V rostoucí záplavě informací se stále více cení jednoduchost. Zákazníci nemají rádi komplikace a raději si i připlatí
Už naši předkové si často stěžovali, že se svět stává stále složitějším a kdoví kam to všechno vlastně povede. Nejinak tomu je i dnes. Svět se skutečně stává složitějším a můžeme dokonce tvrdit, že i jeho tempo se stále zrychluje. Pokud bychom si řekli, že složitost světa souvisí i s objemem dostupných informací, pak už se jedná zjevně o růst exponenciální. Vždyť například objem informací, které lidstvo vytvořilo za celou svou existenci do roku 2003, dnes vytvoříme za pouhé dva dny. Samozřejmě, je to zjednodušený pohled, ale ledacos napovídá.
Touha po jednoduchosti
Měnící se svět klade nároky na každého člověka. Způsob, jakým zpracováváme informace, se značně mění. Zatímco starší generace se snaží informace třídit většinou do struktury, mladší generace je hází do jednoho pomyslného pytle a následně v nich vyhledává. Důkazem takového tvrzení je i způsob práce s elektronickou poštou, kdy jedni mají mnoho strukturovaných složek a podsložek, ve kterých se často utápí, zatímco ti druzí došlou poštu nechávají v jedné složce, ve které pak pomocí různých nástrojů vyhledávají.
Takový svět klade na každého z nás odlišné nároky, především na naši schopnost orientovat se v informacích kolem sebe. To, že někdy zápasíme se složitostí tohoto světa, v nás na druhou stranu přirozeně budí touhu věci zjednodušovat.
Jako příklad se podívejme na populární oblast sebeorganizace. Dříve se takové systémy soustředily na zpracování všech informací, které se na nás valí a jejich třídění do oblastí, projektů, úkolů. Dnes je trend zcela odlišný. Nejen proto, že má celá oblast módní název GTD (Get Things Done), ale především se snaží věci zjednodušovat. Soustředit se vždy jen na jednu věc, dostat pryč z hlavy myšlení na víc věcí současně. Člověk zkrátka není stroj na paralelní zpracování informací a měl by, pokud možno, dělat vždy jen jednu věc. Ale pořádně. V reálném životě to je těžké, ale podle všech indicií to jde.
Přívětivost pro zákazníka
Není náhoda, že jedním z nejpopulárnějších blogů na světě je blog Leo Babauty, který nepíše o ničem jiném, než jak najít jednoduchost a spokojenost v chaosu každodenního života. Na stejné téma Babauta napsal i několik knih (většina je zadarmo s otevřeným copyrightem). Všechny jsou velmi úspěšné.
Poptávka po jednoduchosti a přehlednosti se promítá i do ryze komerční oblasti. Ukazuje se, že lidé oceňují produkty a služby, které jsou jasné a snadno použitelné. Těch, kteří si libují v uživatelských příručkách a složitém nastavování čehokoli, je jasná menšina. Lidé v obrovské záplavě informací budou stále více oceňovat kvalitu a jednoduchost, než kvantitu a složitost. Bude to sice nějakou dobu trvat, ale trend je zřejmý.
Stále častěji se skloňuje takzvaná „user experience“, neboli osobní zkušenost uživatele s produktem nebo službou. Tady si čeština s jedním slovem nevystačí. Jde o vyjádření přívětivosti k zákazníkovi. Stačí se podívat na firmy, které jsou skutečně úspěšné. Apple, Google, Amazon, Starbucks… Co je spojuje? Nejen spokojenost s produkty, ale také jejich snadné používání a uživatelská přívětivost. Lidé prostě chtějí to, co jim je sympatické a dobře se používá. Ať už jsou produkt nebo služba vnitřně jakkoli složité, pro zákazníka musejí být jednoduše přívětivé. Může to být počítač, auto, nákup čehokoli, bankovní či telekomunikační služba. Je to jedno. Zákazník oceňuje stále to samé. Dost často dokonce není vůbec hlavní cena, ale právě ona „user experience“. Jinak řečeno: rádi si i trochu připlatíme, jen když si život víc nezkomplikujeme, ale spíš zpříjemníme.
Změna trhu
Proč si to stále spousta firem nechce uvědomit? K čemu nám je sebeschopnější počítač, který startuje pět minut nebo se stále chce „v zájmu uživatele“ upgradovat? K čemu nám jsou služby vcelku jednoduché povahy (plyn, elektřina, telekomunikace, finanční služby), ve kterých se už ani nevyznáme díky různým „balíčkům služeb“ a každé jejich objednání, změna nebo rušení je frustrující zkušenost?
Pokud se podíváme na portfolio produktů například většiny bank nebo telekomunikačních společností, je velmi složité. Desítky a někdy i stovky produktů, kde zcela jistě bude platit Paretův princip – 20 procent produktů bude tvořit 80 procent příjmů. Někdy se tato složitost nabídky stále ještě vyplácí. Pravda je ovšem ve většině případů taková, že to není z důvodu zlepšování služeb pro zákazníky, ale nepěkná víra v to, že zamotáním zákazníka do složité struktury přinese vyšší zisk. Frustrovaný zákazník to většinou trpí do okamžiku, než se na trhu objeví někdo nový, kdo pochopí dynamiku a změní pravidla hry.
Výrazná změna trhu probíhá nebo už proběhla ve více oblastech. Za zmínku stojí například hudební průmysl, na řadě je určitě knižní trh. Telekomunikace prošly razantní změnou už před více lety a další je čeká, stejně jako bankovnictví. A tak bychom mohli pokračovat.
Informační technologie se stále mění a vyvíjejí. Měly by sloužit jednoduchosti a zákaznické přívětivosti. Lidé totiž nechtějí, aby jejich svět byl složitý. Chtějí mu rozumět a užívat si ho. Ten, kdo to pochopí, vyhraje.
