Všechno a hned

13. 10. 2014

Banky mají kvůli stárnoucím systémům problém flexibilně rozšiřovat svou nabídku a uspokojit klienty, říká Dalibor Šrámek ze společnosti Ness Technologies

Zákazník dnes chce mít k dispozici všechno, hned a s co největším pohodlím. Banky mu vyšly vstříc například s internetovým bankovnictvím. Nejdříve jen zprostředkovávalo platební styk, dnes přichází na řadu stále více funkcí, které zákazníka chtějí uspokojit ze všech úhlů.

„Pro velké banky je drahé a zdlouhavé upravovat systémy, které fungují i na dvacet let starých základech a data z nich se těžko dávají dohromady. Menší instituce pak takové nástroje třeba zatím vůbec nepotřebovaly,“ uvádí Dalibor Šrámek, ředitel pro rozvoj obchodu ve finančním sektoru v IT společnosti Ness Technologies, která mimo jiné bankám nabízí elektronické bankovnictví druhé generace.

* Jaké jsou aktuální trendy v elektronickém bankovnictví?

Banky se posouvají z jednoduchého internetového bankovnictví k víceúčelovým portálům. Ani v Česku však nejde o revoluci, systémy se mění průběžně. Už více než deset let ale podobné nástroje používají telekomunikační operátoři, sám jsem na tom kdysi pracoval ještě v tehdejším Eurotelu. Obecně mají portály tři hlavní zaměření. V prvním jde o e-shopy nebo self care zóny pro zákazníky, kteří přes ně mají přístup ke všem svým bankovním produktům a službám. Další oblast se zaměřuje na obchodní sítě, jako jsou třeba partneři pojišťoven, kteří zajišťují prodej. V této oblasti jsme dělali zajímavá řešení pro menší pojišťovny, například mobilní aplikace pro obchodní zástupce. Ukazuje jim, co má klient sjednáno, jaké má podmínky a další užitečné údaje. Třetím směrem jsou zaměstnanecké portály jako intranety.

* Kdy banka pozná, že je čas na přechod k portálům?

Z byznysového pohledu je celkem vidět, že samoobslužným portálům jsou schopny dát přednost i skupiny, u nichž by se to dříve nečekalo - už dávno nejde jen o nadšence do IT. Uleví se tak například i zákaznickým linkám. Nedostatečně vybudované elektronické kanály mohou pro banku znamenat klesající prodej produktů nebo horší získávání nových klientů. Dalším přínosem samoobslužných nástrojů je, že klienti, kteří je využívají, jsou loajálnější. Do produktivního věku se navíc dostává „cloudová“ generace, pro kterou jsou kvalitní online služby samozřejmostí. Z technologického pohledu jde často o potřebu významné inovace IT infrastruktury banky. Ty je doposud stavěly podle toho, jak přibývaly nové produkty - od správy účtů k úvěrům a hypotékám či investicím. Když dnes přijdete jako nový klient do těch největších bank u nás a využíváte více služeb, budete souběžně zaveden třeba v sedmi různých systémech, v každém zvlášť. Pro banku je pak problematické, podívat se na klienta z 360stupňového pohledu, aby věděla, jaká je pro ni hodnota zákazníka a co opravdu potřebuje. Stejně komplikované je pak pro klienta získat ucelený pohled na to, co všechno využívá.

* Proč na svém webu cílíte nabídku internetového bankovnictví nové generace na menší banky, když takové změny by mohly zajímat i ty větší?

Menším bankám nabízíme novou generaci internetového bankovnictví jako celek. To si velké banky vyvíjejí většinou samy s pomocí dodavatelů a jim můžeme pomoci zase s trochu jinou věcí. Díky řadě historických systémů, se kterými musejí nové elektronické kanály pracovat, se někdy přes líbivou fasádu nedaří zkrátit skutečnou dobu, kdy lze reálně do nového rozhraní implementovat nové produkty - ten tzv. time to market. Obecně to je další důvod, proč k portálům přejít - jestliže potřebujete nový produkt dostat na trh za dva měsíce, ale se zapracováním do stávajících systémů to bude trvat rok, přesně vidíte těch deset měsíců ušlých výnosů. Musíte ale vědět, jak napojit stávající často zastaralé systémy.

* Co s tím mohou dělat?

