Jakou jistotu má zákazník, který se rozhodne oslovit pro něj neznámou firmu? Odpovědí je například ISO 9001
Snaha o neustálé zlepšování, jejímž výsledkem jsou efektivnější procesy uvnitř firmy, snížení nákladů i zvýšená produktivita, to je cílem řízení kvality. V některých odvětvích, jako je letecký, chemický nebo automobilový průmysl, může navíc nekvalita přímo ohrožovat zdraví či lidské životy. Podniky přitom mohou zlepšovat řízení firmy jak na základě norem a standardů – tuzemských i mezinárodních, tak například podle koncepce TQM (Total Quality Management). Systém kvality je obvykle popsán formou interních firemních předpisů, instrukcí, norem nebo nařízení.
Mezinárodně platné normy ISO formulované Mezinárodní organizací pro normalizaci se sídlem v Ženevě se začaly v tuzemsku užívat v 90. letech a staly se nejpopulárnějším manažerským a referenčním modelem v průmyslových oborech i službách. Certifikace je sice dobrovolná, pro získání některých zakázek už ale může být přímo nutností. Požadují ji zahraniční obchodní partneři, představuje povinnou podmínku při ucházení se o veřejnou zakázku. Certifikace má zaručit schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka.
Zároveň přináší zlepšení systému řízení organizace, zvýšení důvěryhodnosti vůči partnerům a institucím nebo zkvalitnění řízení lidských zdrojů. Osvědčení je také známkou prestiže, jeho cena se totiž pohybuje v řádech statisíců korun. Po získání certifikace přitom následují pravidelné audity. V případě neplnění standardů může být certifikace odebrána.
Audity pohlídají vztahy i právo
Mezi nejznámější a nejvyužívanější certifikace patří norma ISO 9001, která stanovuje požadavky na systém řízení kvality.
Nastavuje procesy v oblasti lidských zdrojů, vztahů se zákazníky i dodavateli, zavádí interní audity pro získání zpětné vazby. Poskytuje osvědčení kvality, tedy že daný podnik nabízí výrobek nebo službu, které splňují očekávání zákazníka a zároveň požadavky vyplývající z právních předpisů. Stanovuje také průběžné monitorování spokojenosti zákazníka. Norma je formulována natolik obecně, že je možné ji aplikovat do různých odvětví.
Další hojně využívanou certifikaci představuje norma ISO 14001 upravující systém
environmentálního managementu. Jejím cílem je podpora ochrany životního prostředí a prevence znečišťování.
Obě normy přitom prošly v roce 2015 obsáhlou revizí. Důvodem byly změny v podnikatelském a společenském prostředí.
Nově je tak zaveden požadavek na vyhledávání a řešení rizik a příležitostí.
Došlo také k posílení preventivních opatření. Firmy se musejí na rizika připravit a nastavit si plány pro jejich zvládání. To má vést ke snížení rizik. Například v případě ISO 9001 revidovaná norma stanovuje, že politika řízení kvality se musí stát trvalou součástí celkové obchodní strategie organizace. Podle revidované normy ISO 14001 má být důležitost environmentálního managementu stanovena v rámci strategického plánování procesů organizace. Environmentální systémy jsou podle ní začleněny do celkových obchodních procesů podniku a nejsou samostatnými oddělenými částmi. Od letošního jara platí nové standardy také pro kybernetickou bezpečnost firem a veřejné správy, kterou upravuje ISO/EIC 27000.
Hodí se i pro malé a střední firmy
Od firem přitom občas zaznívají stížnosti, že certifikace přináší pouze další papírování. V takovém případě zřejmě nedošlo ke správnému zavedení systému managementu, případně není efektivně udržovaný. I přes již zmíněnou finanční náročnost certifikace nejsou standardy určeny jen velkým podnikům.
Některé normy se hodí i pro malé a střední firmy. Klíčové ale je zavádět systém pragmaticky s ohledem na velikost společnosti. Podle toho je nutné zvolit přiměřeně složitá pravidla.
Spolupracovat na zavádění nových postupů musejí i samotní zaměstnanci.
U těch je potřeba se vypořádat s obavou, že certifikace přinese jen další byrokracii.
Nutné je také počítat s tím, že výstavba systému trvá až rok.
Řízení kvality je možné také za využití koncepce TQM (Total Quality Management). Jedná se o komplexní metodu řízení. TQM představuje manažerský přístup, který se soustředí na kvalitu, je založený na zapojení všech členů organizace.
Je přitom zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšnosti pro všechny členy organizace i pro společnost.
ISO je zkratka pro mezinárodní normalizační institut – International Organization for Standardization. Tato nadnárodní organizace vydává mezinárodní normy, jež určují různé standardy v různých oblastech.
O autorovi| Václav Herz, herz@mf.cz
