Nebojte se reklamace. Zákon je na straně spotřebitele

7. 8. 2018

Autor: Profimedia.cz

Možnost ohradit se proti dodání vadného či poškozeného zboží nebo nekvalitní služby je zákonným právem zákazníka. Jak postupovat při reklamaci zboží poškozeného při přepravě, po nákupu v eshopu nebo třeba při nespokojenosti se zájezdem?

Reklamace zboží nebo služby je základním právem spotřebitele. A prodávající je povinen o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění tohoto práva řádně informovat. Tato práva a povinnosti jsou zakotvena v zákoně o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb), není tedy třeba se uplatnění reklamace zboží a služeb obávat. Poradíme vám i jak postupovat při odvolání proti zamítnutí reklamace.

Občanský zákoník brání spotřebitele

Na úvod je dobré zdůraznit, že v případě reklamací má spotřebitel v legislativě mimořádnou oporu. Již jsme zmínili informační povinnost prodávajícího týkající se reklamace. Tuto povinnost může prodávající splnit například vyhlášením reklamačního řádu. Ovšem podle občanského zákoníku se sjednané podmínky nesmějí odchýlit od zákona v neprospěch zákazníka a jakkoli jeho práva zužovat. Pokud tomu tak je, jsou neplatné i v případě, že s nimi spotřebitel souhlasil. Jeho práva tak zůstávají zachována.

NÁŠ TIP: Kdy a za jakých podmínek můžete odstoupit od kupní smlouvy?

Záruční doba u valné části spotřebního zboží je 24 měsíců. V této lhůtě je tedy možné reklamaci uplatnit. Může být ale delší (například automobily) i kratší (potraviny), v každém případě má prodejce povinnost o délce lhůty spotřebitele řádně informovat.

Reklamační protokol

Pokud chcete uplatnit reklamaci zboží, lze tak učinit ústně i písemně. Písemná forma je vhodnější, protože „co je psáno, to je dáno,“ se neříká nadarmo. K podání reklamace písemně slouží reklamační protokol, z nějž musí patrné, kdo je prodejce a kdo spotřebitel. Dále by měl protokol obsahovat informaci o datu uzavření kupní smlouvy a předmět koupě. Chybět nesmí popis vady, neboli podstata reklamace a řešení reklamace požadované spotřebitelem (oprava, výměna zboží za nové).

Reklamační formulář: stáhněte si vzor v pdf

Reklamační list vzor by Euro.cz on Scribd

Reklamace v kamenném obchodě

Předpokladem pro budoucí úspěšnou reklamaci je zachování paragonu o koupi zboží. Ale uspět můžete i v případě, že jste účtenku ztratili nebo vyhodili. Že jste zboží v daném obchodě skutečně koupili, můžete dokázat třeba výpisem z účtu, pokud jste platili kartou, originálním obalem či záručním listem s razítkem prodejce. Pokud se nejedná o unikátní obchod, ale o obchodní řetězec, můžete zboží reklamovat v kterékoli z jeho poboček. Prodejce vám musí vydat potvrzení o uplatnění reklamace. Jestliže tak neudělá i poté, co jej na to upozorníte, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci.

Poškozenou či nefunkční věc musíte prodejci předat, aby posoudil, zda si stěžujete oprávněně. Jedná-li se třeba o nějaké složitější instalované zařízení, nemusíte jej vozit do obchodu, ale technik vás navštíví a věc posoudí u vás doma.

Pokud kupujete zboží, u nějž prodávající vady přiznává – například zboží v akci zlevněné právě kvůli nedostatečné jakosti či výrobní vadě, později vadu reklamovat přirozeně nelze.

Vyřízení reklamace

Zboží je třeba reklamovat hned poté, co spotřebitel vadu objeví. Mimo jiné kvůli tomu, aby se poškození věci nerozšířilo, protože pak nemusí být reklamace uznána. Prodejce má povinnost rozhodnout o reklamaci hned, případně do tří pracovních dnů. Vyřízení celé reklamace včetně odstranění závady pak musí zvládnout do 30 kalendářních dnů. Vyřízením se rozumí vyrozumění spotřebitele. Pokud se tak do uplynutí této doby nestane, můžete odstoupit od kupní smlouvy a žádat zpět peníze.

Reklamace koupené nemovitosti: Češi svá práva neznají a přicházejí o statisíce

Reklamace zboží z e-shopu a zboží poškozeného při přepravě

Zákon pamatuje na ochranu spotřebitele i v případě nákupu online. Ten má řadu výhod, především úsporu času, ale i nevýhod, přičemž tou hlavní je, že kupujete tak trochu zajíce v pytli. Pokud z toho pytle vytáhnete poškozené zboží, nic se neděje. Ideální cestou je poškozenou věc vyfotit a poslat ji zpět prodejci včetně zdokumentovaného poškození.

