Jedním z hlavních způsobů využití AI v e-commerce je personalizace služeb. AI může analyzovat data o chování uživatelů na webových stránkách a na základě toho vytvářet personalizované nabídky produktů a doporučení. Podobným způsobem funguje také chytré vyhledávání, jen s tím rozdílem, že výsledky vyhledávání se zobrazují jako seznam produktů obvykle ve vyhledávacím okně.
Vezměme si konkrétní příklad. Jste pravidelný návštěvník e-shopu s léky, kosmetikou a drogerií a jednou za čas zde uskutečňujete nákupy pro domácnost. Díky pokročilým technologiím na sběr dat, které dnešní nástroje pro personalizaci nabízí, o vás ihned po příchodu e-shop moc dobře ví, kdo jste a jakou zde máte nákupní historii. Již například na domovské stránce vás tedy láká výběrem zboží ,na míru‘. A to ať už s cílem vám ušetřit cestu k obvyklému nákupu, nebo vám během ní přihodit do košíku ještě další zboží, které se mezi ostatními produkty ztratí.
Tyto takzvané rekomendační plochy vás provází na každém větším e-shopu ve všech krocích nákupního procesu – tedy na domovské stránce, při výběru produktů v jednotlivých kategoriích, ale také – a to nejčastěji – na samotných produktových detailech. Rekomendační systémy jsou dokonce tak chytré, že rozpoznají, pokud vás produkt, který si právě prohlížíte, spíše nezajímá (například odjedete kurzorem úplně mimo obrázek a popis).
Jako regál lemující pokladnu
Zapomínat nelze ani na oblíbený trik ,přihoďte si ještě‘ v košíku, kde zákazníka na poslední chvíli lákají na výhodné nabídky zboží například v kombinaci s již vloženými produkty. Ba co víc, některé e-shopy jdou ještě dál a snaží se váš nákup urychlit nebo zvýhodnit nabízením chytrých produktových balíčků, kde na jedno kliknutí přihodíte do košíku produkt například s jeho nejčastěji prodávaným doplňkem. To samozřejmě pomáhá obchodníkům zásadně zvyšovat tržby, jelikož byste o existenci doplňku standardní nákupní cestou vůbec nevěděli.
Pozor, nejedná se o žádné nekalé obchodní praktiky – s tímto způsobem lákání k nákupu se zákazník denně setkává i v kamenných prodejnách (například nákupem zboží takzvaně na poslední chvíli z regálů lemující pokladny). Internetové obchody pouze využívají výhod virtuálního světa, který jim umožňuje jednotlivé zboží dynamicky měnit a přizpůsobovat potřebám zákazníka.
E-shopy mu takto nabízejí rychlejší cestu k produktu, který ho skutečně zajímá, a současně si tím výrazně zvyšují šance na lepší konverzní poměr, respektive nárůst průměrné hodnoty objednávky díky možnostem cross-sellingu a up-sellingu. V neposlední řadě pak tyto vyhledávací a rekomendační nástroje zvyšují rovněž takzvaný engagement, tedy zájem zákazníka o doporučované zboží a posilují jeho vztah ke konkrétnímu e-shopu.
Poradí i s expanzí
Dalším způsobem využití je prediktivní analytika. AI modely hlubokého strojového učení mohou být použity k automatickému přizpůsobení cen na základě poptávky, k predikci potřeb zákazníků nebo k optimalizaci zásobování produktů. Tím se e-commerce firmy mohou vyhnout přebytku nebo nedostatku zboží a zlepšit tak efektivitu svého obchodního modelu. Schopnost efektivně a v reálném čase reagovat na potřeby trhu se ukazuje již dnes jako podstatný faktor především u velkých hráčů, jako je Zalando, Amazon a jiné.
Představte si následující situaci. Vlastníte úspěšný e-shop, jenž prodává na českém trhu potraviny, a na základě analýzy trhu vám vyšlo, že pro vás vychází slibně expandovat do Rakouska a Německa. Chystáte se proto otevřít nové sklady u našich sousedů. Jenže jak odhadnout počáteční stav zásob u tak rychloobrátkového zboží, které navíc do značné míry podléhá zkáze? I to se dá dnes řešit chytrým softwarem, jenž dokáže analyzovat na základě vstupních dat nejen váš e-shop, ale také ho srovnat z hlediska odhadovaných nákupů s konkurencí, a zajistit tak kvalifikované odhady zásobení se na – nejen – první měsíce po startu. V podstatě vám takový software dokáže v dnešní době ušetřit práci celého týmu specialistů nákupu.
Automatizace procesů
Další využití se skrývá pod pojmem automatizace nákupu. Mám na mysli především komunikaci s chytře trénovanými chatboty pro urychlení odpovědí na dotazy a rychlejší výběr zboží. Chatboty využívají AI k poskytování rychlých a efektivních odpovědí na dotazy zákazníků. Mohou být naprogramovány tak, aby jim pomohly s výběrem produktů, odpovídaly na dotazy ohledně objednávek nebo poskytovaly informace o dostupnosti zboží. Tím se snižuje zátěž na zákaznickou podporu a zvyšuje se spokojenost klientů.
Pokud hledáte specifické oblečení, chytrý chatbot vám během okamžiku pomůže najít přesně to, co potřebujete. Stačí mu popsat, co hledáte, a on člověku okamžitě z katalogu tisíců položek módy doporučí vhodné produkty i jejich kombinaci.
V praxi tento trik pomáhá se zákazníky, kteří se ve standardní navigaci formou vyhledávání nebo brouzdáním jednotlivými kategoriemi ztratí a nákup z jakýchkoli důvodů nedokončí. Takový chatbot také zásadně pomáhá retenci uživatelů – pokud vám jednou dobře poradí v nákupu, pravděpodobně si při další potřebě nákupu vzpomenete právě na tento e-shop.
Bez AI to do budoucna nepůjde
V oblasti e-commerce existuje mnoho možností, jak využít umělou inteligenci ke zlepšení služeb a vytvoření konkurenční výhody. Personalizace služeb, automatizace procesů, lepší porozumění zákazníkům, vylepšení vyhledávání a chatboty jsou jen některé z příkladů.
Mé doporučení proto zní: jestliže se e-shop chce v následujících letech opravdu posunout tím správným směrem, rozhodně by neměl zahálet, ale naopak se snažit o to, aby si tyto moderní nástroje osvojil co možná nejdříve. Bez AI to totiž zkrátka a dobře do budoucna nepůjde.
