Irové si v poslední době oblíbili vtip: Šéf Ryanairu a jeden z nejbohatších Irů Michael O’Leary přijde do baru a poručí si pintu Guinnessu. „Jedno euro prosím,“ požádá ho barman. O’Leary si pochvaluje, že je pivo tak levné, a barman odpovídá: „To víte, snažíme se utéct konkurenci. Máme nejlevnější pivo v celém Irsku. Ale vidím, že nemáte svou vlastní skleničku. Asi budete potřebovat tu naši. Tak to budou rovná tři eura.“ O’Leary i tak rád zaplatí a odebere se k židli. „Aha, vy si chcete u nás sednout? Tak to budou navíc dvě eura. Ale kdybyste si sedadlo předem zabukoval, stálo by vás jen euro,“ oznámí číšník překvapenému byznysmenovi.
Ten už se naštve a chce mluvit s manažerem podniku. „Ach tak, chcete použít naši přepážku? Tak to budou dvě eura, prosím,“ vysvětlí mu barman a dodá: „Ale pokud chcete, můžete mu zcela zdarma zavolat ráno od 9 hodin do 9:10 vždy od pondělí do úterý. Hovory jsou zdarma, dokud je někdo nezvedne. Pak si účtujeme deset centů za vteřinu. Věřte nebo ne, ale stále jsme jediným barem v Irsku, který prodává pivo za jedno euro.“
Tento fór si v Irsku vyslechl i dnes již bývalý student pražské právnické fakulty Richard Marek, když tam před dvěma lety studoval na Erasmu. Přesto si letenku zpět do Prahy zakoupil právě u původně irské nízkonákladové společnosti Ryanair. Vracel se zrovna domů na Vánoce a od Ryanairu dostal podle očekávání předčasný vánoční „dárek“.
Letiště ve středu Evropy investují stovky miliard. Praha chytá konec provazu
Hned po příletu do Prahy si byl vyzvednout kufr, ale z pásu mu k jeho překvapení sjelo zavazadlo s obrovskou dírou. Odebral se na informace a vyplnil protokol. Personál pražského letiště dal od poničeného kufru ruce pryč a odkázal Richarda, aby si náhradu vyřídil přímo s aerolinkami. U poškozeného zavazadla mají ale cestující nevýhodu příliš krátké lhůty, v níž mohou uplatnit svůj nárok. Kufr musejí reklamovat u letecké společnosti do sedmi dnů, jinak mají smůlu.
Zažaluju vás
Richard Marek i přesto přísnou lhůtu dodržel, dodal veškeré požadované dokumenty včetně účtenky za kufr. Ryanair se mu následně omluvil a oznámil mu, že standardně vrací dvě třetiny kupní ceny kufru, pokud je zavazadlo starší než tři měsíce. „Získal jsem tedy nárok na 42 eur. Měl jsem jim ještě dát vědět, jestli je chci poslat šekem, nebo bankovním převodem. Vybral jsem si peníze na účet a byl jsem nadšený, že to tak rychle funguje,“ vzpomíná Marek. A tak čekal a čas plynul.
Leden, únor, březen… Peníze od Ryanairu na účet nedorazily. Znovu se tedy aerolinkám připomněl a najednou mu přišel domů do Česka šek. „Problém byl v tom, že šek byl vystaven u Citibank, a abych si ho mohl vybrat, musel bych být klientem právě této banky. Což znamená, že bych si u Citibank musel nejprve zřídit účet,“ popisuje Marek. Dál tedy trval na zaslání náhrady na svůj účet.
Výkres za 40 miliard. Plán stavby trati na letiště je hotov a zásadně změní tvář Prahy
Zpočátku banální problém, který se jevil jako jednoduše řešitelný, se najednou zkomplikoval a celý případ už trval půl roku. Richard Marek se snažil zákaznické centrum Ryanairu urgovat, ale to se zničehonic odmlčelo. „Po čase odpověděli, že můj případ vyšetřují. Jindy se zase vymlouvali na technické komplikace nebo na stávku s tím, že můj kufr nestíhají řešit,“ líčí.
Celá záležitost se protáhla na rok a Richardu Markovi už došla trpělivost. Pohrozil v dopise tím, že zažaluje u soudu nejen leteckou společnost, ale i přímo zaměstnance Ryanairu, s nimiž ohledně svého poškozeného kufru komunikuje. „Načež mi přišel omluvný e-mail s tím, že mi peníze do týdne přijdou na účet. A tak se nakonec skutečně stalo. Ale po čtrnácti měsících,“ zdůrazňuje. „Bylo zjevné, že se to snažili zdržovat, jak to šlo. Třeba tím šekem. Chtějí zkrátka lidi utahat, aby to nakonec vzdali. Ale já jsem si řekl, že to z nich za každou cenu dostanu. I když jde ,jen‘ o 42 eura,“ vypráví Marek o svém „boji“ s Ryanairem.
