Pozitivní a proaktivní přístup k zákazníkovi je naprosté gros zákaznické zkušenosti. Má ale také své limity. Zjistila jsem to sama v úplných počátcích Daytripu. Tehdy jsme doslova bojovali za každého klienta a do cesty nám přišla zákaznice, která si přála zážitek na míru – cestu po Rakousku, která by kopírovala místa ze slavného filmu Za zvuků hudby. Ačkoliv v naší nabídce tento zážitek obsažen nebyl, dělali jsme vše proto, abychom její přání splnili – sehnali jsme skvělého řidiče, který v krátké době cestu nastudoval a na zážitek ji odvezl.
Dopadlo to bohužel nešťastně, zklamaní byli všichni. Zákaznice, která čekala řidiče s hlubokými znalostmi navštívených destinací, řidič, který dal do práce spoustu energie a cítil z klienta zklamání, a nakonec my, protože jsme obdrželi negativní recenzi. To nás naučilo nastavit si laťku, za kterou není možné jít, a že vstřícnost by se nikdy neměla přelít do servility. A to zejména v případech, které jsou emočně vypjaté. Proto naše telefonisty učíme, že na sebe nikdy nemají nechat křičet a musí se umět včas pevně a jistě ohradit.
K situacím, jakou jsem právě popsala, ale dochází velmi zřídka a nemohou být pro službu, jakou jsme my, výmluvou k tomu, aby jakkoliv upozadila zákaznickou zkušenost nebo aby došlo ke snížení kvality zákaznické péče. Proto je potřeba dělat pro spokojenost zákazníka maximum možného. Ráda bych se podělila o tipy, jak na to.
Být na příjmu nestačí
Každá zákaznická zkušenost je tvořena souborem interakcí, které probíhají ve třech rovinách: na webových stránkách, kontaktem se zákaznickou podporou a nakonec i v přímém střetu se službou nebo produktem. Pokud máte v plánu poskytnout zákazníkovi vynikající zážitek, je potřeba věnovat důslednou pozornost všem jmenovaným položkám.
V případě zákaznické podpory rozhoduje především dostupnost a včasná, důsledná odpověď. Pokud je možné se jí jednoduše dobrat, máte způli vyhráno. Ale ještě lepší dojem zanechá, pokud podpora v komunikaci udělá první krok. Výborně se to osvědčuje zejména v kritických případech, kdy se dodání služby zkomplikuje nebo zpozdí. Pokud už k takové situaci dojde, firma by měla vždy reagovat s předstihem a na problém s omluvou upozornit. Negativní emoce zákazníka to sice zcela neodkloní, ale zmírní.
Druhou důležitou vlastností je pohotovost. Urgentní žádosti je potřeba řešit hned, ty méně urgentní nejlépe do 24 hodin nebo dříve. Nám se pro to osvědčil ticketovací systém, který prioritu komunikace zpřehledňuje. Opět zde platí, že informovaný zákazník je klíč – je více než vhodné předem zdůraznit, v jakém časovém horizontu může odpověď očekávat. A to i v případě, že kapacit se zrovna nedostává a odpověď se může prodloužit. Transparentnost otevře dveře snazší domluvě.
S předstihem je pak dobré přemýšlet nejen v komunikaci, ale i v samotném budování firmy nebo produktu. U nás v Daytripu stojí například většina uživatelského zážitku na řidičích, kteří klienty z celého světa přepravují na zajímavá místa. A je pro nás extrémně důležité připravit naše šoféry tak, aby se riziko nepříjemné zákaznické zkušenosti eliminovalo na naprosté minimum. Proto máme velice striktně nastavený přijímací proces, ve kterém všechny řidiče z celého světa osobně potkáváme a testujeme. Žádná destinace pro nás není dost daleko na to, abychom tuto klíčovou fázi náboru vynechali. A teprve potom, co jsme s celkovým zážitkem spokojení, pouštíme nového šoféra na platformu.
Ani tím to ale nekončí. Řidič následně prochází dalšími tréninkovými programy, zatímco my současně bedlivě sledujeme zpětnou vazbu od klientů, kterou aplikujeme do každého individuálního případu. To vyžaduje spoustu energie a úsilí, čehož však nikdy nelitujeme. Zpětná vazba je totiž zlatý grál každého podniku a dá se z ní téměř pokaždé vytlouct něco pozitivního, pokud se k ní rozhodnete postavit čelem.
Férová reakce nové zákazníky nepřivede, ale také neodradí
Výše uvedené bohužel není případ řady zejména českých firem, které se s oblibou ve veřejných komentářích na sociálních sítích vůči jakékoliv kritice rázně vymezují. Vídám to na internetu bohužel příliš často. Spravedlivému rozhořčení rozumím, ale dát mu volný průchod je nerozumné. Slušnou a faktickou odpovědí se zákazníkův negativní postoj k firmě v devadesáti procentech případů už zvrátit nedá, ale publikum, které internetovou potyčku němě pozoruje, dokáže z odpovědi snadno vyčíst, jak se k negativní kritice firma staví. I ten nejhorší zážitek s patřičnou sebereflexí tak může potenciálního klienta přesvědčit, že je na správném místě.
Negativní i pozitivní zpětná vazba má přitom výborný předpoklad ukázat internímu týmu aspekty služby, na které je třeba se zaměřit. Mnohdy to bývají i maličkosti, které by je samotné nenapadly. Když člověk každodenně buduje firmu, službu nebo produkt, snadno se do tohoto světa ponoří natolik, že nevidí všechny problémy či výhody střízlivým a nezaujatým okem. Právě proto je pohled uživatelů tak důležitá berná mince, za kterou by bylo škoda nevzít. Ve snaze maximálně vyhovět zákazníkovi se pak chtě nechtě objeví překážky, s nimiž je třeba se poprat. Ale motivovaný support tým, otevřenost ke zpětné vazbě a myšlení vždy o krok napřed jsou zárukou toho, že budete budovat firmu, ke které budou mít lidé důvěru a s radostí se k ní budou vracet.
