Jestli je pro e-shopy nějaké období naprosto klíčové, je to bezesporu konec roku. Hlavní sezóna, která naplno obvykle startuje v listopadu, totiž pro mnohé internetové obchody představuje až 40 procent jejich ročního obratu. Přípravu na toto období se proto nevyplatí podcenit. Její zanedbání by kromě nižších tržeb mohlo vést i ke špatné pověsti prodejce. Základem je tak nejen správně zvolená marketingová strategie, ale rovněž naskladnění potřebných zásob, optimalizace webu či nakopnutí zákaznické podpory.
„Při online pořizování vánočních dárků je pro zákazníka více než kdy jindy důležité, aby byla objednávka vyřízena bez komplikací a včas. Jakákoli negativní klientská zkušenost bude pravděpodobně znamenat, že u daného prodejce již další nákup neuskuteční,“ vysvětluje odborník na zákaznický servis a generální ředitel společnosti Konecta pro Česko, Maďarsko a Slovensko Jan Nedělník s tím, že případná negativní recenze může odradit další potenciální klienty.
Poletíš z Heureky, než bys řekl švec
S rychlým odbavením požadavků mají obecně nejčastěji problém začínající e-shopy, zejména pak ty, které vánočním obdobím procházejí poprvé. Jenže právě první dojem může být v konkurenci přesahující 50 tisíc internetových obchodů naprosto rozhodující. „Pokud se v internetovém prostředí jednou zapíšete jako obchod, který nezvládá vyřídit objednávky a potřebný servis včas, je složité se takové nálepky zbavovat,“ říká Nedělník.
A co víc, v případě, že e-shop prodává prostřednictvím značek, jako jsou Amazon, Kaufland či Allegro, může jej daná platforma za špatný zákaznický servis sankcionovat, či zcela vyloučit. „Pokud u některého ze zapojených e-shopů zjistíme problém, kontaktujeme ho s informací, co je třeba opravit, doplnit nebo předělat. Pokud se tak nestane, jsme nuceni jej u nás zablokovat,“ prozrazuje mluvčí internetového nákupního rádce Heuréka.cz a dodává, že to samé dělají třeba i v případě déletrvajícího nízkého hodnocení.
„Naopak e-shopy, které dlouhodobě poskytují kvalitní služby a mají vysoké hodnocení zákazníků, získají certifikát ,Ověřeno zákazníky‘. Ten je vždy aktuální, protože klesne-li zákaznické hodnocení pod 90 procent, e-shopu ho odebereme. A to do doby, než se znovu zvýší,“ doplňuje.
V takto náročnějším období spoléhají prodejci na výpomoc brigádníků, jako další řešení pak někteří volí také profesionální outsourcing zákaznických služeb, u něhož odpadá nutnost zaškolování zaměstnanců. A stále častější volbou jsou rovněž inteligentní řešení v podobě naprogramovaných chatbotů, kteří dokážou odbavit rutinní klientské požadavky.
Kolik letos plánujete utratit za vánoční dárky?
„V našem prostředí zůstává silná pachuť z boomu chatbotů před pár lety, kdy byl trh penetrován velkým množstvím základních řešení, která zákazníkům jednoduše nepomáhala. Dnes jsou ovšem nejen technologie, ale i samotné nástroje mnohem dál, a pokud se projektu nasazení asistenta věnuje dostatek energie a pozornosti, dokáže přinášet skvělé výsledky,“ přibližuje František Procházka ze společnosti Feedyou, jež se na tvorbu chatbotů a voicebotů specializuje.
Zkouška v podobě Black Friday
Zápřahem je konec roku také pro tuzemské logistické firmy. Ty budou letos kromě vyššího počtu zásilek bojovat i s nedostatkem skladových prostor, vysokými cenami nájmů a nedostatkem řidičů. To vše by ve výsledku mohlo vést k prodlevám při doručování a omezenějším skladovým zásobám.
„I když se Vánoce zatím zdají daleko, už nyní víme, že budou pro logistiku o stupeň náročnější než ty předchozí. Doporučujeme proto letos zákazníkům počítat s o něco delšími lhůtami pro dodání,“ upozorňuje šéf brněnského logistického centra Authentica Fulfillment Petr Litavec.
Dárky by dle něj lidé měli objednat nejpozději do 19. prosince, v případě doručovacích boxů ještě o den později: „Nejzazší termín pro objednání dárků online bude podle mne u Alzy, která by do svých alzaboxů měla do Štědrého dne stihnout ještě objednávky z 22. prosince. Dopravu si totiž obstarává sama bez zdržení na sorting centrech.“
Dle Litavce je nutné počítat s tím, že výdejní boxy budou pod velkým náporem. Poslední záchranou v případě některých e-shopů pak bude osobní vyzvednutí přímo na prodejně.
Ještě před Vánoci otestuje kapacity logistického řetězce Black Friday, který letos připadá na 24. listopadu. Někteří prodejci ale slevy odstartovali už s týdenním předstihem. „V závislosti na zajímavosti slev a následném náporu by už tato samotná akce mohla dát našemu odvětví pořádně zabrat a narušit ho na celý následující týden. Je proto nutno počítat s prodlouženými dodacími lhůtami i v těchto dnech,“ upozorňuje a na závěr dodává, že o kapacitně napjatém letošním roku podle něj svědčí i aktuální zákaznická poptávka, která je oproti loňsku několikanásobně větší.
