Z úvahy, že je vhodné mít někoho po ruce, když se člověk dostane do nepříjemné situace, vznikly takzvané asistenční služby, které nabízejí některé pojišťovny. V Česku je od roku 1995 poskytuje i společnost Europ Assistance, která je součástí skupiny pojišťovny Generali. Právě o asistenci, outsourcingu v oblasti služeb a zahraničních investicích hovořil týdeník EURO s ředitelem společnosti Europ Assistance Dušanem Recmanem.
EURO: Poskytujete servis pojišťovnám, což je sektor, který s v posledních letech silně koncentroval. Nastává podobná koncentrace i v poskytování asistence?
RECMAN: Určitě - dnes světovému trhu asistenčních služeb dominují tři silné společnosti: Mondial, Europ Assistance a Axa. Mondial, který je součástí skupiny pojišťovny Allianz, je jedničkou trhu dle obratu. Vznikl v roce 2000 fúzí dvou velkých firem, francouzské Mondial a švýcarské Elvia. Axa má významné postavení zejména ve Spojených státech a v Austrálii, my jsme naopak silní v Evropě. Tyto tři společnosti působí i na českém trhu asistence, který má nyní hodnotu asi patnácti milionů eur. Do tří let se však jeho objem může zdvoj až ztrojnásobit.
EURO: Existují rozdíly mezi rozšířením asistenčních služeb v Česku a v západní Evropě?
RECMAN: Rozdíly přetrvávají a souvisejí hlavně s rozdílnou životní úrovní - v západní Evropě jsou klienti náročnější než v České republice. Dobrým příkladem jsou služby při opravě auta. Třeba v Německu opravna kromě správky vozu zcela samozřejmě vyřídí i pojistnou událost. V Česku stále musíme sami zaslat pojistné hlášení, opravu zaplatit a až potom úhradu nárokovat u pojišťovny.
Další rozdíly jsou ve využívání služeb. I když cestovní asistenci Češi využívají již běžně, dříve klient volal asistenční službu jen v případě opravdu vážného zranění. Dnes se lidé dožadují asistence i v případě obyčejné chřipky, kdy chtějí poslat do hotelu doktora. Podobný vývoj sledujeme také při asistenci u pojištění domácností. V západní Evropě jsou běžné služby od opravy třeba prasklého vodovodu až po nalezení náhradního bydlení. My jsme v Česku zvyklí, že si vše řešíme sami a až pak vyžadujeme úhradu po pojišťovně. Asistenční služby mají zvýšit pohodlí klienta a pomoci pojišťovně zmapovat pojistnou událost a předcházet pojistným podvodům. Je totiž známo, že pětina všech pojistných událostí je pokusem o podvod.
EURO: Asistenční služby vznikly v souvislosti s lékařskou péčí. Rozšiřují se do dalších oblastí, kam zamíří jejich vývoj dál?
RECMAN: Máte pravdu, postupně jsme přidali servis pro zdravotní pojišťovny a řízený kontakt s klientem. Příkladem služby, která ještě před několika lety neexistovala, je vyhledávání zavazadel zákazníků aerolinek. Začala s ní v roce 2000 společnost Iberia, která tuto službu vytvořila ve spolupráci s madridskou pobočkou Europ Assistance. Má-li klient problém se zavazadlem, zavolá telefonní číslo, na němž se dozví, co se s jeho zavazadlem stalo, a ¨získá informaci, kdy a kam mu bude doručeno. Nám se podařilo pro Prahu získat centrum pro vyhledávání zavazadel společnosti Air France, které jsme otevřeli koncem roku 2003. Dnes máme 90 operátorů, kteří vyhledávají zavazadla klientů Air France po celé Evropě. Nyní vyjednáváme i s dalšími aerolinkami o umístění centra sledování zavazadel do Prahy. Mohu jmenovat například skupinu British Airways. Do dvou let by mělo mít naše pražské centrum - provozované je společností Team Trackers, dceřinou firmou Europ Assistance - 180 operátorů.
EURO: Centrum pro Air France zapadá do modelu středisek strategických služeb, které chce Česko přilákat. Podaří se to?
RECMAN: Česká republika to již dokázala - investice DHL, Lufthansy, Exon Mobilu či Accenture jsou toho důkazem. Tyto renomované firmy by zde centra nezakládaly, kdyby tu nebyl potenciál pro rozvoj služeb s vysokou přidanou hodnotou. Na druhé straně myslím, že největší boom zakládání středisek strategických služeb v Česku je pryč a nyní počet lidí, který tato centra zaměstnávají, poroste již jen organicky. Nicméně tato centra umožňují získat první pracovní příležitosti zejména mladým lidem, a usnadní jim tak vstup na trh práce.
EURO: Pokud jde o centra služeb, převládne trend k jejich outsourcingu, nebo si firmy kontakt se zákazníkem podrží ve vlastní režii?
RECMAN: Věřím, že většina těchto služeb bude outsourcována. Například telekomunikační operátoři či banky si musejí položit otázku, zda jsou specialisty na řízení vztahu s klienty, nebo odborníky na telekomunikační či finanční služby. Přesto některé mimořádně citlivé služby, jako jsou platby přes telefon či verifikace klienta, zůstanou uvnitř firem. Naopak jednoduché služby, zejména informační, se budou přesouvat mimo.
