Call centrum největšího českého výrobce elektřiny ročně vyřídí 2,5 milionu telefonátů
Způsob obsluhy zákazníků uskutečňovaný největším českým výrobcem elektřiny – Skupinou ČEZ – získal letošní Evropskou cenu kontaktních center v kategorii „Vícekanálová kontaktní centra“ udělovanou při příležitosti zahájení největšího evropského veletrhu zaměřeného na zákaznická centra v anglickém Birminghamu. Konkurenty ČEZ přitom byly významné evropské společnosti jako banka Barclays, British Telecommunications nebo British Gas. „Komise dle vyjádření v hodnotící zprávě ocenila zejména významný růst úrovně služeb v posledních letech podpořený moderními technologiemi, jednotným přístupem k zákazníkům a propracovaným systémem vzdělávání zaměstnanců,“ řekl týdeníku EURO generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr, jenž koncem září ocenění ve Velké Británii přebíral.
EURO: Dostali jste Evropskou cenu kontaktních center, co bylo motivem k jejímu udělení? ŠMUCR: Chceme poskytovat nejlepší zákaznické služby v Evropě a soutěž nám pomohla ověřit, jak na tom skutečně jsme. V první fázi jsme se dostali mezi tři finalisty a následovala osobní návštěva hodnotící komise v našem call centru a zákaznickém centru v Plzni, kde se důkladně seznámila nejen se samým pracovištěm, ale i pracovními postupy, standardy a systémem tréninku zaměstnanců. Komise ocenila, že se nám podařilo vytvořit ojedinělý systém pro rychlou, spolehlivou a komfortní komunikaci se zákazníky. Jeho páteř tvoří jednotné telefonní centrum s celorepublikovou působností, virtuální obchodní kancelář na internetu a síť kontaktních míst v regionech. Pohodlí zákazníků přitom podřizujeme vše – v průměru čekají naši klienti na ohlášení operátora pouhých jedenáct sekund, v zákaznických centrech v průměru nečekají déle než tři minuty.
EURO: Máte dvě telefonní centra – jedno v Plzni a druhé v Zábřehu. Co vás vedlo k výběru těchto dvou lokalit? ŠMUCR: Když se v roce 2004 začlenily regionální distribuční společnosti do Skupiny ČEZ, patřila call centra Západočeské energetiky a Severomoravské energetiky k nejlepším v celé republice. Existence dvou center navíc souvisí s tím, že obě fungují navzájem jako záložní, aby byla vždy zajištěna dostupnost Skupiny ČEZ pro případ nenadálých situací. Roli sehrálo i lepší získávání operátorů na trhu práce. Nyní se v Plzni a v Zábřehu stará o pohodlí našich klientů přibližně 300 operátorů. Denně obslouží kolem deseti tisíc volajících, výjimkou však není ani dvojnásobek. Za rok to je kolem 2,5 milionu telefonátů.
EURO: Pracují tuzemská kontaktní centra jen pro Česko, nebo i pro zahraniční akvizice ČEZ? ŠMUCR: V současnosti obsluhují 3,5 milionu zákazníků v České republice. Se zahraničními společnostmi, v nichž má Skupina ČEZ majetkový podíl, úzce spolupracujeme a předáváme jim své know-how. Pravidelně pořádáme výměnné stáže našich pracovníků v zahraničí a naopak. Analyzovali jsme rovněž možnost, že by naše call centrum obsluhovalo i zahraniční zákazníky, ale to se ukázalo v současné době jako neekonomické.
EURO: Kromě call centra si ČEZ drží také obchodní kanceláře, které již někteří konkurenti zrušili. Počítáte s jejich zachováním i nadále? ŠMUCR: Vše záleží na situaci na elektro-energetickém trhu v Česku, ale i ve světě. Obecně se snažíme maximálně využívat moderní způsoby komunikace, tedy zejména telefon a internet, ale pro konzervativní zákazníky zachováváme síť 24 zákaznických center a 59 smluvních partnerů. I zde ale zvyšujeme kvalitu služeb – například nabízíme možnost dojednat si schůzku na zákaznickém centru přes internet. Měsíčně se tak k nám prostřednictvím internetu či SMS ohlásí kolem šesti set zákazníků.
EURO: Mění se nějak chování zákazníků v době poklesu ekonomiky? ŠMUCR: Chování zákazníků se spíše liší podle ročních období a méně odráží ekonomické cykly. Nejvíce zpožděných plateb tradičně zaznamenáváme o prázdninách a před Vánoci. V poslední době zaznamenáváme nárůst objemu pohledávek do stáří 30 dnů. Až další období ale ukáže, je-li to mimořádný výkyv, či trend.
