POHŘEBNÍ SLUŽBY Předražování, záměrně nejasné faktury, recyklace květinové výzdoby a dokonce i záměna nebožtíků v rakvích - není toho málo, co se sneslo na české pohřebnictví. Leccos z toho navíc potvrdily kontroly obchodní inspekce.
Renáta Benešová: Obor má málo kvalifikovaných pracovníků.
POHŘEBNÍ SLUŽBY
Předražování, záměrně nejasné faktury, recyklace květinové výzdoby a dokonce i záměna nebožtíků v rakvích - není toho málo, co se sneslo na české pohřebnictví. Leccos z toho navíc potvrdily kontroly obchodní inspekce. Stíny, které na práci pohřebních ústavů padly, jsou přitom dosti tíživé - společnost totiž vše, co je spojeno se smrtí, vnímá velmi citlivě. V pohřebnictví se v Česku každým rokem obrátí kolem miliardy korun, a to prostřednictvím zhruba čtyři sta padesáti firem. V drtivé většině jde o pohřební služby, vedle nich jsou to také krematoria, správci hřbitovů a podobně. Obor má řadu subdodavatelů, typicky jsou to výrobci rakví, náhrobků či uren, květinářství, ale třeba také filmová studia. Ve své podstatě totiž moderní pohřebnictví představuje jakousi multiprodukci: poměrně složitou logistiku, pak výběr, nájem a úpravu prostor, nákup rakví, stuh, květin, svícnů, zajišťování hudby živé či reprodukované, řečníků, polygrafických prací, a ani tím výčet nemusí končit.
Dohromady jde o docela komplikovaný a vzájemně propojený systém, který navíc ve všech stadiích musí počítat s dvěma faktory: nutnou pietou vůči zesnulému i pozůstalým na jedné straně a mnoha právními normami (zejména zdravotnickými a hygienickými) na straně druhé. I to z něj dělá obor docela složitý. „Naším největším problémem jsou lidé. Pokud přijdete takříkajíc z ulice, pak trvá nejméně půl roku, než získáte alespoň základní kvalifikaci,“ tvrdí Renáta Benešová, spolumajitelka Pohřebního ústavu Beneš z Kosmonos. Závěry kontrol České obchodní inspekce ostatně potvrzují, že ne všichni pohřebníci jsou lidé na svém místě.
JAKO V PRAŽSKÝCH RESTAURACÍCH „Byli tady předevčírem. A podívejte,“ ukazuje s jistou dávkou pýchy Renata Benešová protokol o kontrole ČOI, který končí kolonkou „Opatření“. V ní je rukopisný záznam „žádné neuloženo“. Jak se ale ukazuje, všude takový pořádek nebyl, ba dokonce většinou je něco v nepořádku. Velká kontrolní akce České obchodní inspekce je ještě v chodu, a to na celém území Česka - podle mluvčí ČOI Miloslavy Fléglové by do poloviny listopadu mohla být prověřena většina pohřebních služeb a krematorií. Zatímní výsledky jsou alarmující. „Za dva týdny trvání navštívili inspektoři celkem 144 podniků. Jedno či více porušení některého z ustanovení zákona o ochraně spotřebitele zjistili v 96 z nich, tedy v 66,6 procenta případů. To je dvojnásobek průměrné závadovosti, srovnatelný pouze s restauracemi v Praze,“ popisuje M. Fléglová. Nejčastější je podle ní účtování služeb, které nebyly požadovány nebo nebyly vůbec poskytnuty, předražování či uvádění cen bez DPH. Skutečností je, že takové podvody a podvůdky jsou v sektoru snadnější než jinde. Ve hře je spousta emocí, pozůstalí jsou lidé psychicky indisponovaní. I Kodex cti Sdružení pohřebnictví mluví o „snížené schopnosti pozůstalých vnímat detaily nabízených služeb“. Toho samozřejmě lze zneužít. Teprve později, když emoce poněkud oslábnou, si podvedený nebo oklamaný zákazník nezřídka začne stěžovat. Ještě nedávno se tomu čelilo tím, že praktickou stránku pohřbu sjednával přítel některého pozůstalého, známý z práce, prostě někdo, kdo nebyl ve věci citově angažován. „Tyhle užitečné zvyklosti bohužel vzaly zasvé. Platí to i pro nošení smutku či smutečních pásek. Nešlo