V hlavní roli rozum a cit

OVLIVŇOVÁNÍ ZÁKAZNÍKAExistuje několik osvědčených způsobů jak během prodejního rozhovoru ovlivnit potenciálního zákazníka. Podle typu osobnosti, která sedí naproti vám, lze klást větší důraz na rozum, nebo na cit.Jsme-li profesionálními prodejci a pokud chceme být dlouhodobě úspěšní, stojí na prvním místě služba zákazníkovi.

OVLIVŇOVÁNÍ ZÁKAZNÍKA Existuje několik osvědčených způsobů jak během prodejního rozhovoru ovlivnit potenciálního zákazníka. Podle typu osobnosti, která sedí naproti vám, lze klást větší důraz na rozum, nebo na cit.

Jsme-li profesionálními prodejci a pokud chceme být dlouhodobě úspěšní, stojí na prvním místě služba zákazníkovi. Hovoříme-li o jeho ovlivňování, v žádném případě se nejedná o získávání výhod a peněz na jeho úkor.

Vnutit zákazníkovi svou vůli jde jen velmi obtížně - tento „silový“ způsob ovlivňování lze použít hlavně tam, kde máme určitou moc ji prosadit. Jestliže ale zákazníka dostaneme do pozice slabšího a podřízeného partnera, může se sice prodej uskutečnit, ale rozhodně to není vhodná výchozí pozice pro budoucí dlouhodobé dobré vztahy. V osobním prodeji je taková situace velmi výjimečná, spíše ji lze někdy spatřit ve vztazích mezi firmami.

Zbývá tedy ovlivňování pomocí rozumu nebo citu. Vždy záleží na typu osobnosti zákazníka, s nímž komunikujeme. Obvykle se při prodeji vyskytují obojí pohnutky - jak racionální, tak emocionální. Většinou čím více jde o soukromou transakci (pro soukromou osobu, ne pro firmu), tím více nabývají převahy emocionální motivy. Říká se a výzkumy to potvrzují, že obchod je hlavně emotivní záležitost.

Pokud jste si dali práci s přípravou prodeje a máte za sebou předchozí části prodejního rozhovoru, pak byste měli mít víceméně jasno, jaké jsou pohnutky vašeho zákazníka ke koupi, jaké jsou jeho potřeby, přání a sny. Teď musíte se zjištěnými informacemi a s rozpoložením zákazníka po prezentaci cílevědomě pracovat. Můžete použít následující praktické postupy.

EFEKTIVNÍ ARGUMENTACE V tomto případě jde především o útok na rozum a racionální myšlení potenciálního klienta. Výběr argumentů přizpůsobíme individualitě zákazníka. Argumenty by měly být věcné, srozumitelné a logicky vystavěné. Měli bychom se vyhnout obecným a nicneříkajícím frázím. Zákazníka rovněž nepřesvědčíme, budou-li argumenty nevěrohodné nebo nadsazené.

„Máme tisíce spokojených zákazníků“ -není racionální argument.

„Je důležité myslet ekologicky“ - jde o obecnou frázi, která věčným omítáním může působit zprofanovaně (i když je bezesporu pravdivá).

Naopak poměrně působivé jsou argumenty, které můžeme doložit číselnými údaji. Ale neměli bychom se vyhýbat ani argumentům působícím na prožitky a vztahy.

„Toto letadlo létá rychlostí x kilometrů za hodinu, a je proto nejrychlejším dopravním prostředkem. Do Londýna vás dopraví nejenom rychle, ale vzhledem k vybavení a poskytovaným službám také nejpohodlněji.“

Je dobré podpořit argumentaci také řadou příkladů z praxe a osobními zkušenostmi.

„,Kotel, o němž se bavíme, mám v domě zabudovaný také a jsem s ním spokojen. Za celý rok provozu neměl žádnou poruchu, a zatímco dříve jsme platili za plyn zhruba třicet tisíc ročně, tentokrát nám to vyšlo na dvacet dva tisíc, což je téměř o třetinu méně. Vy jste spokojeni s náklady, které ročně vydáváte na topení?“

Nicméně dávejte pozor na věrohodnost předávané zkušenosti: jistě si dokážete vybavit reklamní šoty na nejrůznější potravinové doplňky, cvičební a zdravotnické pomůcky a podobně, kdy hovoří „spokojení uživatelé“. Pohled na navlečenou paní před dietou a pro srovnání v plavkách po dietě (vzhledem k tomu, jak se fotografie liší, musela nejspíš absolvovat i plastickou operaci) byl nepřesvědčivý.

