Co vás vedlo k založení firmy?
V minulosti jsem působil v call centru, takže jsem věděl, že je to složitá práce, kterou by šlo s pomocí technologií podstatně zjednodušit. Věřil jsem přitom, že nejlepší cestou by byli různí chytří roboti, kteří zvládnou na většinu dotazů odpovídat zcela automaticky. Někteří lidé tehdy věřili především rozvoji chatbotů, já sám jsem ale v případě problémů raději vše řešil telefonicky, a to obzvláště u složitějších či závažnějších situací. Voiceboti mi zkrátka přišli jako lepší řešení.
V roce 2017 jsem se tedy rozhodl, že po letech strávených na pozici zaměstnance bych chtěl zkusit rozjet vlastní firmu. Svůj nápad jsem popsal kolegovi Martinovi Čermákovi, kterého celá myšlenka opravdu nadchla, takže jsme nakonec společně založili Vocalls. Vzájemně jsme se dobře doplňovali, protože on měl hodně zkušeností v oboru IT, já jsem byl zase více zaměřený na byznysovou stránku.
Jak dlouho trval počáteční vývoj voicebota?
Nejprve jsme oba dva začali programovat po večerech, mimo naši hlavní práci. Nevěděli jsme totiž, jestli náš produkt vůbec bude někdo chtít. Vývoj první verze připravené pro zákazníky nakonec trval zhruba dva a půl roku, v roce 2019 jsme tedy získali první klienty. Jednalo se ale většinou o malé firmy, které po nás navíc chtěly spoustu vylepšení za pár tisíc měsíčně, takže to nebyla žádná výhra.
Jak jste tedy získali první velké zákazníky?
Podařilo se nám najít člověka, který měl ve velkých firmách kontakty a propojil nás. To bylo opravdu zásadní, bez něj by se náš byznys rozjížděl jen velmi těžko, ostatně během dvou měsíců jsme díky němu měli asi 70 schůzek s významnými společnostmi. Velmi nám to pomohlo, protože jsme průběžně zapracovávali různé požadavky těchto firem, a s každou schůzkou jsme se tedy zlepšovali.
Z Europ Assistance a ČSOB se nám nakonec ozvali s tím, že je náš produkt opravdu zajímá. Právě tehdy jsme se s Martinem rozhodli, že se budeme Vocalls věnovat naplno. Sehnali jsme tedy 50 tisíc eur, opustili jsme naše stávající práce a i přes relativně velké riziko jsme se do toho pustili.
Byl proces implementace vaší technologie do takto velkých firem složitý?
Nejprve jsme voicebota nasadili na vyhodnocování zákaznické spokojenosti, což nebylo nijak složité, a hlavně na to nebyla potřeba žádná integrace. Až pak jsme začali pracovat na tom, aby byl voicebot schopný obsluhovat lidi na hlavní lince call centra, což dohromady trvalo asi půl roku.
Určitě nám moc pomohlo, že u našich prvních zákazníků jsme spolupracovali se skvělými lidmi. Většina jejich práce asi nebyla tak záživná jako vytváření voicebota, díky čemuž se vždycky těšili na schůzku s námi. Kromě toho musím zmínit, že jsme tenkrát nebyli odborníky na implementaci softwaru, ale všichni ti lidé na druhé straně byli moc ochotní a trpěliví. Právě skvělá oboustranná spolupráce byla tedy podle mě jedním z hlavních klíčů našeho úspěchu.
Jak na voicebota reagovali první volající?
Na začátku jsme měli hovory, kdy lidé křičeli, že potřebují mluvit se skutečným člověkem. Takové zákazníky jsme samozřejmě přepojili. Většina lidí naštěstí brzy zjistila, že náš robot není hloupý a že jim většinou dokáže rychle poradit. Důvěru zákazníků určitě posílilo třeba to, že je voicebot ihned pozdravil jejich jménem, nebo že dokonce v některých případech sám odhadnul, proč daný člověk do call centra volá. Ale nejzásadnější výhodou bylo samozřejmě to, že robot reagoval ihned.