jenom o symbol, ale také o signál veřejnosti: jsem indisponován,“ s trochou nostalgie říká Julius Mlčoch, předseda Sdružení pohřebnictví České republiky (SP) a generální ředitel Pohřební služby hlavního města Prahy. „Je to pro mne dost překvapivé zjištění,“ reaguje na výsledky kontroly. „Dělat však v tuto chvíli hodnocení kontrol nemohu. K tomu potřebujeme znát, které pohřební služby a čím porušily zákon. Nepopírám, že mohou být provozovatelé, kteří opravdu a vědomě zákazníka poškozují. Takoví by měli na trhu skončit,“ dodává. STÁT SE MŮŽE (A NESMÍ) VŠECHNO Stížnosti se ovšem netýkaly jenom finančních podvodů. Vypravení i skromného pohřbu s obřadem je poměrně složitá záležitost. Hodně času zabere už jenom dojednání všech podrobností včetně takových otázek, jako je směr příchodu kondolujících k pozůstalým. Pak teprve nastupuje realizační fáze, kde se nesmí, ale bohužel (a praxe potvrzuje) může stát leccos. Včetně nedávno široce medializované a pro pozůstalé šokující záměny nebožtíků. „Bohužel 90 procent lidí umírá v nějakých zdravotnických zařízeních. To v praxi znamená, že až do okamžiku otevření rakve na pohřbu zemřelého nevidí nikdo, kdo by ho osobně znal. Pak stačí jen chvilka nepozornosti, záměna data, jména,“ vysvětluje J. Mlčoch. Poukazuje zároveň na praxi v jiných zemích, kde se příbuzní zesnulého aktivně účastní převozů i příprav. „Já osobně doporučuji, aby se před obřadem rakev otevřela a příbuzní se přesvědčili, že je všechno v pořádku. To eliminuje možnost pozdějších spekulací a dohadů,“ popisuje R. Benešová užitečnou pojistku, kterou ovšem každý zákazník nechce využít. Velmi frekventované, a to odedávna, jsou dohady o opakovaně placených květinách, které se prostě jenom přemísťují z rakve na rakev, ale pokaždé naúčtují. „Nám to přijde jako nesmysl. Hodně kytic má stužky, to by se musely pokaždé přestužkovat, ale hlavně si lidé květiny velmi často odnášejí - a to dopředu nikdo neví, takže se na to ani ten nepoctivec nemůže spolehnout. A nemluvíme o tom, že i prodejci květin do věcí vidí, dlouhodobě by to nikomu nemohlo projít,“ říkají svorně manželé Benešovi. MARKETINGOVÉ PROBLÉMY U ČOI Benešovi „prošli“, přesto měli nedávno problémy. Před časem si regionální tisk, konkrétně Boleslavský deník, vzal na mušku reklamní billboard jejich firmy umístěný přímo proti vchodu do mladoboleslavské nemocnice. Šok, nevkus, necitelnost - takové byly podle článku reakce veřejnosti, byť reklamní sdělení - jak to nakonec vyžaduje zákon - bylo velmi střídmé a omezilo se v podstatě na kontaktní údaje. List pak otiskl vyjádření firmy a tím věc skončila - billboard je stále na svém místě. Aférka je ale ilustrativním odrazem specifického vnímání pohřebnictví ve společnosti. Pamatuje na to ostatně také zákon o reklamě, která mimo jiné zakazuje mailing reklamních letáků a značně reguluje i obsah všech reklamních sdělení (obdobně jako u zdravotnických podniků). Zakázáno je rovněž sjednávání pohřbů v nemocnicích či sociálních ústavech. „Takové ty praktiky, kdy se firmy o zákazníky téměř praly už v nemocnici, kde obvykle měly nějakou spřízněnou osobu, jsou už minulostí. Hlavně v regionech se dobře ví, kdo je kdo, lidé mají dobré firmy vytipovány, taky tam více funguje veřejná kontrola. Ve větších městech je ale konkurence vyšší a poměry trochu drsnější,“ komentuje diplomaticky problematiku „náboru“ Julius Mlčoch. JAK NA TO Ročně se u nás vypraví kolem sta tisíce pohřbů, o které se musí podělit několik set pohřebních služeb. Tyto podniky u nás vznikaly dvěma způsoby: privatizací někdejších komunálních zařízení nebo na zelené