Zkušenosti experta PricewaterhouseCoopers se stahováním vadných výrobků
Spotřebitelské léto 2007 bylo ve znamení stahování vadných výrobků. Dle výroční zprávy systému RAPEX (viz Co je to RAPEX?) bylo v rámci ochrany spotřebitelů před nebezpečnými výrobky v roce 2007 z evropského trhu staženo dvacet milionů kusů dětských hraček. Podobně byla o něco později stahována zubní pasta, bůhvíproč „obohacená“ nemrznoucí látkou. Tyto výrobky pocházely z Číny. Varovná čísla, naznačující růst trendu ve výskytu (nebo v odhalování?) spotřebitelsky nevhodného zboží, dala podnět Evropské komisi k hlubšímu zamyšlení nad touto problematikou. Komentáře a rady zasvěceného odborníka, partnera společnosti PricewaterhouseCoopers Sirshara Qureshiho, vedoucího forenzních služeb této společnosti, jsou cenné.
EURO: Proč ve výčtu stažených výrobků není zmíněno čínské mléko, kontaminované melaminem? QURESHI: RAPEX je systém, chránící spotřebitele před nebezpečným nebo závadným spotřebním zbožím. Ochrana před nebezpečnými či závadnými potravinami je prováděna jiným systémem. Principiálně však jde o totéž - o snahu zabezpečit spotřebitelský prostor Evropské unie před nebezpečnými nebo závadnými výrobky v maximální možné míře, rychlosti a spolehlivosti.
EURO: Jak systém RAPEX prakticky funguje? QURESHI: Informace o nebezpečných nebo jinak závadných výrobcích, které musejí být staženy z trhu, se dostávají do systému autorizovanými vstupy. Podléhají přezkoušení, aby nemohl nastat falešný poplach nebo zneužití v konkurenčním boji. Příslušné instituce států EU tyto informace sdílejí v reálném čase.
EURO: Nevzniká zbytečná záplava informací? Musejí opravdu všechny státy znát veškeré informace? QURESHI: Nikoli. Záleží na výrobku. Jde-li o produkt, jehož distribuce je zpětně vysledovatelná, jsou vyrozuměny pouze státy, jichž se to týká. Horší situace je například u všelijakých hraček asijského či blíže nezjistitelného původu, které jsou do EU distribuovány různými kanály a prodávány většinou na tržištích. Zde mohou klienta ochránit pouze medializovaná varování.
EURO: Jak se má chovat výrobce nebo distributor, pokud zjistí závadnost nějakého produktu? QURESHI: Opět záleží na typu výrobku a povaze závady. O výhodě výrobků s kontrolovanou distribucí jsme již hovořili. Proto je dobré, má-li výrobce přizpůsobený inventární systém, třeba v případě vadné šarže součástek od subdodavatele. Pak se stahují pouze finální produkty se součástkami z vadné šarže. To samozřejmě minimalizuje náklady i dopad na pověst dané společnosti.
EURO: Jakou roli přitom hrají příslušné státní instituce? QURESHI: O zjištění závadného výrobku, pokud tato informace nepochází ze systému RAPEX, musí být příslušná státní instituce neprodleně informována, včetně přijatých opatření. Rozhodne, zda jsou dostatečná. Má pravomoc nařídit další, v případě neuposlechnutí uložit sankce, a pokud se prohřešky opakují i uzavřít firmu.
EURO: Z toho však vyplývá, že se v tisku nemusíme dočíst o každém stahovaném výrobku. QURESHI: Může se to stát - opět záleží na okolnostech. Je-li firma na podobný typ událostí dobře připravena, může příslušné výrobky stáhnout natolik profesionálně a s elegancí, že zákazník nepožaduje zpět peníze, ale přijme výměnou výrobek stejné firmy. Podobná situace se skutečně může stát každému, záleží na kulturnosti reakce.
EURO: Jak může firma zkvalitnit své řízení pro případ událostí tohoto typu? QURESHI: Z vlastní zkušenosti mohu říci, o jaké služby je v tomto směru největší zájem. Dobře řízené firmy, které dlouhodobě budují svou pověst, již dávno zjistily, že je ekonomičtější vynaložit jisté prostředky na bezchybné zvládnutí krizových situací v předstihu. To jde zároveň s maximalizací opatření, aby podobné situace nenastávaly.
