Internetoví prodejci by neměli podceňovat potenciál nových zákazníků. Podle studie PwC nazvané "Zákazníci získávají kontrolu" totiž více než pětina (22 %) zákazníků on-line obchodů po celém světě učinila svůj první nákup v životě právě během uplynulého roku.
Foto: Profimedia
Studie odhalila i obrovský prostor pro zvýšení aktivity zákazníků na internetu. Ti nejaktivnější, Číňané, nakupují on-line v průměru více než osmkrát měsíčně. U Evropanů to není, s výjimkou Britů (čtyřikrát), v průměru ani třikrát do měsíce.
“Zdá se, že dělení na internetové a tradiční kamenné obchody už v Česku přestává platit. Obchodníci stále více kombinují prodej více kanály. Tradiční prodejci postupně zavádějí internetové obchody. Internetoví prodejci naopak rozšiřují výdejní místa s ukázkami vybraných produktů. Sortiment se v Česku rozšiřuje od tradiční elektroniky a počítačového vybavení přes drogerii, sezónní zboží, třeba až k potravinám. Internetový obchod nabízející autopříslušenství zprovoznil dokonce i největší tuzemský výrobce osobních automobilů,“ prohlásil Jan Malý, ředitel v oddělení poradenství PwC Česká republika, který obchodníkům radí se správným nastavením strategie a procesů.
Lidi na internetu nakupují hlavně proto, že mohou nakupovat 24 hodin denně – svobodu spotřebitelů v kteroukoli denní či noční dobu si „zajít“ do obchodu upřednostňuje 28 procent respondentů. Jako druhou největší výhodu označili respondenti nízké ceny či lepší nabídky (25 %) internetových obchodů. Zákazníci oceňují i větší rychlost nakupování (18 %) a snadnost (11 %) ve srovnání s kamennou prodejnou. První pětku výhod uzavírá možnost snadno si porovnat nabídky jednotlivých prodejců (7 %).
Spotřebitelé dále zmiňují lepší nabídku, možnost koupit jinde nedostupné zboží (shodně 4 %), jednoduché doručení těžkých či velkých předmětů (2 %) a rovněž lepší informace o produktu a možnost snadno nalézt svou oblíbenou značku (shodně 1 %).
“Čeští internetoví prodejci dokázali udržet meziroční růst tržeb i v nejhlubších letech krize. Jedním z hlavních důvodů byla jejich flexibilita a schopnost dlouhodobě nabídnout většinou nižší ceny než kamenné prodejny. I čeští zákazníci se ale už poučili, že cena je sice jedním z klíčových argumentů, ale zpravidla vybírají mezi prověřenými a důvěryhodnými internetovými obchody,“ poznamenal Pavel Kulhavý, ředitel v oddělení Auditu PwC ČR, který se věnuje maloobchodu.
Prodejci by neměli podceňovat ani tradiční faktory, které jim pomohou zajistit přízeň zákazníků. Mezi ně patří sympatie k produktu, který prodejce nabízí (63 % dotázaných) a důvěra (59 %). Zapomínat by internetové obchody neměly ani na technologické zázemí a zpracování webu. Na třetím místě totiž dotázaní označili snadné užívání webu (53 %). Následuje cena (51 %), tedy přesvědčení zákazníků o tom, že prodejce má stabilně atraktivní ceny, a rychlost doručení nakoupeného zboží (48 %).
Internetoví prodejci i poskytovatelé služeb, včetně těch finančních, se snaží inovovat a zavádět přímé prodejní kanály, nezávislé na své tradiční distribuční síti. Spíše než slepé kopírování konkurence doporučuje PwC zamyslet se nad inovací vlastního obchodního modelu.
“Zkušenosti ukazují, že úspěšné firmy vycházejí vstříc svým zákazníkům a snaží se nalézt co nejvíce vyhovující způsob představení, prodeje, dodávky, ale třeba i reklamace zboží,“ poznamenal Malý.
Více než třetina respondentů používá denně sociální média, jako je Facebook či Twitter. Je ale jen velmi málo lidí (3 %), kteří prostřednictvím sociálních sítí nakupují. Situace je ale jiná při pohledu na to, jak se spotřebitelé identifikují se svou oblíbenou značkou. Například v Hongkongu nebo Číně je fanouškem své oblíbené značky na sociálních sítích okolo 40 procent dotázaných. V USA to je téměř třetina spotřebitelů (32 %) a v Británii rovná pětina (20 %). V kontinentální Evropě je to něco méně, ale stále například 15 procent Němců.
“Ukazuje se tedy, že si správci sociálních sítí ještě nikde na světě nenašli jasnou a přímou cestu, jak se dostat k peněženkám zákazníků a Česká republika v tomto není výjimkou,“ dodal Antonín Hamřík, odborník společnosti PwC ČR na řízení technologických rizik.