louce. Investičně není obor - vzhledem k nákupu, respektive dnešní mluvou outsourcingu většiny potřebných produktů a služeb, počínaje květinami a konče kremací - nijak přehnaně náročný. V zásadě musí mít firma kancelář, automobil se speciální úpravou pro převozy zesnulých a pak také chladicí zařízení pro období mezi úmrtím a uložením ostatků. „Zahajovali jsme s dvěma ojetými vozy, kancelář jsme měli v našem rodinném domku,“ vzpomíná Renáta Benešová. Spolu se svým manželem začínali už v roce 1991: „Váhali jsme tehdy mezi kadeřnictvím a pohřebnictvím - oba jsme profesí kadeřníci, ale manžel už před rokem 1989 pracoval u mladoboleslavských pohřebních služeb. Volba padla na pohřební službu, také ze zdravotních důvodů, oba máme potíže s páteří.“ Benešovi začínali bez zaměstnanců, s dluhy a s konkurencí -v regionu jsou pohřební služby hned čtyři. Po takřka patnácti letech má společnost dvě pobočky, dostatečný vozový park a v místní psychiatrické léčebně pronajatou celou budovu, kterou využívá jako chladicí zařízení. A na to všechno celkem pět zaměstnanců, z čehož čtyři patří do rodiny. „S lidmi je potíž, obvykle nemají žádnou kvalifikaci a zkušenosti, nezřídka ani potřebné vystupování. Musím říci, že horší zkušenosti jsem měla spíše s vysokoškoláky. Nicméně všichni si myslí, že pohřebnictví je zlatý důl a podle toho požadují mzdu. Na druhou stranu - kdo je ochoten sbírat lidské ostatky třeba ze silnice,“ líčí personální peripetie oboru Benešová. Přes všechny potíže je ale dnes spokojena jak se zaměstnanci, tak s hospodařením firmy: „Přesná čísla vám neřeknu, ale za poslední tři léta se nám obrat zdvojnásobil. Dnes vypravujeme více než čtyři stovky pohřbů ročně. A chystáme se na nákup nového pohřebního vozu.“ Tedy „succes story“ bez jediného kazu? „Rozhodně si nemůžeme stěžovat, ale problémy jsou. Když pominu ty personální, které nakonec v tuto chvíli ani nemáme, pak jsou tu potíže se zdravotními pojišťovnami, respektive příslušnými předpisy. Podle těch nám stát proplácí sotva polovinu skutečných nákladů na převozy. I proto si ten nový vůz samozřejmě kupujeme na leasing - žádné ohromující zisky se v pohřebnictví nekonají,“ poznamenává Stanislav Beneš, druhý protagonista firmy. Konkurence na trhu pohřebních služeb je poměrně značná, zatím bohužel pro zákazníky funguje spíše tak, že ceny žene výše. Skutečností ovšem je, že náklady průměrného pohřbu (pohybují se někde mezi 16 a 22 tisíci korunami) u nás představují zhruba průměrný plat. V zahraničí je to dvojnásobek nebo dokonce více. Pravdou ovšem je, že i tam si zákazníci stěžují. Například nedávná veřejná debata ve Švédsku právě na téma vysokých cen vedla ke vzniku jakýchsi diskontních pohřebních služeb, které ovšem samotný obřad a jeho provedení redukují na minimum. „Hodně záleží na místních zvyklostech a obvykle i na tom, jak je v té které zemi živý náboženský život. V Japonsku je zvykem spořit na pohřeb už od narození, velmi výpravné pohřby se pořádají třeba v Polsku i Maďarsku,“ vysvětluje J. Mlčoch. Celkově se ale zdá, že moderní Evropan chce šetřit i na smrti svých blízkých. Proto se také v posledních letech docela podstatně mění i pohřební rituály. PRIMA BEZOVKA „U nás je dnes bohužel trendem pohřeb bez obřadu,“ říká Julius Mlčoch. V praxi to znamená, že pozůstalý, respektive ten, kdo pohřeb sjednává, nahlásí pohřebnímu ústavu, kde se nalézá zesnulý, domluví vše potřebné a pak už pouze převezme urnu. „Pro nás je to v podstatě lepší. Musíme provést všechny úkony, jako kdyby se jednalo o klasický pohřeb s obřadem, a ty taky klientovi účtujeme. V zásadě má