Při pokusu reklamovat vadné zboží v prodejně elektroniky mi prodavačka řekla, že pracovník oprávněný vyřizovat reklamace není přítomen.
Je prý k dispozici jen v čase, který mi jako podnikateli naprosto nevyhovuje (cca tři hodiny denně). Prodavačka tedy navrhla, že mohu dojet do Prahy, kde v jiné prodejně této firmy vyřizují reklamace celý den. Opravdu musím na podobná omezení přistoupit?
K. Randa, Kolín
Předpokládám, že zboží jste u jiného podnikatele nakupoval jako běžný spotřebitel, tedy nikoliv pro své podnikání. Vaše vztahy se tedy řídí občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele.
Pracovník pověřený vyřizovat reklamace musí být v prodejně přítomen po celou provozní dobu. Tuto jednoznačnou povinnost stanoví § 19 zákona o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb., v platném znění). V každém okamžiku tedy musí být v prodejně někdo, kdo může reklamaci vyřídit, i když se jedná například jen o dočasného zástupce té osoby, která jinak reklamace vyřizuje. Této povinnosti se podnikatel nemůže zprostit tím, že „nonstop“ reklamační servis bude provozovat pouze v jedné ze svých prodejen, zatímco z ostatních do ní bude zákazníky odkazovat.
Kdy a za jakých podmínek můžete odstoupit od kupní smlouvy?
Výjimkou může být jen situace, kdy jste výrobek zakoupil v jiné prodejně stejné firmy. I v takovém případě je sice prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv ze svých prodejen, nikoliv však v případě, že daný sortiment v konkrétní prodejně nenabízí. V takovém případě má zákonnou možnost „poslat“ vás do jiné své prodejny – typicky do té, kde jste výrobek koupil, nebo do nejbližší prodejny s daným sortimentem.
Zákon dále stanoví, že prodávající nebo jím pověřený pracovník musí o reklamaci rozhodnout ihned; pouze ve složitých případech má možnost rozhodnout „až“ do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává „doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady“. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se s prodávajícím nedohodnete na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty máte stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (tedy zejména právo požadovat jiný výrobek, případně odstoupit od kupní smlouvy).
Zdeněk Bauer právník
