Že je naprostá většina hovorů s pracovníkem ze zákaznické linky za účelem zkvalitnění služeb nahrávána, bereme v dnešní době jako zcela automatickou věc. I když si ale call centra na zpětné vazbě velice zakládají, ne vždy se podaří naplnit to, co slibuje onen automat na začátku telefonátu. To proto, že za normálních okolností se hovory analyzují pouze namátkově.
Dle údajů litevského startupu Oxus.AI si teamleadeři jednotlivých úseků ve skutečnosti zpětně poslechnou pouze 0,1 procenta všech hovorů, které jejich podřízení zrealizují. A právě to chce zmíněná firma, za níž stojí podnikatelé Mindaugas Bružase a Donatas Tamošauskas, jednou pro vždy změnit. Pomoci jim k tomu má – jak ostatně vyplývá z názvu – umělá inteligence. Přesněji strojové učení.
Společnost totiž vyvinula řešení, které, ač je svým způsobem ve světě již nějakou dobu známé, má ambice posunout celý obor na zcela novou úroveň. Je založené na metodě vyhledávání ve slovníku, která umožňuje nástrojům pro analýzu řeči škálovat do jiných jazyků s pouhým zlomkem dat potřebných pro řešení převodu řeči na text a zároveň poskytuje vyšší stupeň přesnosti zmíněné zpětné vazby.
Jinými slovy, technologie, jež byly dříve dostupné pouze operátorům hovořícím anglicky (či jiným významným světovým jazykem) a byly finančně velmi nákladné, budou nyní k mání za daleko přijatelnější cenu i ostatním. To v ideálním případě povede skutečně ke zlepšení kvality jednotlivých call center, respektive hovorů a spokojenosti samotných zákazníků.
„Call centra přijímají každý den celosvětově přes miliardu hovorů a zákaznický servis je pro firmy stěžejní,“ konstatuje Michal Ciffra, partner české investiční skupiny Depo Ventures. Té se nápad litevské společnosti zamlouval natolik, že se ji rozhodla finančně podpořit. Prostřednictvím Depo fondu, andělských investorů a takzvaných Norských fondů obdržela 800 tisíc eur (přibližně 20 milionů korun) na další vývoj svého produktu a chystanou expanzi na nové zahraniční trhy.
„Oxus.AI vyvíjí softwarové řešení, které analyzuje 100 procent hovorů prostřednictvím kontextu. Pro manažery a operátory call center poskytuje okamžitá, přesná a použitelná data za účelem zvýšení prodejního výkonu, zlepšení kvality a udržení zákazníků,“ dodává Ciffra. Zzároveň věří, že program, s nímž se Litevci snaží prosadit, je pro analýzu řeči desetkrát až dvacetkrát účinnější než rozšířená řešení převodu řeči na text.
Sama společnost k tomu prostřednictvím svého webu dodává, že jí navržený software je zároveň i o 90 procent rychlejší než konvenční manuální praktiky. Co jindy zabere dlouhé minuty, ba dokonce i hodiny prý dokáže zvládnout během několika málo vteřin.
Sedmimiliardová příležitost
Podle Depo Ventures má Oxus.AI potenciál oslovit trh o velikosti sedmi miliard eur (necelých 180 miliard korun), zahrnující na sto tisíc call center. „V jejich strategii vstupu na trh jsme identifikovali omezenou konkurenci. Oxus.AI má zkušený tým se skvělými praktickými investory a představuje atraktivní investiční příležitost,“ uzavírá Ciffra.
Na jaké konkrétní trhy hodlá litevský startup, založený teprve v loňském roce, vstoupit, jeho vedení neprozradilo, má jich však být přinejmenším pět.