tedy pohřební podnik příjem stejný, ale s minimálním rizikem. Obřad představuje složitou proceduru, kde se může vyskytnout problém takřka všude. I tam, kde ho nečekáte - také jsem zažil pohřeb, kde řečníka přerušil jeden návštěvník s replikou, že nebožtík byl lump,“ vzpomíná J. Mlčoch. Stoupající oblibu bezobřadových pohřbů, přičítá především snaze pozůstalých ušetřit, ale také skutečnosti, že vzhledem k velké migraci se ve velkých městech lidé neznají a někdy ani není koho na pohřeb pozvat. Renata Benešová nárůst „bezovek“, jak říkají profesionálové, potvrzuje, ale hlavní příčiny vidí jinde: „Často lidé poukazují na přání zesnulého, ale myslím, že to jsou výmluvy. Spíše jde o čas, který tomu pozůstalí prostě nechtějí věnovat. A za zmínku stojí i to, že hlavně v malých podnicích mají lidé potíže - zaměstnavatel je nechce na pohřeb uvolnit.“ Otázku výdajů vidí jako druhotnou, což podle ní dokládají u luxusně vypravené bezobřadové pohřby, kdy objednavatel zaplatí za rakev třeba i několik desítek tisíc korun. Navíc rozdíl v ceně pohřbu s obřadem či bez něj podle ní činí čtyři až pět tisíc korun, tedy nikterak závratnou částku. Stanislav Beneš k tomu dodává: „Na nedostatek peněz se může málokdo vymlouvat, vždyť obvykle se něco dědí a často to bývají byty či rodinné domy.“ Všichni se shodují v tom, že jakkoli jsou „bezovky“ pro pohřební podniky vlastně dobrodiním, pro pozůstalé jsou spíše zdrojem pozdějších potíží. „Zármutek, vyvolaný ztrátou blízkého člověka, má své fáze, rituál pohřbu v nich hraje významnou roli. Představuje jakousi zřetelnou tečku - ta je zapotřebí k tomu, aby smutek mohl odeznít.“ Novější a také stále frekventovanější formy pohřbívání - rozptyly a vsypy (viz článek „Jak a za co“ na straně 16) - v tomto směru jakousi výhodu přinášejí. Mají danou formu, přitom zákazníkům pohřebních služeb vycházejí vstříc jak co do nákladů, tak času - lze je pořídit (včetně relativně nákladné kremace) za přibližně devět až dvanáct tisíc, odpadá složité dojednávání všech podrobností klasického obřadu, ten je v těchto případech velmi jednoduchý. Soudobé trendy, jejichž podstatou je redukce nákladů i času věnovaných pohřbívání, nepředstavuje jediný problém, s nímž se bude muset české pohřebnictví vyrovnat. V závěrečné zprávě mezinárodního projektu Anubis, který mapoval stav pohřbívání v celé Evropě, se jednoznačně konstatuje: Sektor trpí nízkou mírou odborného vzdělávání. U nás právě letos mělo být ve Světlé nad Sázavou otevřeno nástavbové studium. Renata Benešová se chtěla přihlásit hned do prvního ročníku: „Řekli mi, že škola vůbec nezahájí provoz. Pro nedostatek zájmu!“ NA KOHO SE OBRÁTIT**
Od roku 1992 u nás působí Sdružení pohřebnictví ČR, a to jako klasická profesní instituce. Zastupuje celý obor navenek, zároveň působí i jako autoregulační orgán - především prostřednictvím etického kodexu. Sdružení také uděluje certifikát kvality, který zatím získalo 23 společností. Sdružení má přes stovku členů, což je zhruba čtvrtina podniků, které v sektoru působí. Pohřebnictví se objevuje v nomenklatuře tuzemských veletrhů - brněnská Venia loni přivítala přes 1300 návštěvníků, vystavovalo na ní 61 firem. Obor má už i svůj časopis - od letošního roku vychází v Ústí nad Labem čtvrtletník Eternity. Uvažovalo se také o pohřebnickém skanzenu v Kašperských Horách - zatím zůstává jen u záměru, který ovšem zčásti naplnila celoroční výstava na toto téma v tamním městském muzeu. V příštím roce se také v Kosmonosích bude konat už 3. ples regionálních pohřebních služeb.
Julius Mlčoch: Výsledky kontrol jsou pro mě překvapením.