Tu máte 700 korun
Největší světovou leteckou společnost co do počtu přepravených mezinárodních cestujících je vůbec obtížné kontaktovat. V Praze Ryanair žádné stálé zastoupení nemá, takže cestující jsou nuceni spoléhat se na zákaznický chat na internetových stránkách společnosti. „Každý den řeší váš případ na chatu jiný asistent, takže musíte stále dokola vysvětlovat, co se vám vlastně stalo,“ popisuje úskalí komunikace Sára Englišová. Její předloňský výlet do Krakova ji zaměstnává doteď. Letenka z Prahy ji stála jen několik set korun. Místo hezké vzpomínky na královský Wawel pro ni Krakov teď znamená spíš nekonečnou korespondenci s Ryanairem a posléze i s polským Úřadem pro civilní letectví.
Sářin zpáteční let byl zrušen kvůli nepříznivým povětrnostním podmínkám na polském letišti. „Kromě toho, že byl let zrušen, nám nikdo nic neoznámil, nikdo nás sám od sebe neinformoval o tom, jaké máme možnosti dostat se zpět domů,“ vzpomíná Englišová. Postavila se tedy do fronty cestujících na místních informacích.
„Nabídli nám pouze let do Prahy s Ryanairem až za týden, jenže já jsem musela druhý den do práce, takže nám nezbývalo nic jiného než sednout na první vlak směrem do Prahy. Museli jsme přestupovat v Katovicích a v Ostravě, kde jsme museli přespat. Až poté jsme vyrazili ranním vlakem do Prahy,“ líčí Englišová. Doteď nezískala od Ryanairu žádnou náhradu za cestovné do Prahy ani za nucený nocleh v ostravském hotelu, ačkoli na ni podle evropské legislativy má nárok.
„Když jsme o náhrady zažádali v komunikaci na zákaznickém chatu, několikrát nás odmítli s tím, že byly nepříznivé povětrnostní podmínky a že chyba tak není na jejich straně,“ vysvětluje Englišová. Jenže letecký dopravce musí podle evropského nařízení o společných pravidlech náhrad a pomoci v letecké dopravě zajistit náhradní dopravu cestujícím do cílové destinace při nejbližší možné příležitosti, proplatit jim účty za jídlo a pití i případný nocleh. Nic z toho Ryanair neudělal.
Zpáteční cesta z Krakova do Prahy tak Englišovou vyšla nakonec na několik tisíc korun. Oproti původní sedmisetkorunové letence šlo pochopitelně o nečekané výdaje. „Po několika konverzacích s pracovníky Ryanairu nám letecká společnost sama od sebe poslala zpět peníze za zpáteční letenku, aniž jsme o to žádali,“ říká Englišová.
Na účet jí tak přišlo zmíněných 700 korun. Ryanair se tak chtěl zbavit povinnosti poslat poškozeným další náhrady. Jakmile totiž cestující zažádá o náhradu letenky a ta je mu zaslána na účet, nemá podle evropského nařízení už nárok na další náhrady. Jenže Englišová ani její přátelé o proplacení zrušené letenky sami nežádali.
Celý případ tak nakonec skončil u polského Úřadu pro civilní letectví, který je příslušným správním orgánem právě pro náhrady cestujících v letecké dopravě. Ten si vyžádal veškerou dokumentaci o případu včetně účtenek a vyzval Ryanair k vyjádření. Případ se tak táhne už patnáctý měsíc. Zda Sára Englišová dostane své peníze zpět, bude dost možná záležet na soudu.
Vymyslete překážky
Po těchto zkušenostech českých cestujících ani nepřekvapí, že Ryanair se v nejnovějším hodnocení spolehlivosti aerolinek společnosti AirHelp umístil mezi nejhoršími. Týdeník Euro se pokusil Ryanair konfrontovat s příběhy poškozených, ale bez úspěchu. Na e-mail zaslaný na adresu určenou pro dotazy médií nikdo z kompetentních pracovníků Ryanairu neodpověděl. Zda je nutné za komunikaci s dopravcem po e-mailu zaplatit předem nějaký poplatek, není z internetových stránek zřejmé.
Ovšem negativní zkušenosti s náhradami za zpožděné či zrušené lety nemají jen cestující nízkonákladových společností. S neochotou a zamítnutím žádosti o náhradu se setkal Adam Skokan i u portugalského národního dopravce TAP.
