Automatizace a robotizace provozu se v současnosti nejčastěji skloňuje v souvislosti s českým průmyslem, který v této oblasti za nejvyspělejšími zeměmi výrazně zaostává. Faktem nicméně je, že se jí v dohledné budoucnosti nevyhne téměř nikdo. V menším či větším měřítku s ní musejí do budoucna počítat i firmy, kde klíčovou roli hraje nepřetržitá komunikace se zákazníky. Jedná se typicky o poskytovatele telefonních služeb, pojišťovny či banky. A právě toho hodlá využít původní český startup Vocalls podnikatelů Martina Čermáka a Artema Markeviche, jenž se zaměřuje na vývoj voicebotů, kteří pomalu, ale jistě nahrazují starší hlasové technologie, chatboty a částečně také živé operátory.
„Vše začalo kolem roku 2011, když jsem přišel s takovým ,anonymním zvedačem nálady‘ - za pár korun si člověk mohl objednat nějakou hezkou zprávu nebo přání pro své blízké. Náš člověk těm lidem pak volal a snažil se jim tímhle způsobem zpříjemnit den,“ vzpomíná na své podnikatelské začátky běloruský rodák a šéf zmíněné společnosti Markevich. Druhým dechem však dodává, že šlo spíše o zábavu, která moc nevydělávala.
Díky službě založené na telefonické komunikaci se v jeho hlavě zrodil nápad na vytvoření nástroje, jenž by byl schopen obvolat mnohem více lidí. „Potkal jsem v té době programátora Martina Čermáka, se kterým jsem společně v roce 2016 začal pracovat na zcela novém projektu. Oba jsme měli svá zaměstnání, takže na to zbyl čas až po práci. O rok později pak vznikl Vocalls, jemuž jsme se začali naplno věnovat v létě 2019. Pomohla nám to rozjet rodinná investice z mojí strany ve výši asi 1,2 milionu korun,“ popisuje.
První velká zakázka a jedno světové unikum
V pětičlenném týmu následně pracovali na vytvoření inovativní technologie, od níž si slibovali změnu zaběhlých pořádků. Podniky se tehdy do nových způsobů komunikace se zákazníky samy od sebe příliš nehrnuly, a tak šlo z pohledu Vocalls o poměrně odvážný krok. Stačilo však několik měsíců a trochu toho vysvětlování potenciálním klientům, co vše jejich software dovede, a veškeré pochybnosti o uchycení se jejich produktu na trhu byly rázem rozptýleny:
„Klíčové pro nás bylo mluvit se samotnými firmami, protože ony vědí, co přesně potřebují, vy už jim pak ten produkt jen přizpůsobíte. Koncem roku 2019 jsme už jednali s investory o větší finanční podpoře a dostali první velkou zakázku od ČSOB. Proti nám přitom stáli velcí hráči jako IBM, Delloite a T-Mobile.“
Po získání desetimilionové investice v březnu 2020 se list zákazníků začal rychle rozšiřovat. Dnes jich má Vocalls celkem čtyřiadvacet, a to včetně takových firem, jakými jsou například Zásilkovna, Uniqa, DPD, Allianz Partners, Europ Assistance, Innogy nebo Societe Generale. „Výběrová řízení vycházela v náš prospěch, protože jsme technologicky byli mnohem dál než konkurence a byli jsme rychlí. Nastoupili k nám hodně šikovní lidé. Ostatní firmy měly u voicebotů vyladěnou angličtinu, ale v češtině byli za námi pozadu. V týmu totiž máme lingvisty a učitele, kteří to hodně vypilovali. Pracují s tím, jak vhodně postavit větnou skladbu, aby zněl robot přirozeně a reagoval přesně,“ vysvětluje.
Ve vývoji hlasové technologie jdou ale ve Vocalls ještě dál. Nedávno začali voicebotům, kteří už tak zněli poměrně přesvědčivě lidsky, přidávat do projevu emoce. O jaký posun kupředu jde, dokazuje fakt, že takovým vylepšením se v rámci oboru nemůže pochlubit žádná jiná firma na světě.
„Pokaždé se snažím ty věci někam posouvat, navíc rád testuju jakékoliv technologické novinky. ČSOB také chce, aby to bylo co nejzajímavější. Už teď jim ale náš robot hodně pomáhá – měsíčně vyřídí asi 220 tisíc hovorů, díky čemuž bylo 20 procent call center plně automatizováno.“
Technologie s umělou inteligencí může naprosto bez problémů obstarávat řadu rutinních úkonů. Z hlediska nákladů je to navíc pro firmy, pragmaticky řečeno, levnější řešení než platit operátory z masa a kostí. Ti jsou sice v mnoha případech stále nepostradatelní, jejich služby ale stojí třikrát více. A na rozdíl od voicebotů nejsou schopni vyřizovat požadavky 24 hodin denně ve stejné rychlosti a nasazení. „Digitální technologie hledá informace extrémně rychle, vyhodnotí nejlepší řešení, a ještě k tomu má takový ten wow efekt,“ doplňuje Markevich s tím, že i tak se najdou situace, kdy zákazníci na komunikaci s člověkem dopustit nedají. Typicky se podle něj jedná o chvíle, kdy potřebují vyřešit nějaký složitější problém.
Spolupráci se státem brzdí sám stát
Cíle, které si tento rychle rostoucí startup dává do budoucna, jsou poměrně vysoké. Česká republika pro něj stále zůstává byznysovým centrem, hlavní pozornost se ale pomalu začne stáčet k zahraničnímu trhu. Ostatně, Vocalls už své služby poskytuje firmám v Německu, Polsku a Slovensku. V plánu je v dohledné době začít také ve Španělsku a Velké Británii. „Česko bylo strašně dobré na start byznysu. Zákazníci jsou tu docela nároční, takže nás to nutilo makat. Třeba Německo je oproti nám v některých oblastech technologicky dost pozadu,“ podotýká Markevich.
Zrychlená a ve výsledku levnější komunikační technologie by ale nemusela pomáhat pouze soukromým firmám. Česká státní správa a podniky řízené státem mají, co se týče automatizace a digitalizace provozu, opravdu co dohánět. Inteligentní voicebot, který je téměř k nerozeznání od člověka, by mohl provoz úřadů usnadnit i zlevnit. Přinejmenším částečně. „Měli jsme pár diskusí o zapojení naší technologie do státních institucí, ale to není byznys, spíš charita. Ti, se kterými jsme mluvili, tomu nebyli úplně otevření, nechtěli s tím stávajícím systémem nic moc dělat,“ sdílí zkušenosti z jednání šéf Vocalls.
„Rádi bychom automatizovali nějakou oblast státu, třeba ministerstvo vnitra. Jelikož jsem cizinec a zařizoval jsem si české občanství, dovolat se tam a něco zařídit, to byl dřív velký problém. Teď už je to sice lepší, ale jsou tam pořád věci, které by chtělo změnit. Byla by to ale strašně dlouhá cesta. Takže radši se teď budeme věnovat firmám, kde to opravdu chtějí, a podle toho pak vypadá i způsob domluvy. Ale až bude možnost pomoci státu, tak to rádi uděláme, protože ta bolest na úředních linkách je neskutečná,“ uzavírá Markevich.
