První týdny po Vánocích přinášejí pro řadu Čechů nepříjemné období spojené s obíháním obchodů a vyřizováním reklamací. Ne všechny dárky, které si pod vánočním stromkem rozbalili, začaly fungovat.
Foto: Tomáš Nosil / Týden
Na rozdíl od vyspělých zemí, kde zákazníci dostanou v případě nespokojenosti se zbožím automaticky nabídku výměny zboží nebo vrácení peněz, jsou v Česku reklamace pro kupující stále spojeny s průtahy a nepříjemnostmi.
Zárukou přitom není ani koupě značkového zboží v autorizované prodejně. „Loni jsem si koupil sportovní boty Adidas v prodejně A3 Sport. Během dvou měsíců se na nich objevila závada, která znemožňovala jejich další nošení. Bohužel ani po více než roce nemám zpět peníze za nepoužitelnou obuv, opakovanou reklamaci prodejce zamítl, přestože její uznání výrobce doporučil,“ říká nespokojený zákazník.
Právě u obuvi je vyřizování reklamací v České republice snad na nejhorší úrovni. „Z našich zkušeností vyplývá, že 90 procent těchto reklamací je zamítnuto od stolu. To znamená, že reklamovaná obuv často ani neopustí prodejnu, nikdo její stav odborně neposoudí, a zákazník se po 30 dnech dozví, že reklamace byla zamítnuta. Teprve při opakované reklamaci se obuv zašle k posouzení,“ říká Jan Votočka z poradenského oddělení spotřebitelské organizace dTest. To je přístup, který mají prodejci zažitý ještě z éry socialismu.
Chybí odvážní zákazníci
Neseriózní prodejci spoléhají na to, že se většina zákazníků nechá podobným jednáním odradit. Především pokud jde o produkty, jako je obuv, které mají hodnotu několika set nebo několika tisíc korun. Další vymáhání peněz je totiž spojeno se soudy. Jen vypracování nezávislého znaleckého posudku přitom stojí zhruba tisíc korun. Další náklady pak znamenají soudní poplatky, čas strávený u právníků a soudů. A to vše s nejistým výsledkem.
V jednotlivých případech se tak většinou podaří prodejcům nad zákazníky „vyzrát“, dlouhodobě je však pro pověst některých značek podobný postup destruktivní. „Řada firem zatím nevěnuje příliš velkou pozornost budování dobrého jména a vytváření dobrého vztahu zákazníka s prodávajícím. Neuvědomují si, že nákladné budování image prostřednictvím reklamy se velmi rychle zhroutí, pokud některý nespokojený zákazník upozorní na praktiky prodejců,“ pokračuje Jan Votočka.
Reakce zákazníků jeho slova potvrzují. „Od Adidasu si po této zkušenosti už samozřejmě nikdy nic nekoupím, i když to bývala dlouhá léta moje oblíbená značka,“ říká zákazník, který neuspěl s opakovanou reklamací. Podle odborníků by přitom měli ke kultivaci prostředí v Česku přispět především výrobci a distributoři. Ti by měli po koncových prodejcích vyžadovat vstřícný přístup k zákazníkům. Namísto toho však řada výrobců či distributorů tlačí prodejce do nevýhodného postavení.
Distributoři nezřídka garantují prodejcům výrazně kratší záruku, než na jakou mají nárok zákazníci. Velmi častá přitom bývá jen půlroční garance. Také proto není řada prodejců vstřícná při uznávání reklamací. Veškeré náklady na výměnu zboží či vrácení peněz u zboží, které se do půlroční lhůty nevejde, nesou sami.
Pozitivní výjimky
Přesto i v Česku existují pozitivní výjimky. Okamžitá výměna zboží či vrácení peněz je normální u řady obchodních společností, které do Česka přišly z vyspělých zemí. Například v obchodních řetězcích Kaufland. „Cílem je zákazníka po všech stránkách uspokojit tak, aby se vracel zpět a měl pocit, že je o něj dobře postaráno. Když si u nás zakoupí zboží, které se mu z nějakého důvodu nehodí nebo přestane fungovat, pokládáme za samozřejmost, že ho vyměníme, a to bez zbytečných debat,“ říká mluvčí Kauflandu Michael Šperl.
Handrkování o reklamace se nenosí ani v módním řetězci H&M. „Naším cílem je spokojený zákazník, který se do obchodů H&M rád vrací. Vždy se snažíme myslet na to, jak se zákazník bude po návštěvě u nás cítit. To je jeden z klíčových faktorů jeho loajality a jeho vztahu ke značce jako takové. Společnost H&M prosazuje tento přístup celosvětově a Česká republika není proto žádnou výjimkou. Reakce zákazníků nám potvrzují, že je tento přístup správný,“ doplnila Magdalena Drsová, mluvčí H&M v Česku.
Zda se podobným způsobem chystá kultivovat vztahy s českými zákazníky také společnost Adidas, se týdeníku Profit nepodařilo zjistit. Společnost ani přes opakované urgence od začátku listopadu nedokázala na zaslané otázky odpovědět. Za stejnou dobu neodpověděla ani společnost A3 Sport, přestože její zástupce po urgenci ještě minulou středu zaslání odpovědi přislíbil.
