Po několikaleté pečlivé a plánovité přípravě bylo 15. prosince loňského roku mezinárodní normalizační organizací ISO oficiálně uvolněno k používání nové vydání řady mezinárodní normy ISO 9000:2000. S příslušným překladem se bude zavádět do jednotlivých národních normalizačních systémů. Očekávání této takzvané „velké revize standardu provází intenzivní odborná diskuse.
Vzhledem k současnému všeobecnému rozšíření certifikace systémů řízení jakosti podle modelů předepsaných v původní normě, jen částečně revidované v roce 1994, se tato změna významně dotýká značného počtu uživatelů nejrůznějšího druhu v celém světovém hospodářském a správním systému. Zásadní význam normy spočívá právě v jejím užívání jako prostředku spoluvytváření důvěry na trhu zboží a služeb. Podle odhadu ISO bylo do dnešní doby již provedeno na celém světě kolem 400 tisíc certifikací podle norem ISO 9001, 9002 anebo 9003 u různých podniků a organizací (z toho v České republice přes 3000).
Trocha historie.
V roce 1987 mezinárodní normalizační společnost ISO prostřednictvím svého technického výboru TC 176 vydala první verzi norem pro systémy jakosti řady ISO 9000, která vycházela z britské normy BS 5750 z roku 1979. Rozhodnutí zavádět tuto normu v té době souviselo s evroskými snahami o odstraňování překážek mezinárodního obchodu. V roce vydání zřejmě ani autoři neočekávali následující tak rychlé rozšíření této normy v podobě souboru ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 a ISO 9004 do většiny národních normalizačních systémů na celém světě. V průběhu několika let prakticky všechny průmyslové země převzaly tento standard do svých národních systémů, ať již pod jiným národním, nebo původním označením.
Zajímavé přitom bylo, že se objevila norma pro techniky a manažery neobvyklá svojí podobou, neboť neobsahovala prakticky žádné kvantifikovatelné údaje. Obsahem normy byl pouze obsáhlý text a několik tabulek a obrázků, přičemž překlady z anglického originálu a interpretace jednotlivých požadavků na systém jakosti činily delší dobu praktické potíže zejména mimo anglosaské země. Postupně se značně rozšířila původní sestava čtyř norem na takzvanou „velkou rodinu norem ISO 9000, když byla doplněna původní sestava o řadu dalších vysvětlujících a doporučujících norem. Tím se značně rozrostla řada ISO 9000, a to z původních zhruba 150 stran na několik tisíc stran v současné podobě. Úlevou pro uživatele však bylo, že doplněné části k původní sestavě mimo modelových norem ISO 9001, ISO 9002 a ISO 9003 měly jen doporučující charakter. Rozdíly mezi normami spočívaly v rozsahu činností, které měl příslušný model zahrnovat. Úplný rozsah měl model ISO 9001, kdežto ISO 9002 neobsahoval návrhové činnosti a velmi omezený model ISO 9003 byl zamýšlen pouze pro činnost technické kontroly podniku. Nejčastější je certifikace ISO 9001 nebo ISO 9002, certifikace podle ISO 9003 se prakticky nevyskytuje.
Nejnovější revize.
V souvislosti s vydáním nové normy ISO 9000:2000 je zřejmě nutné se také zamyslet nad tím, co současná verze norem z roku 1994 přinesla pozitivního a v čem je možné pociťovat určité zklamání. Je samozřejmé, že tak rozsáhlá revize globálně zavedeného standardu musela mít nějaké příčiny. Existuje oficiální zdůvodnění přípravy ISO TC 176 a mimoto je možno se setkávat s mnoha jednotlivými názory odborné veřejnosti. Nicméně názory, když pomineme přirozenou tendenci proti změnám, se dají vytřídit zhruba takto:
- *hlavní důvody revize
-obtížná srozumitelnost a souvislost požadavků v původní normě
- nedostatečný soulad modelových norem ISO 9001, ISO 9002 a ISO 9003 se směrnicemi pro používání uvedenými v ISO 9004
- zdánlivá diskriminace uživatelů modelů ISO 9002 a 9003 (ve skutečnosti nešlo o „nižší kategorii , ale o jinou „disciplínu než ISO 9001)
- nedostatečná strukturní návaznost modelových norem ISO 9001 a 9002 na mezitím již zavedenou normu pro systémy ochrany životního prostředí ISO 14001
- absence požadavku zlepšování stavu
- nevýrazný ohled na očekávání a názory zákazníka
přínosy původní verze
nesporné přínosy:
-rozšíření systémového přístupu k jakosti a pozitivní vliv na jakost výrobků
-sjednocení terminologie mezi uživateli normy v řetězci na trhu
-pomoc managementu při řízení podniku jako nástroj řízení procesu
-marketingový nástroj pro zvýšení věrohodnosti firmy
-rozšíření statistických metod v aplikovatelných případech
-pomoc při výrobkové certifikaci a základ pro oborové normy systémů jakosti (například v automobilovém průmyslu VDA 6.1, QS 9000 a tak dále)
sporné přínosy (tedy jen částečně splněná očekávání):**
- výraznější snížení nákladů na jakost (zatím neexistuje vyhodnocení v tomto ohledu)
- prokázání implementace účinného systému jakosti prostřednictvím certifikace ISO 9000 (komercializace a lidský faktor často ovlivňují objektivitu certifikátu)
- rozsah dokumentace systémů jakosti (často zbytečně detailní popisování činností vedlo k neúměrnému nárůstu dokumentace a administrativních požadavků).
