Jedna z cest, jak se vrátit k dlouhodobému vztahu založenému na dobrých službách...
Jedna z cest, jak se vrátit k dlouhodobému vztahu založenému na dobrých službách a poradenství
Uplynul necelý rok od okamžiku zveřejnění sedmi základních pravidel pro vytvoření bankovní franšízy. Článek Franšíza ve finančním retailu v týdeníku EURO tehdy zdánlivě zapadl ve změti negativních zpráv o ekonomickém vývoji a masivní předvolební kampani. Zdání však klame. České banky pečlivě sledují vývoj trhu a hledají nové možnosti podnikání. Dnes není na trhu finanční subjekt, který by o franšíze nevěděl a nepřemýšlel.
Proč měnit model
Proč však najednou takový zájem, když české banky jako jedny z mála finanční krizi ustály a lídři bankovního trhu hlásí desetiprocentní nárůsty zisku? Proč investovat do nového podnikatelského modelu, když ten existující je funkční a vyhovující? Proč raději nepočkat, až „franšízový model“ překoná dětské nemoci, a za pár let jej bezpečně zavést?
Možná by bylo dobré uvést jako příklad Austrálii, kde prakticky všechny banky v průběhu několika let přešly na franšízy a dnes jen skutečně výjimečně v menších městech najdete klasickou pobočku. Možná stojí za to zmínit české pojišťovny v devadesátých letech minulého století, kdy během několika let prakticky všechny přešly na agentský model obchodování. První důvod vážného zájmu je očividný: Jakmile první banka úspěšně zvládne přechod na franšízy, ostatní ji musejí následovat.
Důvodů, proč uvažovat o změně obchodního modelu, je však více. Finanční krize s sebou přinesla ztrátu prestiže, výjimečnosti, kterou si banky desítky let udržovaly jako poskytovatelé „drahocenných“ peněžních zdrojů. Vysoká konkurence a nasycenost trhu způsobila přetlak nabídky a klienty dnes nepřesvědčí dokonale vybavené haly ani důstojně profesionální bankovní úředníci. Zákazníkům začíná být srdečně jedno, zda jsou obslouženi přes internet, v kavárně nebo přes makléře.
Banky se zákazníkům vzdalují
Ztráta výjimečnosti a nasycenost trhu dostávají banky do nového, dosud nezvyklého podnikatelského prostředí. Chtějí-li být střednědobě úspěšné, potřebují se co nejrychleji adaptovat.
Prvním problémem jsou klesající marže na bankovní produkty. Boj ve snižování cen připomíná boj supermarketů. Druhým problémem jsou vysoké náklady za prodej a servis. Je známo, že většina hypoték a spotřebitelských úvěrů je prodána přes makléře, agenty nebo partnerské strany. Jejich tlak na výši provize stoupá s rostoucí závislostí banky. Bankovní pobočky naopak osiřely v důsledku vyhnání klientů od přepážek a staly se pouhou pasivní, nákladnou obsluhou, kde bankovní úředníci dlouhé hodiny čekají na zbloudilého zákazníka.
Třetím problémem je změna chování klientů. Přes všechny snahy o přidělování osobních bankéřů klientům a velké investice do náročných „inteligentních CRM systémů“ se banky zákazníkům vzdalují. Za posledních deset let, i díky internetovému bankovnictví, došlo prakticky k zpřetrhání historicky osobních vazeb bankéřů a klientů. Zákazníci ztrácejí poslední zbytky loajality a respektu.
Způsobů, jak se nové situaci přizpůsobit, je řada. Mnohem méně je těch, kteří novou situaci dokážou využít ve svůj prospěch. Právě franšíza patří mezi elegantní řešení, která přinášejí výhody všem třem zúčastněným subjektům: bance, klientovi i franšízantovi. Bance umožňuje snížit náklady na provoz, zajistit trvalou péči o klienta a zvýšit výkon oproti klasické pobočce o 20 až 30 procent. Klientovi přináší trpělivý a trvalý zájem, návrat k osobnímu přístupu a individualizaci řešení. Franšízantovi umožňuje bezpečněji podnikat, investovat svoje zdroje a nepřetržitě zvyšovat hodnotu franšízy, kterou jednoho dne může zpeněžit nebo předat svým potomkům.
Přes všechny výhody má bankovní franšíza svoje rizika a odlišnosti. Z dosavadních zkušeností se ukazuje, že nejhůře se banka vypořádává s osobností franšízanta. Jeho výběr a příprava je klíčová. K základním předpokladům franšízanta patří porozumění předmětu podnikání a připravenost naplno se mu věnovat. Bankovní franšíza je odlišná v přístupu – nikdo nemůže čekat, že klienti sami od sebe přijdou na pobočku a učiní franšízanta bohatým. Franšízanta čeká náročná práce od rána do večera minimálně první tři roky, než získá dostatečný počet aktivních klientů.
Nezbytná je i ochota investovat vlastní zdroje, byť s vyšší mírou bezpečnosti díky zastřešení silnou značkou a podporou. Přes veškerou podporu franšízant může o své peníze přijít – především při pomalejším získávání klientů.
Opominout nelze ani respekt k pravidlům a doporučením. V Čechách bývá zvykem dělat si „věci“ po svém a v případě neúspěchu jej svádět na druhé. Nastupující franšízant, který neposlouchá a nerespektuje doporučení, protože ON je pan Chytrý, který umí podnikat, je odsouzen k nezdaru. Improvizace v zásadních pravidlech je přímo škodlivá.
Odlišnosti bankovní franšízy
Bankovní franšíza se od tradičního pojetí liší dvěma důležitými parametry: klient je stále „vlastnictvím“ banky a franšízant nepodniká na svůj účet. Tím odpadají i časté otázky typu: co když franšízant zkrachuje nebo zpronevěří peníze. Všechny peněžní transakce probíhají pouze mezi bankou a klientem.
Klient v zásadě nepozná, že je obsluhován na franšízové a ne klasické pobočce. Ochota franšízanta pracovat aktivně a sloužit se obvykle projevuje ve větší spokojenosti zákazníka. Je to dané odlišnou formou motivace franšízantů. Franšízantovi se vyplatí o klienta trvale starat. Prvotní provize je nižší než u makléřů, ale v dlouhodobém horizontu obdrží franšízant celkově větší odměnu. Franšízant za každého aktivního klienta získává „servisní poplatek“, a starat se trvale o klienta je proto pro něj nezbytné. Každý aktivní klient navyšuje hodnotu franšízy coby firmy, kterou v budoucnu může franšízant odprodat nazpět bance nebo jinému franšízantovi za předpokladu souhlasu banky. Počet zaměstnanců a pracovní doba je v rukou franšízantů.
Hlavní rolí franšízanta je prodej a obsluha, v podstatě se jedná o outsourcing bankovních služeb. Franšízant má plnohodnotný přístup ke svým klientům, u ostatních může vykonávat pouze vybrané operace. Franšízant nemůže schvalovat půjčky a hypotéky, ale pouze připravit s klientem podklady. Rozhodování o poskytnutí úvěru je vždy na bance. Tím i riziko selhání a nesplácení je přeneseno na banku.
Kdo očekává návrat do „starých časů“, asi se nedočká. Banky nebudou nikdy tím, čím bývaly. Jejich chování se musí změnit. Vzdálily se klientům a ztratily jejich loajalitu. Žádné internetové bankovnictví, klientské centrum a marketingové „masírování“ nenahradí osobní dlouhodobý vztah založený na dobrých službách a poradenství. Franšíza je určitě jednou z cest, jak se k němu vrátit.