EURO: Jak jsou tato opatření zaváděna do praxe? QURESHI: Nejprve provádíme audit provozu firmy, zejména s ohledem na použité výpočetní technologie. Dle typu provozu můžeme doporučit vyzkoušené systémy, které povýší současné inventurní systémy na úroveň, umožňující sledování všech jednotlivě identifikovatelných součástek - od jejich vstupu do provozu až po distribuci. Toto, společně s adekvátní metodickou přípravou pro podobné krizové situace, lze vytvořit v předstihu, tedy v klidu, pečlivě a odzkoušet. Důležitým prvkem je například i připravenost na zajištění okamžitého předání informace příslušné státní instituci (inspekční, zdravotní, celní a podobně - dle typu výrobku). Nedodržení těchto povinností může být citelně sankcionováno! Druhým momentem je reálné corporate governance, tedy správa firmy v okamžiku, kdy podobná situace nastane.
EURO: Jak je nákladné zavedení tohoto dvoufázového, preventivního opatření? QURESHI: Samozřejmě, že záleží na mnoha okolnostech. Proto nelze srovnat náklady různých firem. Porovnat však lze odhad nákladů u konkrétní firmy, pokud zavedla tato opatření, včetně nákladů na stahování určitého výrobku, s odhadem těch, které by vznikly stejné společnosti v případě, že by na tento typ událostí nebyla připravena. Asi není nutné jít do detailů, každý si jistě umí představit takový dramatický rozdíl. A to nemluvím o tom, jak těžko se buduje, ale velmi snadno poškodí dobré jméno firmy.
EURO: Lze tedy zlepšit výpočetní systém, připravit metodiku, vycvičit personál. Co dál? QURESHI: U většiny společností je vhodné zvážit otázku pojištění pro tento typ událostí. Poskytujeme poradenství i v této oblasti, protože je to problematika navýsost expertní. Není problém vymyslet pro firmu rozmanitá opatření pro možné špatné události. Problém je, aby to firma finančně zvládla. Proto musí být vypracován rozumný, majitelům firmy dobře zdůvodnitelný model. Ale opakuji, je to velmi zajímavý doplněk všech opatření, o kterých jsme hovořili, protože firmy se nezaviněně mohou dostat do situací, jež na ně mohou mít značně destruktivní finanční dopady. Nikdy se nelze připravit na vše. Proto je dobré zvážit, na která rizika se připravit a na ně se pojistit.
Box:
Co je to RAPEX?
Informační systém rychlého varování pro rychlou výměnu informací o nebezpečných spotřebitelských výrobcích na vnitřním trhu Evropské unie (RAPEX) je spravován Generálním ředitelstvím pro zdraví a ochranu spotřebitele Evropské komise.
RAPEX je rychlý výstražný informační systém o nebezpečných spotřebitelských výrobcích nepotravinářského charakteru, výjimkou jsou farmaceutické výrobky. Slouží k oznamování přímého i nepřímého rizika ohrožení zdraví nebo bezpečnosti spotřebitelů, kteří by se s nebezpečnými výrobky dostali do styku.
Cílem RAPEXu je zajistit rychlou výměnu informací mezi členskými státy a komisí o opatřeních, která členské státy přijaly, aby zabránily, omezily nebo podmínily uvádění na trh nebo používání výrobků, jež mohou představovat uvedená rizika. Součástí oznamování do systému RAPEX jsou vedle donucovacích opatření uložených příslušnými dozorovými orgány také ta dobrovolná výrobců a distributorů.
Právní základ RAPEXu je dán směrnicí Rady o všeobecné bezpečnosti výrobků (2001/95/ES) a v České republice je prováděn zákonem č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, a nařízením vlády ČR č. 396/2004 Sb., o postupech, obsahu a formě informace o výskytu nebezpečných nepotravinářských výrobků.
Systém RAPEX funguje v ČR od jejího vstupu do EU. Kontaktním místem je Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR.
V roce 2004 bylo v EU prostřednictvím RAPEXu oznámeno necelých 400 nebezpečných výrobků, v roce 2005 to již bylo přes 700 a v loňském roce počet oznámení přesáhl tisíc.
Informace o nebezpečných výrobcích, které jsou zaneseny do systému RAPEX, je možné sledovat na originálních webových stránkách Evropské komise. Na nich je týdenní seznam nebezpečných výrobků pravidelně zveřejňován. A také na stránkách Sdružení obrany spotřebitelů.
Zdroj: Ministerstvo práce a obchodu
Důrazy
Prevence je náročná.
Spořit na prevenci přijde mnohem dráž.
Je výhodné mít pod kontrolou distribuci produktů.
Dobře vyřešený problém může posílit prestiž firmy.
Souvislosti
Systém RAPEX chrání spotřebitele v EU.
Účinnost systému je založena na kvalitní spolupráci účastníků.
Proti finančním důsledkům nuceného stahování produktů se lze pojistit.
