V rámci asistenčních služeb se v tuto chvíli vyvíjejí velmi neobvyklé trendy, říká celosvětový šéf AXA Assistance Serge Morelli.
Co uděláte, když vám v bytě praskne potrubí nebo se porouchá zámek u dveří? Pokud zavoláte opraváře, zřejmě nejste dostatečně in. Podle šéfa AXA Assistance bude totiž brzy běžné, že namísto instalatéra budeme všichni volat asistenční službu, která za nás vyřídí vše potřebné. A pokud zrovna v zemi vypukne krvavá revoluce, pošle na naši záchranu dokonce armádu.
Euro AXA Assistance se zabývá asistenční službou. Pod tím se ale může skrývat spousta věcí, jak se dá vlastně vaše práce popsat? Když budu hovořit v číslech, jsme třetím největším hráčem na globálním trhu s asistencí, zaměstnáváme více než 7500 lidí ve 31 zemích. Naši práci je těžké jednoduše charakterizovat, je toho velmi mnoho. Já vždycky říkám, že naším hlavním byznysem je pomáhat, zabezpečovat a zprostředkovávat cestu k jiným produktům. Máme partnerství například s výrobci automobilů, s pojišťovnami atd. Důležitým pilířem našeho obchodního modelu je péče o zákazníka během cestování.
Euro Jste součástí finanční skupiny AXA, která se zabývá hlavně pojištěním. Vaše asistence je tedy dostupná hlavně k němu? Ne tak docela. Byznys s firmami skupiny AXA dělá jen přibližně 25 procent, což není zase tak moc. Mateřská AXA je jen jedním z mnoha našich partnerů. Někteří z nich se na první pohled zdají být našimi konkurenty, například Allianz. Zajišťujeme asistenci také k debetním a kreditním kartám, kde jsme celosvětově jedničkou na trhu, spolupracujeme s MasterCard, American Express nebo Diners.
Euro Teď tomu moc nerozumím. Když mi moje banka vydá platební karty, zaplatím si tím tedy i vás? Ano, pravděpodobně. Ke kartám zajišťujeme tři druhy služeb – cestovní pojištění, zdravotní repatriace a právní asistenci. Lidé cestují stále více a chtějí poznávat stále exotičtější země, přitom globální situace není zrovna stabilní a bezpečná. Proto se také soustředíme na to, abychom byli přítomni v rozvojových trzích. Jsme například v Latinské Americe, v Kolumbii, Mexiku, Brazílii, Argentině. Pochopitelně jsme tam také proto, že tamější růst je velmi dynamický. Působíme také na Středním východě a v Asii. Samozřejmě se chceme prosadit v Číně, i když to není zrovna jednoduché. Zatím máme pobočky v Šanghaji, Pekingu a Hongkongu.
Euro Nejsou rozvojové země příliš rizikové? S tím se musíme vypořádat, i když je to někdy velmi složité. V některých rozvojových trzích lidé nejsou vůbec zvyklí mít bankovní karty, přitom pro nás je to klíčová část našeho byznysu. Vyplatí se ovšem počkat. Vezměte si kupříkladu Čínu. V té žije 1,5 miliardy lidí a platební karty se tam začínaly užívat někdy před deseti lety. Dnes jich koluje 60 milionů, a to číslo roste. Dnes už se toto odvětví dostává do konkurenčního tlaku, takže budou logicky velmi brzy potřebovat ke kartám asistenční služby, jako je tomu zvykem ve vyspělých zemích.
Euro A jak je na tom Česká republika? Zdejší trh je velmi vyspělý, ale věříme, že má ještě před sebou velký potenciál. Česká pobočka pro nás znamená asi 1,5 procenta příjmů globálně. To je velmi slušné, když vezmu v potaz, že jste poměrně malou zemí ve srovnání s globální populací. To jen pro ilustraci toho, že pro nás zdaleka nejste jen okrajový trh. Máme tu velmi dobrý tým, přitom politikou AXA Assistance je zásadně obsazovat řídicí personál lokálních poboček místními manažery. Můžeme totiž na globální úrovni vymyslet brilantní strategii, ale když jí nemá kdo realizovat například v Česku, nikam nás to neposune. Na to potřebujete kvalitní osobnosti se znalostí místního prostředí.