Přechod na pružnější řešení se někteří snažili vyřešit změnou nebo podstatnou úpravou celého core systému. Náš pohled je nechat v core systému základní funkce - jako je třeba převod peněz, který bude i v budoucnosti nejspíš probíhat stejně - a modernější služby přesunout do takzvané střední vrstvy. To je v podstatě nástroj, který si umí „vytahat“ data z jednotlivých systémů, propojit je, poslat dál a přes portály je zobrazit zaměstnanci v pobočce, klientovi v počítači nebo mobilu. Střední vrstva umožní bance mimo jiné lépe určit nové produkty, vzájemně je provázat nebo nabalíčkovat s jinými službami. Pak může oceňovat klientovi služby ne podle sazebníku, ale podle využívání - že třeba bude mít vedení účtu zadarmo, když má hypotéku, že mu nabídne kontokorent, když bude docházet hotovost na běžném účtu, a podobně. Nové nabídky banky by pak mohl ideálně přes střední vrstvu nastavovat produktový manažer a nemuselo by je programovat IT oddělení.

* Když se k takovým změnám banka odhodlá, jakou investici to pro ni představuje?

To se odvíjí od velikosti projektu, banky a dalších věcí. Když se zaměřím na úvodní kroky v implementaci portálu, pohybuje se to řádově mezi jednotkami až desítkami milionů korun. Banky jsou na výdaje háklivé, a tak dnes není výjimkou, že upřednostní open source systémy s otevřeným zdrojovým kódem. To bylo dříve tabu. Dnes tak mohou ušetřit na licenci a samy si k tomu zajistí služby, které jsou normálně součástí komerční verze. My třeba používáme technologii Liferay, která má i placenou verzi s dodatečnými službami a funkcemi, ale banky mohou upřednostnit i open source. Všechno probíhá jako standardní projekt - od sběru požadavků přes testování a zavádění až po spuštění to celé může trvat půl roku. Tím, že má podobná změna široký dopad, musí být ale sběr požadavků na projekt obzvlášť pečlivý, aby se na nic nezapomnělo.

* Na co se nejčastěji zapomíná?

Největší zádrhel přichází ve druhé fázi projektu, kdy jsou vysoké požadavky na integraci s dalšími systémy. To je obecně jedna z nejčastěji podceňovaných věcí v IT projektech. Dá se na tom hodně krvácet, když se až později zjišťuje, co všechno se musí propojit, aby řešení fungovalo jako celek. Další věcí je uživatelské rozhraní a v byznysu oblíbené zaklínadlo customer experience. Zákazník je vycvičený například ze služeb jako Google nebo Facebook a očekává podobné fungování i od webů institucí. Tomu je třeba věnovat pozornost hned od začátku. My máme odbornou skupinu, která se specializuje na navrhování rozhraní tak, aby byla pro zákazníky co nejsnáze pochopitelná a použitelná. Klíčem k úspěchu je, aby byl systém pro uživatele dostatečně intuitivní. Zároveň je potřeba, aby komunikace s bankou byla konzistentní - její zákazník by měl získávat stejné informace a mít stejné možnosti v internetovém bankovnictví ráno, při návštěvě pobočky odpoledne a večer při prohlížení mobilního bankovnictví na smartphonu.

* Pak by ale banka ve výsledku mohla ušetřit i na tom, že elektronickými aplikacemi nahradí pobočky úplně, nebo ne?

Pro malé a nově vzniklé banky není budování sítě poboček v souladu s jejich obchodní strategií, proto nabízejí lepší internet. Zároveň si mohou fungování usnadnit také tak, že elektronické bankovnictví i jeho vývoj outsourcují úplně. Tak to například děláme pro jednu menší banku zaměřenou na specifickou klientelu. U větších hráčů záleží na jejich obchodní strategii. Některé banky si z tradice zakládají na široké síti poboček, jiné se prezentují jako moderní internetové banky. Záleží i na tom, co vyhovuje klientům. Roli tu hraje také nastupující generace, která je zvyklá si věci dělat po svém a přes internet. Podobně ke starší generaci už spadají lidé, kteří online nástroje ovládají a upřednostní je před namáhavým cestováním do poboček. Myslím, že v nejbližší dekádě ten trend ubývání poboček bude stále výraznější a budou s ním spokojené banky i zákazníci. l