Segmentace pokročila

Banky znají potřeby klientů detailněji než před lety, tvrdí Jiří Bridford z Capgemini

EURO: V čem jako šéf sektoru Financial Services konzultantské firmy vidíte přínos soutěže Banka roku? BRIDFORD: Tato soutěž je jedním z faktorů, které ženou kupředu produktové inovace. Myslím, že zejména v marketingových odděleních sledují výsledky podobných ocenění velmi vážně.

EURO: Změnil se v něčem meziročně český trh? Reflektovaly to výsledky soutěže? BRIDFORD: Banky zcela zásadně mění svůj přístup ke klientům. V minulosti navrhly produkt a snažily se jej klientovi prodat bez ohledu na to, zda je skutečně v dané chvíli potřebuje. Dnes nejprve zkoumají potřeby klientů a až na základě jejich hluboké analýzy produkt navrhují a prodávají. Segmentace zákazníků nyní probíhá na daleko detailnější úrovni, než tomu bylo před dvěma lety. Banky, které v letošním ročníku MasterCard Banka roku uspěly nejlépe, tyto změny úspěšně zvládají.

EURO: Vaše firma je známá také každoročními odhady počtu velmi bohatých osob. Jak jejich růst ovlivní v nejbližších letech trh bankovních služeb v ČR? BRIDFORD: Růst počtu velmi bohatých osob v České republice bude tlačit banky čím dál více k zavádění dynamických modelů klientské obsluhy. Zatímco v minulosti banky u těchto klientů sledovaly jako klíčové kritérium pouze objem majetku ve správě, v budoucnu budou muset sledovat mnohem detailnější kritéria, například zdroj bohatství, jeho likviditu, investiční cíle, mimopracovní aktivity a další. Aplikace tohoto přístupu ke klientům se bude v příštích letech postupně dostávat také do segmentu běžných klientů. Změny tudíž pocítí i běžní spotřebitelé. S tím souvisí i fakt, že vidíme velmi konkrétně nárůst počtu bank v ČR, které se výhradně soustředí na segment těchto velmi bohatých osob.

EURO: Jak vnímáte nabídku a úroveň bankovních služeb v Česku ve srovnání se zahraničím? BRIDFORD: Nabídka tuzemských bank je dnes v podstatě srovnatelná s vyspělými zeměmi EU. Český trh je vysoce konkurenční a nutí banky neustále zlepšovat produktovou nabídku a hledat nové cesty ke klientům. Některé novinky se zde sice prosazují pomaleji než na nejvyspělejších trzích, ale to je dáno spíše velikostí trhu a kalkulovanou návratností investic. Potenciál pro zlepšení je zde v ještě více osobním přístupu ke klientům.

EURO: Na český trh vstupují stále další privátní banky, naposledy například Lombard & Cie. Nástup ohlásila i internetová mBank. Je v ČR dost místa pro tyto nové hráče? BRIDFORD: Neřekl bych, že je na vysoce konkurenčním českém trhu dost místa. To ovšem neznamená, že nemohou na trh vstoupit nové banky, které se specializují na úzké segmenty klientů, jako jsou vysoce bonitní a nároční klienti privátního bankovnictví či produktově specializované banky. Také si myslím, že boj o trh s hypotečními úvěry zdaleka ještě není rozhodnut.