Euro Podobné služby jsou ovšem v Česku poměrně rozvinuté. Kam podle vás může zdejší trh ještě růst? Pro mě je místní trh příkladem země, která se stává dospělejší a dospělejší. Zpočátku jsme se zaměřovali hlavně na pojištění, jako to děláme vždycky, teď ale budeme postupovat dál. Kde už příliš mnoho příležitostí nebude, je pochopitelně auto asistence. Ten trh je poměrně rozebraný a stabilizovaný. Podobná situace je u cestovního pojištění. Co se naopak velmi rozvíjí, je právní asistence. Zdravotní asistence ještě ani nezačala, tam všichni čekáme na vaše reformy. A co má podle nás velký potenciál, je domácí asistence v naléhavých situacích.
Euro Co si pod tím máme představit? Představte si, že máte doma havárii, například prasklé potrubí. Místo, abyste sháněl opraváře, zavoláte nás a my všechno zajistíme. Nebo když se vám rozbije zámek na dveřích a potřebujete zámečníka. Pokud vím, tak v Česku to ještě není běžné, ale když v západních zemích postihne domácnost podobná nepříjemnost, zavolá rovnou nám a my jí onu konkrétní službu zařídíme.
Euro Přece jí to ale nezařídíte zadarmo… Tady opět přicházejí na řadu partnerské vztahy. Tyto služby jsou obvykle součástí nějakého produktu pojišťovny, s kterou máme trvalou smlouvu, nebo třeba energetické společnosti. Jsem si jistý, že za pět let bude běžné, že si česká domácnost zavolá opraváře pomocí asistenční služby, jako je ta naše. Je to zkrátka globální trend.
Euro Jsou ještě nějaké takové překvapivé globální trendy? Ve skutečnosti jich je několik. Ten první je, že se čím dál tím více musíme soustředit na nepředpokládané události, takzvané „eventy“, jak tomu říkáme. Velmi časté byly v poslední době například klimatické eventy. V České republice jste pravděpodobně zvyklí na sníh, ale na konci roku 2010 ho bylo v Evropě skutečně hodně a lidé v Itálii nebo Francii potřebovali rady, jak s ním naložit. Stále více dochází také na takzvané „bezpečnostní eventy“.
Euro A to je co? Podívejte se na události v severní Africe za poslední půlrok – Libye, Egypt, Bahrajn… Pokud jste v zemi, kde přestane být bezpečno a jste náš klient, můžeme vás v krajním případě evakuovat do bezpečí. Například v Bahrajnu jsme před měsícem evakuovali 30 zaměstnanců jedné společnosti do Dubaje, abychom zamezili jejich ohrožení a ohrožení jejich rodin. V Libyi jsme evakuovali asi 90 lidí.
Euro Jak to děláte? Zní to jako záchranná mise. Je to přesně tak. Máme smlouvu s bezpečnostní agenturou, která dokáže operovat přímo na místě. Je to něco podobného jako malá soukromá armáda. Nemají zbraně, ale jinak používají v podstatě armádní postupy, aby zabezpečili přepravu, cestu na letiště a bezpečný odlet. Je to vlastně úplně nová služba, prozkoumáváme tím docela novou část trhu.
Euro Takže když bude v Česku revoluce, čí bezpečnost vás bude zajímat? Pochopitelně vám nemohu dát jména klientů, ale tento produkt je určen pro velké firmy, které mají hodně pracovníků za hranicemi. V případě, který jsem jmenoval, šlo o velkou francouzskou korporaci. Není to ale tak, že bychom zachraňovali jen Francouze. Tato služba je určená všem zaměstnancům, hlavně místním.
Ceo Axa Assistance
Serge Morelli (51)
- vystudoval orleánskou univerzitu energetiky a těžby materiálů, v tomto oboru později získal dva magisterské tituly, svou kariéru ovšem zahájil v bance Crédit du Nord, kde se staral o vývoj domácích bankovních a peněžních produktů
- v roce 1992 poprvé přichází do skupiny AXA a dostává se do čela sekce IT programování životních, zdravotních a havarijních pojištění
- v letech 2001 až 2003 byl IS ředitelem AXA France
- v roce 2003 se stal viceprezidentem skupiny AXA pro západoevropský region
- od roku 2009 je globálním CEO skupiny AXA Assistance
