V Česku svěřuje 50 procent společností péči o počítače externím společnostem. Firemní „ajtíky“ postupně nahrazují profesionální centra podpory, takzvané Helpdesky.
Foto: Profimedia.cz
Tuzemské firmy postupně propouštějí zaměstnance zajišťující podporu informačních technologií. Stále většímu počtu firem se totiž více vyplatí najmout externí tým IT specialistů formou outsourcingu. Ti řeší problémy s výpočetní technikou na dálku prostřednictvím centra podpory, takzvaného Helpdesku. „Dnes je možné téměř veškeré problémy vyřešit virtuálně na dálku, technik provede zásah na počítači klienta zabezpečeným připojením přes internet. Obyčejně může být problém vyřešen již do 15 minut od nahlášení. Fyzického zásahu je potřeba většinou u problémů s hardwarem,“ říká Petr Chmelař, HelpDesk manažer společnosti S&T CZ.
V současnosti až 50 procent tuzemských firem využívá pro správu výpočetní techniky externí společnosti. V západoevropských zemích této formy IT podpory využívá dokonce 60 procent firem. „Nejčastěji jde o firmy s 50 a více zaměstnanci. Outsourcing je ale výhodný i pro menší firmy,“ vysvětluje Petr Chmelař. Společnosti sice obvykle zaplatí za externí podporu podobně jako za mzdové náklady interního IT zaměstnance, ale sníží řadu nákladových položek, jako jsou náklady za kancelář, elektřinu, počítačové vybavení nebo zvyšování kvalifikace techniků. Celkem tak firmy mohou ušetřit až třetinu reálných nákladů.
Držení interního týmu IT specialistů prodražují hlavně provozní náklady spojené se zaměstnanci, jejich školení a získávání potřebných znalostí či certifikací. „Třeba jen získání první základní certifikace na Windows 7 stojí okolo dvou a půl tisíce korun. Zkoušek může být v tomto případě celkem šest. Ročně tak mohou firmy za zvýšení potřebné kvalifikace zaplatit několik desítek až stovek tisíc korun,“ říká Petr Chmelař. Naproti tomu firma specializující se na poskytování Helpdesk služeb může vysoké náklady na odborné vzdělání rozložit na více klientů. „Například jedno centrum podpory zajišťuje služby až pro desítky zákazníků,“ vysvětluje Petr Chmelař.
Klíčová je rychlost a efektivita řešení problému
Rozhodujícím faktorem ovlivňujícím spokojenost klientů je především rychlost zpracování požadavku na servisní zásah a jeho provedení. „Standardně musí Helpdesk požadavek zpracovat do 30 minut, ale ve většině případů je doba kratší než 15 minut,“ říká Petr Chmelař.
Centrum podpory obvykle vyřeší problém během 24 hodin od jeho zanesení do systému. „IT specialisté jsou mnohdy schopni problém vyřešit už během hovoru se zákazníkem. Mají tu výhodu, že pracují v rotačních směnách a zabývají se problémy klientů z různých oborů a oblastí,“ vysvětluje Petr Chmelař
Záruka kontinuální IT podpory za všech okolností přivedla k outsourcingu také společnost Renault ČR. „Společnost S&T je naším dodavatelem řešení Helpdesk již od roku 2007. Při výběru dodavatele jsme kladli důraz na zajištění dostatečného množství operátorů tak, aby v případě výpadku jednoho z nich nebyla narušena kontinuita služby. Rotace operátorů nám zaručuje aktuálnost informací a zvyšuje efektivitu řešení incidentů,“ říká Jan Kafka, IT manažer společnosti Renault ČR, která využívá služeb podpory od společnosti S&T CZ pátým rokem.
Neodbornost personálu odrazuje zákazníky
Externí firmy mají dlouholeté zkušenosti z různých oborů a od různých zákazníků. Tím si udržují vysokou odbornost svých zaměstnanců. „Lidé pracující na Helpdesku musí být kompetentní, jinak ztrácí důvěru uživatelů. Pokud si společnost zřídí Helpdesk u externího provozovatele, má záruku, že o její klienty pečují pracovníci, kteří mají jak v oblasti klientského servisu, tak v oblasti daného oboru dlouholeté zkušenosti,“ říká Petr Chmelař.
V závislosti na konkrétní branži, ve které společnost působí, se hlídá i zpracování každého hovoru, aby byla zajištěna kvalita služeb. K tomu je zapotřebí tyto záznamy sledovat a uchovávat. „Mnoho firem tyto potřebné prostředky na udržení vysoké kvality Helpdesk služeb nemá, ale bez prvotřídní technologie v call-centru pro sledování a přesměrování hovorů k danému expertovi společnost v tvrdém konkurenčním boji nemůže obstát,“ uzavírá Petr Chmelař, HelpDesk manažer společnosti S&T CZ.
