Amazon má jedny z nejlepších služeb na světě. Pravidelně se vyskytuje v popředí žebříčků zákaznické spokojenosti. Je rychlý, levný, a hlavně spolehlivý. Jeho pověst nicméně zkalila aféra kolem neúnosného pracovního prostředí ve skladech této firmy. Měli bychom to, co se děje „za scénou“, zvažovat, když některou službu používáme?
Pro Amazon byla druhá polovina roku nabitá událostmi. Jeho šéf Jeff Bezos nejprve v létě koupil Washington Post, následně vypustil informaci, že chystá doručování pomocí bezpilotních robotů, což způsobilo světovou senzaci, a pak firma dosáhla nejvyšších vánočních prodejů v historii.
Do toho všeho se ovšem otevřela aféra opačného ražení – stanice BBC upozornila na otřesné pracovní podmínky ve skladech této firmy. To je důležité i pro nás, protože Amazon plánuje postavit sklady také v Česku. Jelikož je tohle ale článek o službách a o tom, jak je provozovat co nejlépe, podívejme se nejprve na to, jak to Amazon, vyhlášený Nejlepší službou roku 2013 podle MSN Money, vlastně dělá.
Reklamovali jste někdy u Amazonu?
Amazon poskytuje inspiraci mnoha dalším službám. Zákaznickou orientaci si vytkl jako jednu z hlavních hodnot a pevně se jí drží. Bezos na poradách top managementu nechává jednu židli volnou, aby připomněl nejdůležitější osobu v místnosti – zákazníka.
Každý rok také všichni manažeři procházejí dvoudenním tréninkem v call centrech firmy, aby se opět dostali do přímého styku s volajícími a porozuměli jejich problémům. Magazín Fortune dokonce zařadil mezi jednu ze svých predikcí pro rok 2014 i to, že Amazon bude první firmou, která zavede doručení přímo v den objednávky. To by u e-shopů bylo skutečně revoluční.
Podívejte se, jak by mělo fungovat doručování prostřednictvím dronů:
Tušíte ale, co je na službách Amazonu nejzajímavější? Ne, není to jednoduchost, s níž si vyberete a objednáte pomocí několika kliknutí (dokonce jednoho, pokud využíváte službu 1-Click). Není to ani široká nabídka, která zahrnuje doručování potravin a půjčování výpočetního výkonu v rámci Amazon Web Services. Není to ani design webu, který si bere za vzor spousta webdesignérů.
Je to nastavení, design služby, chcete-li, jedním směrem – od výběru po doručení. Služba je navržena tak, že klade velký důraz na snadnou navigaci, bezproblémové doručení a automatizaci celé transakce. Jako zákazník nikam nevoláte, abyste si něco ujasnili, neobracíte se na call centrum ani na e-mailovou podporu. Byli jste někdy na Facebooku či Twitteru Amazonu nebo jste zkusili něco vrátit? Pokud ano, spadáte mezi výjimky.
Služby Amazonu jsou koncipované jako tobogan – bez obsluhy jedete sami, nic vám nestojí v cestě, vše jaksi funguje samo, průjezd objednávkou se stále zrychluje. „Všimni si, jak Amazon při posledních krocích objednávky omezuje počet zobrazených možností a informací. Chtějí, aby ses soustředil pouze na dokončení objednávky a platbu,“ řekl mi před lety Jan Šrůtek, nyní designér v největší evropské agentuře zaměřené na uživatelské chování a zkušenosti na internetu Foolproof/ Flow.
Čili pokud se chcete inspirovat službami Amazonu, udělejte to dvojím způsobem. Zaprvé se podívejte na jejich praktickou implementaci hodnot zákaznické orientace a inovací. Na internetu je spousta zdrojů typů „7 principů zákaznického přístupu Amazonu“ a existují už i první knihy, třeba One Click od Richarda Brandta.
Zadruhé se při příštím nákupu bedlivě dívejte, jak je celá služba koncipovaná a jak vás vede. Podobně jako u Googlu, jehož hlavní byznys také leží na internetu, nejsou struktura obchodu, kroky objednávky, zobrazování dalších nabídek a rozložení tlačítek nahodilé.