EMOCIONÁLNÍ APELY

Oslovte city, přání a sny zákazníka. Malujte před ním obraz, který je mu příjemný. Emoce můžeme k ovlivnění zákazníka využít za předpokladu, že byla vytvořena pozitivní atmosféra prodejního rozhovoru a prodejce je zákazníkovi sympatický. Kromě sympatií k němu musí cítit důvěru.

Prodejce bazénů: „Je velmi osvěžující, když si můžete po celodenní práci zaplavat v příjemně teplé vodě v bazénu, kde nebude hlava na hlavě.“ (Cítíte v této větě slastnou úlevu bolavé páteře a unavených svalů, když se ponoříte do průzračně modré vody a budete mít bazén jen pro sebe?)

OTÁZKY S POZITIVNÍ ODPOVĚDÍ

Vypracujte si sérii jednoduchých otázek, na něž bude zákazník nucen odpovědět kladně. Řetězec kladných odpovědí ho pozitivně navnadí a navíc vám usnadní získání konečného souhlasu.

Nevěříte? Podívejte se na následující příklad po sobě jdoucích otázek:

Všimli jste si, že v poslední době výrazně přibyl na silnicích počet aut?

Ta nová auta jsou mnohem silnější a rychlejší, nemyslíte?

Škoda jen, že přibývá i dopravních nehod, že? Skoro každý už zná někoho, kdo v poslední době havaroval. Připadá vám také znepokojivé, že nehody mají stále vážnější následky?

Přitom vy sami můžete jezdit podle předpisů, ale co je vám to platné, když do vás narazí řidič, který je nedodržuje, viďte?

Souhlasíte se mnou, že v takovém případě vám může pomoci jenom to, že vaše auto bude bezpečné a pevné?

Jistě by mnohdy zabránily vážným úrazům airbagy, že?

Myslíte si, že i vaše rodina by se při jízdě cítila bezpečněji, kdybyste měli v autě zabudované airbagy pro případ nárazu?

Pokud jste si tímto způsobem připravili pozici, zákazníkovi se bude montáž airbagů do auta odmítat poměrně těžko, protože si bude připadat jako někdo, kdo nedbá o bezpečnost rodiny. Vždyť souhlasil s tím, že je silniční provoz nebezpečný a že airbagy mohou zabránit vážným úrazům. Nesmíte ale udělat chybu a poskytnout mu racionální důvod pro odmítnutí vaší nabídky. Tímto důvodem by například mohla být neúnosně vysoká cena, kterou zákazník skutečně nemůže zaplatit.

Jestliže se vám nepodaří zformulovat podobné otázky, které se váží přímo k produktu, použijte otázky obecnějšího charakteru.

Každou souhlasnou odpovědí zákazníka vytváříte pozitivní atmosféru.

ALTERNATIVNÍ OTÁZKY

Zákazníkovi kladete otázky, jako byste už měli jeho souhlas s koupí. Je dobré hovořit se zákazníkem o produktu z pohledu vlastníka.

„Líbí se vám více bazén oválný, nebo čtvercový?“ (Zákazník se ještě nerozhodl, zda se mu vůbec líbí jakýkoliv bazén, a vy se ho ptáte na tvar.)

„Gril chcete umístit do té zahradní besídky?“ (Místo, aby se zákazník rozmýšlel, zda gril koupí, přemýšlí, kam ho umístí.)

OCENĚNÍ ZÁKAZNÍKA

Každý z nás si přeje, aby byl brán vážně. Touha po uznání druhých má silný motivační účinek. Dopřejte proto zákazníkovi, aby se cítil jako důležitá osoba (koneckonců tou pro vás je). Oceňte jeho názory, pochvalte jeho vkus, zeptejte se ho na jeho mínění, požádejte ho o radu a spolupráci, projevte pochopení pro jeho situaci.

