Digitální asistenti se v posledních letech stávají běžnou součástí celé řady odvětví. Zákazníkům běžně pomáhají s nákupem na internetu, klientům bank vyřídí jednoduché požadavky a volající na zákaznické linky nasměrují na správné oddělení.
Že je využívání digitálních pomocníků stále více trendy, koneckonců dokazuje i průzkum technologické společnosti Enehano. Podle něj má dnes nějakou zkušenost s voiceboty či chatboty tři čtvrtě dospělých Čechů do věku 65 let.
Být nejlevnější rozhodně nestačí
S větší a větší poptávkou nabídka služeb logicky roste. Na trh se ale stále častěji dostávají také nepovedené realizace robotických asistentů. A právě z toho důvodu se česká společnost Agnostix, která se zaměřuje primárně na vývoj a implementaci virtuálních hlasových asistentů, rozhodla spustit novou službu zvanou Bot Doctor. Prostřednictvím ní chce, jak už název napovídá, nedokonalé digitální pomocníky diagnostikovat a jednou provždy vyléčit.
S novinkou přichází Agnostix právě proto, že aktuální situaci na českém trhu dobře vnímá a chce na ni reagovat. „Velcí hráči volí zavedené dodavatele – kam se také počítáme –, ale přibývá i menších implementací. U těch to svádí sáhnout po co nejlevnější nabídce implementace, která většinou rezignuje na bezpečnost a robustnost, ale zejména design nebo uživatelský zážitek,“ komentuje pro Euro.cz spoluzakladatel zmíněné firmy Mário Mitas (na fotografii vlevo), který ji založil s Martinem Francem.
Virtuální asistenti se tak podle něj někdy mohou chovat nevyzpytatelně nebo poskytovat nesprávné či neúplné odpovědi: „Uživatelé jsou pak frustrovaní a na celý segment těchto řešení pohlížejí jako na zpackaný.“
Určitě jste dostatečně kompetentní?
Velká část problémů dle Mitase vzniká již při samotném zrodu bota nebo asistenta, přičemž na vině bývá mnohdy už tým, který má produkci na starost a nemusí být dostatečně kompetentní. „Často jde totiž ve skutečnosti o specialisty na jiné oblasti, typicky na zákaznickou péči. Zodpovědnost za tvorbu bota by ale měli vždy mít lidé, kteří rozumí nejen zákaznickým potřebám, ale i technologiím a programování,“ říká s tím, že často dochází také k nevhodnému uchopení dostupných technologií.
Jakou máte zkušenost s digitálními asistenty?
„Jednoduchý bot se dá vytvořit lehce, ale komplexní bot, který zvládá konverzovat na stovky témat a je integrovaný na systémy společnosti tak, aby požadavky i obsloužil a ne jen ,okecal‘, je podstatně těžší disciplína, ve které se dá udělat spousta chyb,“ podotýká spoluzakladatel a zároveň upozorňuje, že se setkává i s nevhodným monitoringem bota, kdy se ho vývojářům nedaří číst a hledat jeho slabá místa – třeba proto, že nedisponují specializovanými nástroji.
Tyto chyby mají za následek, že se firmy na Agnostix obracejí třeba kvůli tomu, že asistent nedostatečně rozumí psanému textu i mluvenému slovu, dělá chyby, není schopný se učit novým věcem, anebo prostě klientům nedovede pomoci s jejich požadavky.
„Náš analytický tým má zkušenosti s celým spektrem automatizované komunikace od těch nejmenších botů, kteří komunikují pomocí stromové struktury, přes NLP modely až k velkým jazykovým modelům. Poradíme si se všemi druhy integrací, rozumíme analytickým nástrojům a vyznáme se v nuancích jazyka a lidské komunikace,“ popisuje Mitas.
Nejprve anamnéza, pak možná operace
Jak celý ozdravný proces vlastně funguje? Podobně jako u lidského pacienta je i v případě bota nutné začít podrobnou anamnézou. Bot Doctor tak nejprve určí vyspělost digitálního asistenta, následně otestuje funkce, schopnosti a sociální dovednosti či konverzační úspěšnost.
„Teprve na základě anamnézy probíhá důkladnější vyšetření a prohlídka všech orgánů bota, abychom zjistili, co přesně ho trápí. Na základě této prohlídky se zaměříme na největší problémy, odhalíme jejich příčiny a navrhneme účinnou léčbu, kterou můžeme na urgentním příjmu okamžitě aplikovat,“ vysvětluje Mitas s tím, že v případě nutnosti je asistenta možné i „hospitalizovat“, a to na několik týdnů až měsíců. „Ambulantní léčba“ oproti tomu trvá pouze v řádu dní.
V rámci „pobytu“ bota odborníci doporučí preventivní opatření, jejichž vlivem lze v budoucnu dalším problémům předejít. Zároveň mohou odhalit největší slabiny a navrhnout firmě plán, jak u něj rozvinout jeho plný potenciál.
„Léčba“ od 50 tisíc korun
Na konci celého procesu získá zákazník kompletní „lékařskou zprávu“ zahrnující všechna zjištění, tedy diagnostiku, výsledky absolvovaných vyšetření, analytiku a odhalené chyby. Součástí dokumentu je také plán nutných ošetření, úprav a další „zdravotní péče“, na základě kterého bude možné bota postavit na nohy.
„S lékařskou zprávou pak můžete naložit dle vlastního uvážení. Ošetření může provést tým klienta, tým, který řešení původně realizoval, nebo lze bota svěřit do rukou našich chirurgů,“ míní Mitas a doplňuje, že výši investice do diagnostiky a následné léčby má klient do určité míry ve svých rukách.
Zatímco vstupní konzultace je zdarma, balíčky následného vyšetření začínají na necelých 50 tisících korun. „Samotná cena balíčků Bot Doctora je typicky zanedbatelná v porovnání s cenou implementace takového bota,“ upozorňuje spoluzakladatel, který věří, že firma tuto službu v budoucnu rozšíří i na zahraniční trhy. Největší potenciál vidí třeba v zemích střední Evropy, neboť se jedná o trh, který je co do adopce nových technologií velice progresivní. Zároveň je tak trochu přehlížen velkými hráči na poli umělé inteligence a zpracování přirozeného jazyka, kam chatboti a voiceboti rovněž patří.
„Uživatelé se zde stále teprve učí používat přirozený jazyk pro komunikaci s aplikacemi, a proto jsou vznikající řešení často kostrbatá ve formě, jak komunikují. Z tohoto pohledu se jedná stále o rozvíjející se trh, přestože technologicky jsou chatboti na stejné, ne-li lepší úrovni než typicky v zahraničí,“ uzavírá Mitas.
