější. Jako klíčový pro spokojenost ho označuje 22 procent Čechů. Takový postoj je přitom v Evropě výjimečný. Třeba pro Slováky je nejdůležitější personalizace, tedy že firma přizpůsobí nabídku na míru konkrétnímu zákazníkovi a ten se necítí jako jeden z mnoha. Personalizace je nejdůležitější faktor i ve Velké Británii, ovšem pro Brity je stejně významná i rychlost obsloužení. Podobě přitom vychází průzkumy v celé západní Evropě.
Čeho si u firem ceníte nejvíc?
Neznamená to však, že by jinde integrita nebyla důležitá, spíše se s ní automaticky počítá. „V Česku všichni pořád hledají nějaký háček ve smlouvách, očekávají, že jim firma bude lhát, a pokud nelže, tak jsme docela šťastní a nepotřebujeme o moc více. Na Slovensku i na Západě berou lidí integritu jako základ a chtějí být spíš viděni, pro to, co jsou,“ vysvětlil tuzemské specifikum Cingr.
Šestici jmenovaných pilířů definovaných KPMG doplňuje ještě schopnost vypořádat se s problémy zákazníka, naplnit jeho očekávání a empatie. To neznamená nic jiného, než že se prodávající dokáže vcítit do aktuální situace klienta. Empatie patří z pohledu zákazníků mezi nejméně důležité jak v Česku, tak v zahraničí.
Přesto firmy, které vedle ostatních pěti pilířů dosáhnou i empatie, patří k nejúspěšnějším. V žebříčku KPMG se tak na prvním místě umístil český výrobce kosmetiky Manufaktura před drogerií Teta a Equa Bank. Podle Cingra jde o firmy s velmi osobním přístupem.
Čtěte také:
Nedělejte ze zákazníků blbce, mají paměť