Musím každopádně zmínit, že technologie z roku 2019 se s tou dnešní nedá srovnat. Tehdy bylo ještě možné hned poznat, že mluvíte s robotem, dneska už to ale ve většině případů ani nepoznáte. Díky rozvoji neuronových sítí totiž došlo k výraznému zlepšení hlasového projevu voicebota, jeho chytrosti a také jeho schopnosti rozpoznání řeči. Velká část problémů z roku 2019 už je tedy dávnou minulostí.
Jak složité je přicházet s novými vylepšeními?
Vždycky to záleží hlavně na klientech. My sice můžeme přijít s novou technologií, ale oni už mají své zaběhnuté procesy, které nejde jednoduše změnit. Často tedy nejprve se zákazníky vymýšlíme, jak by měla daná technologie vypadat, aby pro ně byla co nejpřínosnější a aby její zapojení do interních systémů bylo co nejjednodušší. Naštěstí už víme, jak k těmto věcem přistupovat.
Jaká vylepšení jste tedy zavedli?
Vytvořili už jsme docela robustní platformu, která výrazně pomáhá lidem z call centra v instruování voicebotů nebo třeba v analýze jejich konverzací. Důležitým produktem je rovněž takzvaný Agent Assist, jenž agentům z call centra radí, jak v určitých situacích reagovat. Kromě toho je jeho součástí i připomenutí bodů, na něž by agent během rozhovoru se zákazníkem neměl zapomenout. Týká se to třeba sdělení, že hovor je nahrávaný, nebo dotazů na předchozí zkušenosti klienta s danou firmou.
Dalším důležitým produktem je pak Live Translate, který může celou diskuzi přeložit do jakéhokoliv jazyka. Když tedy do českého call centra zavolá člověk, co mluví jen cizí řečí, už to není problém. Zákazník může klidně komunikovat třeba vietnamsky, agent ale všechno slyší v češtině a odpovídá v češtině, což klient zase slyší už jen ve vietnamštině. U každé firmy je samozřejmě nejprve nutné upravit jazykové znalosti nástroje podle oboru jejího podnikání. To se nám myslím daří, takže náš produkt je opravdu na dobré úrovni a v současnosti funguje už ve více než 200 jazycích.
Jak úspěšný je zatím Live Translate?
Asi hned za půl roku to byl náš nejúspěšnější produkt. Už se nám ozvalo i mnoho obrovských firem z celého světa, které byly opravdu překvapené, že něco takového je vůbec možné, protože nikdo z našich konkurentů nic podobného nenabízel. Díky tomu jsme navázali spoustu vztahů na globální úrovni, což se samozřejmě velmi hodí.
V jakých firmách je tedy Live Translate v současnosti nasazený?
I když je to technologie, jejíž nasazení v praxi zabere jen jeden den, na straně velkých firem vše musí projít velmi složitým schvalovacím procesem, který trvá opravdu dlouho. I když je tedy mnohdy vše domluvené a vyzkoušené, v ostrém provozu Live Translate u většiny velkých zákazníků ještě není. Třeba v Česku ho ale testuje společnost AAA Auto a brzy ho chceme spustit také pro Mercedes.
Jaké největší firmy využívají vašeho voicebota?
Vedle již zmíněné ČSOB a Europ Assistance je to třeba Zásilkovna, Alza, Innogy, Škoda Auto, Uniqa, slovenské O2, Slovenská spořitelna, Cofidis, Direct pojišťovna nebo Kooperativa. Dalším významným klientem je třeba největší mexická logistická firma Estafeta Mexicana, kterou právě koupilo UPS Global. Tím se nám otevírá přístup k velké společnosti, která dosud nevyužívá hlasové technologie.
Bylo těžké expandovat do zahraničí?
Ačkoliv jsme česká firma, která na tuzemském trhu uspěla, stále máme velmi malý rozpočet na to, abychom mohli konkurovat velkým firmám. Finančně pro nás tedy bylo hodně těžké bojovat na globální úrovni a získat nějakou významnou společnost. Naštěstí jsme ale technologicky dál než spousta našich konkurentů, což nám velmi pomáhá.