Sami si určitě dokážete vzpomenout na velké množství příkladů, kdy jste projevil druhému uznání a on změnil své chování a postoj vůči vám. Obraty jako: … jste člověk, který má mnoho zkušeností…; … rád si vyslechnu váš názor, protože sám s tím nemám mnoho zkušeností…;

… vy jste odborník, který tu záležitost zná z praxe…;

… to muselo být velmi obtížné, obdivuji, jak jste to zvládli…;

… navštívil(a) jsem hodně domů, ale váš je skutečně mimořádně útulný…

dokáží malé zázraky. Avšak je zde podmínka: ocenění musí být upřímné a věrohodné. Proto hledejte na zákazníkovi to, co za ocenění stojí.

NEPŘIVEĎTE ZÁKAZNÍKA DO ROZPAKŮ

Važte slova, abyste se nedopustili netaktnosti nebo nevědomé urážky, a také klaďte otázky uvážlivě. Jestliže nechcete, aby se zákazník cítil nepříjemně, můžete se ptát pouze na to, předpokládáte-li, že zná odpověď.

Budete-li z viditelně technicky nezaloženého zákazníka páčit informace o technických parametrech jeho počítače, začne se po chvíli cítit jako hlupák. V takovém případě mu jako zjevná příčina tohoto pocitu nejspíš nebudete příliš sympatičtí a nebude mít chuť s vámi obchod uzavřít .

NEPŘETE SE

Pořekadlo o tom, že zákazník má vždycky pravdu, v sobě skrývá moudrost získanou zkušenostmi. Pokud má zákazník odlišný názor, nesmíte se s ním začít přít. Tím nic nezískáte, naopak můžete mnohé ztratit. Nevyvracejte mu jeho utkvělé myšlenky. Jestliže dojde ke sporu, obvykle to končí tak, že obě strany jsou ještě více přesvědčeny o své pravdě. A i kdyby se vám podařilo dokázat, že se zákazník mýlí, zraníte jeho city, bude mít pocit osobní urážky. A co je hlavní - zatouží po odvetě.

Nejlepším způsobem, jak řešit spornou situaci, je jemně zákazníka vést v rozhovoru tak, aby sám na svůj omyl přišel. Jestliže vám chce sdělit svůj odlišný názor, nechte ho vypovídat a mlčte. Rozhodně byste mu neměli skákat do řeči a začít mu jednotlivé argumenty vyvracet. Až domluví, dejte mu najevo, že si jeho názoru vážíte a že ho považujete za naprosto oprávněný. Tento přístup ulomí hroty možnému sporu.

Zákazník: „Stejně si myslím, že stavební firma XY (konkurenční) je lepší než vy.“

Obchodní zástupce: „Máte pravdu, firma XY jsou zkušení profesionálové, kteří umějí odvést kvalitní práci. Naše firma nabízí…“

Pokud se zákazník chtěl přít, obchodní zástupce mu vzal záminku. Jestliže se přít nechtěl, jen vyjadřoval svůj názor, obchodní zástupce mu ho nevyvracel, ale věnoval se vyzdvižení výhod vlastní firmy.

V případě, že jste to vy, kdo se zmýlil, ochotně a okamžitě svou chybu uznejte. Věcně vysvětlete, jak k vašemu omylu došlo a co bylo jeho příčinou. Nemusíte se obávat, že byste ztratili kredit odborníka či autoritu. Určitě jste už mnohokrát zažili, že když jste někomu přiznali svou chybu a projevili nad ní lítost, obvykle to byl on, kdo vás začal omlouvat.

NESLIBUJTE NIC, CO NEMŮŽETE SPLNIT

Nesplnitelnými sliby přicházíte nejen o zákazníka, ale většinou i o dobrou pověst. Výzkumné studie prokázaly, že o špatnou informaci nebo špatnou zkušenost se podělíme s několikanásobně větším počtem osob než o zkušenost dobrou. Zpráva o profesionálním selhání prodejce se tak šíří rychlostí laviny a může být i stejně ničivá.