Pracovní prostředí jako v automobilce
Amazon je velká firma, má přes sto tisíc zaměstnanců (v říjnu překonala Microsoft), takže se problémům prostě nevyhne, i kdyby měla stovky vizionářských Bezosů. V červnu stávkovala německá pobočka za zvýšení minimálních mezd, v listopadu hrozila dalšími stávkami. Už v roce 2011 se právě v Německu ukázalo, jak Amazon „chytře“ najímá sezonní pracovníky, kterým pak část mzdy nechává vyplácet ze státních příspěvků.
Letos v létě BBC odstartovala kauzu ohledně pracovních podmínek v britských skladech, která rezonuje dosud. Lidé pracují dlouho přesčas a pod ohromným tlakem, který způsobují GPS, které je sledují a kontrolují. Amazon dává lidem trestné body, když si povídají a když jsou nemocní, a pak je za to vyhazuje. Lidi najímá na absurdní smlouvy, které firmě dávají výhody a zaměstnancům téměř nic.
BBC upozornila na tvrdé pracovní podmínky ve skladech. Její reportér během jedné noční směny, která trvá deset a půl hodiny s hodinovou pauzou, nachodil skoro 17,7 kilometru.
Média věc podala šokujícím způsobem a není se čemu divit. Lidé by měli mít důstojné živobytí, a to nejen v západním světě, kde nás to jaksi víc bolí, protože jsme jeho součástí. Abych byl ale fér, musím podotknout, že podobné kauzy se nevyhýbají žádné z hojně medializovaných firem.
Magazín Technology Review nedávno upozornil na stávky před Googlem a i tolik vynášená svobodná kultura vývojářské firmy Valve má své šrámy, jak říkají někteří bývalí zaměstnanci. Ani Česko není zemí zaslíbenou, v poslední době proběhla médii, byť okrajově, informace o neadekvátních pracovních podmínkách prodavaček v supermarketech. Stěžovaly si hlavně na stres, dlouhou pracovní dobu a přehnaně přísné zacházení ze strany vedení.
Otázky pro Česko
Kauza Amazonu je nám nejen z tohoto důvodu bližší, než by se zdálo. Firma chce na dvou místech v Česku postavit nové sklady, aby uspokojila evropskou poptávku.
Přinese s sebou také výše popisované pracovní standardy? Pokud ano, české odbory, podobně jako ty německé mají silné slovo, takže tu jistá obrana je. Přiveze s sebou ale jedna z nejlepších firem na světě také svou vyhlášenou kulturu inovací?
Postaví tady vývojové centrum, najme kromě dělníků i vysokoškoláky a dá jim možnost se podílet na rozvoji globálního projektu? Nebo se budeme opět snažit prodat co nejlevněji a nejrychleji parcelu uprostřed Evropy nehledě na dlouhodobější benefity a udržitelnost?
Konečně ještě otázka pro české firmy. Nenabízíme svým zaměstnancům často stejné pracovní podmínky jako Amazon? Ruku na srdce, odměřování přestávek na toaletu, stresující atmosféra, monotónní práce přes noc, to přeci není tak velké sci-fi a moc dobře to v krajině automobilového průmyslu známe.
Nejde se toho nyní zcela zbavit, svobodné firmy jsou stále ještě ohromnými výjimkami a možná jimi ve výrobní sféře vždy zůstanou. Bude také chvíli trvat, než se výrobní linky plně zrobotizují, což je nyní velice horké téma mezi vědci a průmyslníky v USA.
To ale neznamená, že bychom nad tím měli mávnout rukou. Dá se očekávat, že s pracovními podmínkami Amazon už jen kvůli svým hodnotám, ale také kvůli tlaku zaměstnanců, médií a odborů něco udělá. Jde vlastně o příklad vymezování hranic mezi firmou a zaměstnanci v civilizovaném světě.
Proč je to šokující u Amazonu, je asi fakt, že obraz vytvořený marketingem a charismatem zakladatele nekoresponduje tak úplně s realitou ve firmě. Přáli bychom si prostě, aby byl Amazon dokonalý ve všech směrech. Ale takový požadavek by mohl mít snad jen teoretik managementu. Byznys je umění možného a Amazon z toho na svou velikost a ambice vychází dobře.
Čtěte také:
Amazon slibuje: Do Česka přivedeme miliardové investice
Proti skladu Amazonu brojí další obec. Po Dobrovízi se odvolala Hostouň
Amazon zažil v USA své nejlepší Vánoce, zásilkové firmy nestíhaly
Amazon testuje doručování zásilek bezpilotními letouny
Bezpilotní letouny pronikají do „civilu“, využívají je i farmáři