Přínosy.
Co asi tedy přináší tak očekávaná „velká revize ? Především by revize měla odstranit nejčastěji kritizované nedostatky. Při sestavování normy se proto vycházelo z osmi principů definovaných na základě zkušeností s minulým standardem:
- organizace orientovaná na zákazníka
- zapojení vedení
- zapojení pracovníků
- procesní přístup
- systémový přístup
- neustálé zlepšování
- věcný přístup při přijímání rozhodnutí oboustranně výhodné dodavatelsko–odběratelské vztahy.
Při změně struktury byl brán zároveň ohled na model stálého zlepšování jakosti podle Demingova principu, který spočívá ve sledu činností „plánování, provedení, kontrola a následná zlepšující akce , tedy „plan, do, check, action . Model byl přehledně znázorněn (obrázek č. 1). Tento model lze stručně popsat tak, že organizace naplňuje očekávání zákazníka a zlepšuje svou činnost s ohledem opět na zákazníkovy reakce.
Přitom vlastní uspořádání činností organizace je rozčleněno na proces, který je řízen vedením, jež obstarává i zdroje pro proces. Současně se provádí měření a analýza pro zlepšování procesu (nikoliv technická kontrola, která je zahrnuta do procesu). Zajímavé je přitom srovnání s poněkud neobvyklým pojetím modelu původní normy ISO 9001:94 (obrázek č. 2), který však nebyl nikdy součástí této normy. Zde je patrné, že i požadavky podle staré normy bylo možno znázornit jako proces. Ovšem zákazník je zahrnut jen v novém modelu a u starého pojetí dále chyběl požadavek stálého zlepšování.
Změna struktury.
Z hlediska formy se naprosto změnila struktura rozčleněním systémových požadavků obdobně jako u normy ISO 14001 (po třech úvodních obecnějších kapitolách, které se zabývají hlavně vysvětlením účelu, způsobem aplikace, referencemi a terminologií) do pěti hlavních kapitol:
4. systém jakosti (obecné požadavky a po žadavky na dokumentaci – v modelu neznázorněno)
5. odpovědnost vedení
6. řízení zdrojů
7. realizace produktu (řízení procesu)
8. požadavky na měření, analýzu a zlepšování.
Novinkou se stává i implementace systému jakosti pouze podle jediného modelu nazvaného ISO 9001:2000. Odpadne tak v některých případech zbytečné trápení u podniků, které za každou cenu chtěly mít certifikát modelu s návrhovými činnostmi, jejichž existenci však obtížně prokazovaly zejména při periodických auditech.
Přechod na novou normu.
Nejčastěji kladenou otázkou v poslední době mezi uživateli normy ISO 9000 v podnicích je dotaz: „Co nyní máme dělat, když máme systém zavedený a certifikovaný podle původního modelu? Zde je na místě uklidňující informace, a to i pro podniky, které teprve systém jakosti podle některého modelu normy ISO 9000:94 zavádějí. Jako u každé technické normy, která se reviduje, je i v tomto případě pamatováno na přechodné období „transition period , které je plánováno tak, aby umožnilo plynulý přechod na novou verzi.
Pro firmy, které mají systém jakosti zavedený, nebo jej teprve zavádějí, platí však zejména to, že technická komise TC 176 uvolnila normu k užívání až po jejím vydání. Do té doby logicky nebylo ani možné podle této normy provádět certifikační audity, ale mohlo se provádět jen neoficiální hodnocení – pre–assessment. Všeobecně převládající tendencí je provádět certifikaci podle modelů ISO 9000:94 i začátkem roku 2001, již vzhledem k nejasnosti některých požadavků v předcházejících návrzích normy, tak jak byly dříve prezentovány TC 176.
Oficiální uznávání certifikátů podle staré normy se stejně předpokládá v rámci přechodu až do roku 2003 včetně možnosti provádění periodických auditů. U podniků, v nichž by mělo dojít k certifikaci nebo recertifikaci až od druhého pololetí roku 2001, lze ale jednoznačně doporučit zavádění systému jakosti již podle nového modelu ISO 9001:2000 s tím, že se musí nyní pozorně sledovat vývoj interpretace požadavků konkrétní normy.
Hlavní pozornost při začátku práce na systému jakosti podle nové normy ISO 9001:2000 by se měla věnovat identifikaci procesů důležitých pro systém jakosti a jejich modelování z hlediska optimální míry podrobnosti. Potíže se mohou objevit zejména při určování efektivního způsobu měření vybraných indikátorů procesu.
Předepsaná snaha o stálé zlepšování a její nutné prokazování přirozeně s tímto tématem souvisí. Hned na začátku je však důležité varovat před lákavou zjednodušující tendencí k pouhému „přečíslování požadavků na nový standard a jejich částečné formální doplnění, i když je většina prvků obdobná jako u původní normy. Tím by se jistě narušilo pracně vložených zmíněných osm principů řízení jakosti a jejich vzájemné interakce, které jsou výsledkem důkladných úvah odborné veřejnosti z celého světa. Diskuse, která proběhla, je příslibem přínosu provedené revize pro každého uživatele.