!Důležité: Za poškození zboží způsobené přepravní službou zodpovídá prodejce!

Spotřebitel má u zboží zakoupeného přes internet zákonem garantované právo zboží do 14 dnů vrátit, přičemž dostane zpět peníze (nevztahuje se na všechny druhy zboží, například na zboží v zataveném obalu či podléhající rychlé zkáze). Poškozené zboží tedy můžete vrátit a odstoupit od smlouvy, nebo si počkat na náhradu.

Není třeba se obávat ani toho, že jste při převzetí podepsali, že jste převzali balík bez závady – to se totiž týká pouze obalu. Zboží můžete vrátit i tehdy, pokud ho sami poškodíte. Nedostanete ale zpět celou částku.

Alza a spol.
Zavedené e-shopy, jako je například Alza, mají rovnou na webu sekci věnovanou Reklamaci a vrácení zboží, kde je možné reklamovat nakoupené zboží, požádat o vrácení peněz či nahlásit poškozenou zásilku. U reklamačních řízení v běhu stačí zadat číslo reklamace a zjistíte, v jaké fázi se řízení nachází.

Reklamace zájezdu

Absolvovali jste dovolenou zcela odlišnou od vašich představ, které vzbudila inzerce cestovní kanceláře? Nerozpakujte se službu reklamovat. Odměnou pro vás může být získání části peněz zpět. Stejně jako u zboží je i u služeb podstatným kritériem čas, kdy svůj protestní hlas zvednete. Důležité je proto reagovat hned na místě, nikoli až doma po návratu.

Jestliže podmínky na místě neodpovídají podmínkám v uzavřené smlouvě, uvědomte o tom poskytovatele služby a požadujte nápravu. Pokud to nebude v moci cestovní kanceláře, sepište reklamační protokol a pořiďte fotodokumentaci. S nimi se pak obraťte na cestovní kancelář.

Požadujete odškodné za zpožděný let? Klíčem je doba meškání a letová vzdálenost

Pokud poskytovatel není schopen vady odstranit, pravděpodobně nabídne finanční kompenzaci. Například v případě chybějící klimatizace můžete očekávat kompenzaci v rozmezí 10 – 20 procent ceny zájezdu. V případě ubytování v nižší než slibované ubytovací kategorii až 25 procent.

Odvolání proti zamítnutí reklamace

Podle nedávného průzkumu se více než polovina spotřebitelů setkala s tím, že jejich reklamaci prodejce neuznal. Jen 40 procent spotřebitelů bylo s průběhem reklamace vždy spokojeno. Nejčastějším vysvětlením zamítnuté reklamace je, že závada nespadá do skupiny závad, které je možné reklamovat. Častým důvodem byla také neopodstatněnost reklamace.

Jestliže jste ale přesvědčeni o oprávněnosti své reklamace, můžete na zamítavé stanovisko reagovat opětovným podáním reklamace, kdy do protokolu vyjádříte nesouhlas s vyjádřením a podpoříte své tvrzení novými argumenty, máte-li je k dispozici. V případě opětovného zamítnutí reklamace se můžete s prodávajícím dohodnout na vypracování nezávislého znaleckého posudku, který určí, kdo za vadu odpovídá. Náklady pak zaplatí poražená strana sporu. Možností je i využít mimosoudní řešení sporu zprostředkované Českou obchodní inspekcí.

Vše podstatné o reklamaci zboží
Na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíců. Záruční doba začíná běžet dnem odevzdání zboží kupujícímu. Pokud nevědomě zakoupíte vadné zboží nebo se u něj vada projeví do 24 měsíců od jeho převzetí, máte právo ho reklamovat. A to na provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce.
Prodejce je ze zákona povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dní. Tato lhůta začíná běžet v den následujícím po dni, kdy byla reklamace uplatněna.
Obchodník vám musí ve lhůtě 30 kalendářních dní sdělit, jakým způsobem o reklamaci rozhodl, vadu rovněž odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu.
Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz.
Pozor, práva kupujících nejsou bezedná. V některých případech je prodejce oprávněn reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí ale musí být náležitě odůvodněno. Reklamace může být zamítnuta v případech, kdy vada vznikla kvůli nedodržení pokynů stanovených výrobcem, neodbornou instalací a manipulací nebo provedením neoprávněného zásahu do zboží.
Problémy, týkající se reklamací, se mohou projevit především v neochotě prodejce, který nebude chtít reklamaci vyřídit nebo bude vady výrobku popírat.
Především při popírání existence vad potom zákazníkovi nezbude většinou nic jiného, než požádat znalce, aby posoudil vady zboží. Posudek znalce, který může zhodnotit odborné otázky, je potom možné použít i v rámci soudního řízení a dává zákazníkovi velice dobrou šanci na úspěch ve sporu.