Jeho výlet s rodiči na Madeiru se zkrátil o celých 24 hodin, což způsobilo především zpoždění na lisabonském letišti. „Náš let z Prahy do Lisabonu měl zpoždění asi půl hodiny. Na přestup v Lisabonu jsme měli původně hodinu a let byl navíc zpožděn o tři hodiny, takže bychom ho v pohodě stihli,“ vypráví Skokan. Jenže letecká společnost jim vstup na palubu odmítla s tím, že už jim vytiskla letenky na letadlo odlétající za 24 hodin. „Máme tedy podle evropského nařízení nárok na pár set eur odškodnění. Zatím jsem jim psal jednu stížnost, kterou mi zamítli. Chystám se psát další, ale nemám na to čas,“ říká Adam Skokan.
Ze zkušeností cestujících to vypadá, jako by aerolinky evropské nařízení schválně ignorovaly a snažily se náhrady za zpožděné či zrušené lety co nejvíce komplikovat.
Podle zjištění týdeníku Euro mají dokonce některé společnosti už řadu let speciální interní pravidla, jak cestující žádající o peníze znechutit. „Už před zhruba deseti lety jsme v ČSA dostali za úkol připravit takzvanou ,překážkovou dráhu‘ pro cestující, kteří požadují náhrady za zpožděné či zrušené lety,“ řekl týdeníku Euro bývalý manažer Českých aerolinií s tím, že se jednalo o strategii celého Skyteamu. Mimochodem České aerolinie se v hodnocení spolehlivosti od AirHelp umístily na chvostu žebříčku společně právě s TAP Portugal.
Žebříček už několik let sestavuje jedna z největších světových zprostředkovatelských společností AirHelp, která vznikla před šesti lety jako startup a svůj byznys si založila právě na vymáhání náhrad pro cestující na základě evropského nařízení.
Už od roku 2009 funguje podobně zaměřená česká společnost Click2claim. Na počátku byla vlastní zkušenost s vymáháním náhrad. Františku Herynkovi se zpozdil let, a tak se pokusil peníze na letecké společnosti vymoci sám. Když zjistil, jak je to složité a jak dlouho to trvá, napadlo ho začít v této branži podnikat. Dnes je Click2claim v objemu vyplacených kompenzací (1,5 milionu eur ročně) jedničkou ve střední Evropě a jednou z největších firem svého druhu v celé Evropské unii. Loni úspěšně vyřídila více než 30 tisíc případů.
„Disponujeme vlastním softwarem, který od počátku vyvíjíme. Takže máme dobrý přehled o situaci na 1500 světových letištích,“ říká Herynk. Od poškozených cestujících si jeho firma bere za úspěšně vyřešený případ provizi ve výši 19—27 procent z vymožené částky. Pokud ve vymáhání neuspěje, cestujícího to nic nestojí.
Svůj byznysový model Click2claim postupně zdokonalil tak, že už není přímo závislý na poptávce poškozených cestujících přes internetový dotazník. Click2claim uzavřel partnerství s největšími českými pojišťovnami i cestovními kancelářemi a jejich klientům poskytuje nepřetržitou asistenční službu, kterou si lidé předem zaplatí.
Dosud největší jednorázová kompenzace, kterou Click2claim za své klienty vymohl, činila více než půl milionu korun za zpožděný let dětské skupiny, která neodletěla včas do Londýna na koncert.
Firmě Click2claim se také povedlo poslat v Česku do exekuce problematickou leteckou společnost EgyptAir, která evropské nařízení setrvale ignoruje. Nemá však v tuzemsku žádný majetek, a tak loni na podzim na ruzyňském letišti málem nepřistálo její letadlo. Společnost totiž přišla kvůli exekuci o povolení přistávat v Česku. „Nakonec tedy byli nuceni spolupracovat,“ pochvaluje si Herynk.
Jen v Česku může trh s vymáháním náhrad dosahovat hodnoty až 100 milionů korun ročně. Každý den projde jen ruzyňským letištěm 50 tisíc lidí, přičemž letová nepravidelnost se v současnosti pohybuje okolo 0,5 procenta a o náhrady si podle zkušeností zprostředkovatelských firem žádá zhruba každý třetí poškozený cestující ze zpožděného nebo zrušeného letu.
Průměrná kompenzace se podle dat zprostředkovatelských společností pohybuje okolo částky 400 eur a zprostředkovatelé si průměrně berou provizi ve výši čtvrtiny vymožené částky. Lze navíc očekávat, že počty zpožděných a zrušených letů v příštích letech ještě porostou. Nebe nad Evropou totiž každým dnem i díky nízkonákladovým společnostem houstne, ale kapacita letišť se stejným tempem nezvyšuje.
Přečtěte si také:
Tučná dividenda: stát si z pražského letiště vezme 1,66 miliardy
Letiště Praha zlepšilo svůj rating na velmi kvalitní se stabilním výhledem
Letiště Karlovy Vary by se mohlo dočkat modernizace. Vyjde na téměř tři čtvrtě miliardy
Berlínské martýrium. Byznysu dochází trpělivost s nekonečnou stavbou letiště
