Martina Foudriot (jméno je změněno, ale redakce zná skutečné) je česká výtvarnice žijící téměř deset let v Paříži. Před dvěma týdny si na doporučení známého založila účet Revolut, protože platila z různých důvodů v obchodech i restauracích tuzemskou platební kartou, což je nevýhodné kvůli poplatkům, které si za směnu korun na eura účtuje banka. Poplatek se pohyboval kolem 0,90 koruny za euro, což znamená, že při měsíční útratě dvou tisíc eur zaplatila české bance 1800 korun.
Revolut klientům účtuje za kurzovou směnu pouze jednotky procent bankovního poplatku. Foudriot si na účet Revolutu převedla pár stovek eur, nicméně za tři dny jí ho banka zablokovala. Důvodem bylo podezření na pochybnou transakci, kterou vyhodnotil bankovní robot.
Jste klientem Revolutu?
„V chatu mě požádali, abych znovu ověřila e-mail, udala výši posledního top-upu (doplnění peněz na účet, pozn. aut.) a potom abych znovu ověřila doklad totožnosti. Když to proběhlo, tak se zase tři dny nic nedělo. A když jsem jim začala psát, že už trochu ztrácím trpělivost, objevilo se po třech mých zprávách, že jsem „offline“, což si můžu vykládat osobně, že si mě zablokovali, nebo to může být nějaká chyba programu,“ vypráví Foudriot.
Při dalším průzkumu sociálních síti Revolutu a internetu zjistila, že její případ není ojedinělý a lidé jsou takto odpojení od svého účtu týdny i měsíce. Podle listu Financial Times vede Revolut nelichotivou statistiku stížností, v letech 2015 až 2018 jich zaznamenal více než dvojnásobek oproti největšímu rivalovi Monzo.
Podle dat poskytnutých finančním ombudsmanem si stěžovali zákazníci na zásadní pochybení jen ve Velké Británii 171krát, zatímco na konkurenta Monzo 82krát. Tato data přitom jsou jen od lidí, kteří si dali tu práci a ombudsmanovi si skutečně stěžovali.
Zástupce Revolutu Stefan Bogucki na dotaz týdeníku Euro uvedl, že firma musí prověřovat podezřelé transakce na základě nařízení britského regulátora. Následující den pak napsal: „Účet paní Foudriot jsem zkontroloval a už je odblokován. V případě, že máme podezření na bezpečnostní/regulatorní riziko, musíme to prověřit,“ uvedl Bogucki bez dalších podrobností o problému uživatelky.
Fintechový startup Revolut míří do USA i Ruska. Pomůže mu v tom Visa
Účet byl skutečně otevřen. „Včera v noci mi napsali, že je účet odblokován, ale až doteď jsem měla přístup pořád jen do chatu banky. Měli tam navíc nějaký problém a zase se muselo čekat na dalšího agenta,“ uvedla Foudriot. Ve vysvětlení blokace stálo, že „kvůli nedávným případům phishingu a napadání účtů, které naši klienti oznamovali, je náš systém trochu víc ‘citlivý’ na nově přidaná zařízení“. Konkrétní důvod zněl: „podezření u nás vyvolal fakt, že se stejné zařízení objevuje na vašem účtu velmi často, ale samostatně (jakoby se při každém novém přihlášení jednalo o nové zařízení). Jestliže používáte nějakou aplikaci na správu financí nebo sdílenou peněženku a přihlašujete se do Revolutu z ní, přestaňte ji prosím používat pro Revolut – může způsobovat problémy a upozornit náš bezpečnostní systém.“
Foudriot nicméně tvrdí, že žádnou aplikaci na správu financí nepoužívá a přihlašovala se stále ze stejného telefonu. „Vypadá to tedy, že jsem neudělala nic nevhodného,“ dodává.
Revolut od svého spuštění v roce 2015 získal přes šest milionů zákazníků, přičemž v poslední době čelí sílící kritice, že nedokáže řešit stížnosti svých klientů, nebo je řeší velmi pomalu. Nedávno však mobilní banka oznámila, že se navýší počet zaměstnanců v zákaznickém servisu a regulatorním oddělení o třetinu a v Portugalsku najme dalších čtyři sta lidí.
Čtěte další texty Jiřího Zatloukala