Co se týče expanze, nejprve nás lákal region Beneluxu, a to kvůli tamním vysokým mzdám a požadavku na vícejazyčnost agentů. Oslovili jsme tedy spoustu firem, setkali se s jejich šéfy a nakonec jsme tam uspěli. Expanze do Mexika pak byla spíše náhoda, protože jsme se seznámili s člověkem, který měl v zemi kontakty a představil nás tamním firmám. V porovnání s mexickými konkurenty jsme sice byli dražší, ale naše schopnosti byly mnohem lepší, což nám pomohlo získat zakázky.
Je už v současnosti získávání dalších klientů jednodušší?
Bohužel ne. Je to hrozně složité, paradoxně i díky rychlému nástupu nových technologií jako ChatGPT. Existuje jich totiž opravdu hodně a mnoho společností zatím neví, čemu věřit. Je to ostatně vidět i u firem, s nimiž jednáme. Naše technologie se jim líbí, ale stejně se bojí nějak rozhodnout.
Jak dlouho bude podle vás tato nejistota na trhu pokračovat?
Myslím, že maximálně jeden rok. Už teď ostatně cítím, že se situace lepší, a to obzvláště u českých firem. Ty jsou totiž mnohdy v přijímání voicebotů o hodně dál než spousta jejich zahraničních konkurentů, kteří se dlouhou dobu soustředili téměř výhradně na zlepšování svých chatbotů. Chatbota samozřejmě provozujeme i my, ale je to jen malá část našeho byznysu.
Proč tedy Vocalls provozuje chatbota, když budoucnost je podle vás jinde?
Měli jsme několik zákazníků, jimž se moc líbil náš voicebot, ale chtěli mít i chatbota, tak jsme jim vyhověli. Kromě toho máme rovněž mailbota schopného vytvořit maily, které agent jen mírně upraví, či rovnou schválí. Vývoj těchto nástrojů nebyl příliš složitý a zajistil nám příjem navíc.
Když se ještě vrátím k voicebotovi, jaká je jeho hlavní výhoda oproti konkurenčním nástrojům?
Především máme hrozně úzkou specializaci na hlas. Zatím jsem nepotkal jinou firmu, která by se na něj tolik soustředila. Navíc máme celý proces postavený na naší technologii, což sice byla místy strašně složitá a nudná práce, určitě se ale vyplatila. Díky tomu jsme totiž mohli nasbírat data z asi 50 milionů konverzací s voicebotem, na jejichž základě jsme ho následně vylepšovali.
Kromě toho nejsme závislí jen na jednom dodavateli, jelikož jich využíváme hned několik. V případě jakéhokoliv výpadku tedy můžeme přejít ke konkurenci a bez problémů fungovat dál. To stejné platí i v časech, kdy je o voiceboty největší zájem, takže ani tehdy náš systém nespadne.
Kolik volajících současně jste schopni maximálně odbavit?
Naše maximální kapacita je omezena jenom nastavením jednotlivých serverů. Zatím jsme si vyzkoušeli, že jsme schopni bez problémů odbavit i 1000 souběžných hovorů. Určitě bychom zvládli i mnohem více, zatím jsme ale nenarazili na klienta, který by to potřeboval. V současnosti ovšem s jednou firmou řešíme, že by náš voicebot mohl poskytovat informace v případě hackerského útoku. A tam se dá očekávat, že by ho v jedné chvíli mohl využít skutečně vysoký počet lidí.
Jaká vylepšení chystáte do budoucna?
Určitě plánujeme další rozvoj a vylepšení našich stávajících technologií. Osobně vidím velkou budoucnost třeba v již zmíněném nástroji Agent Assist, protože firmy díky němu získají lepší kontrolu nad konverzací svých agentů se zákazníky a zároveň se zautomatizují některé rutinní úkoly. Rozhodně pak věřím i v multijazyčnou komunikaci a v to, že poptávka po voicebotech bude dále narůstat, hlavně díky jejich schopnosti rychle vyřešit jakýkoliv problém či žádost. Voiceboti by se tedy výhledově mohli stát náhradou jak za call centra, tak za klasické pobočky.
Co se týče budoucnosti firmy, očekávám, že se budeme rozvíjet především na Západ. Tím myslím třeba západní Evropu, ale i Ameriku, kde jsou pro expanzi opravdu velké příležitosti.
ČLÁNKY DO MAILU