POVINNOSTI CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ - Cestovní kanceláře by podle nového návrhu ministerstva spravedlnosti měly svým klientům ručit za dobrou náladu. Že by nějaký český úlet? Kdepak. Podobný návrh se blíží i z Evropské unie.
Na dovolenou si manželé Ondráškovi tentokrát šetřili o něco déle, aby si mohli na Krétě připlatit za „all inclusive“. Když ale přicestovali na místo, zjistili, že all inclusive zahrnuje kromě příjemných věcí také hluk z dálnice a mečící kozy přímo pod okny. Paní Ondrášková se při první příležitosti vrhla na delegátku z cestovní kanceláře, která jí pod tlakem silných slov nabídla náhradní pokoj.
Do budoucna by tento příběh mohl skončit i finančním odškodněním za to, že „byla klientům zkažena radost“. Počítá s tím alespoň návrh ministerstva spravedlnosti, který je součástí připravovaných změn občanského zákoníku, které bude Poslanecká sněmovna projednávat na podzim. Návrh doslova říká, že „při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel cestujícímu vedle škody na majetku také újmu za ztrátu radosti z dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“.
Soudy pro pár stovek
Cestovním kancelářím se z novinky poněkud zamotala hlava. „Tento návrh je pro nás jen těžko uchopitelný. Samozřejmě chápeme, že chce ministerstvo vyjít zákazníkům vstříc. Radost je ale velmi abstraktní pojem. Bude těžké takovou újmu definovat,“ konstatuje mluvčí cestovní kanceláře Fischer Dan Plovajko.
Lidé z oboru se také obávají, že zákazníci budou chtít své nové právo využít i za okolností, které cestovní kanceláře nemohou ovlivnit, jako jsou například hluční sousedé na hotelu.
V nejasných případech budou podle mluvčí ministerstva spravedlnosti Zuzany Steinerové rozhodovat soudy. To je podle Plovajka dalším slabým místem návrhu. „Průměrná cena zájezdu se pohybuje kolem patnácti tisíc korun na osobu. Odškodnění za újmu by logicky muselo být nižší, alespoň část služeb je většinou v pořádku. Ve výsledku by tedy cestovní kanceláře platily řádově tisíce korun, a to je dost málo na to, aby bylo nutné zatěžovat soudy,“ míní Plovajko. Upozorňuje také na fakt, že už dnes má klient, který je nespokojen s průběhem reklamačního řízení, právo se na soud obrátit.
CO DĚLAT, KDYŽ JSTE NESPOKOJENI
Sdružení obrany spotřebitelů už eviduje první stížnosti na kvalitu zájezdů od začátku letní sezony. Nejčastěji klienti upozorňují na nevyhovující ubytování, špatnou stravu a neprůhledné ceny. Sdružení proto lidem doporučuje trvat při nákupu zájezdu na zanesení požadavků, jako je například kategorie a vybavenost ubytování, do písemné cestovní smlouvy. V případě nespokojenosti je dobré sepsat přímo na místě s delegátem reklamační protokol a pořídit fotodokumentaci. Reklamaci u cestovní kanceláře je možné uplatnit do tří měsíců od ukončení zájezdu.
Chybí tu znalec
Podobný názor zastává také Tomio Okamura z Asociace cestovních kanceláří a agentur.
„Souhlasíme s tím, že má cestovní kancelář odpovědnost za to, aby klient vždy dostal služby v odpovídající kvalitě přesně podle cestovní smlouvy. To je zcela jasné a nezpochybnitelné a i stávající česká legislativa to dostatečně řeší,“ míní Okamura. A dodává, že již nyní je cestovní ruch jediným oborem, kde jsou peníze klientů chráněny povinným pojištěním pro případ úpadku.
Komplikací by podle něj mohlo být i to, že v Česku zatím nepůsobí ani jeden soudní znalec na cestovní ruch, o jehož stanoviska by se soudy mohly opírat.
Radost po Evropsku
I kdyby nakonec současný návrh ministerstva spravedlnosti neprošel, ochraně dobré nálady klientů se cestovní kanceláře patrně nevyhnou. Podobný návrh totiž připravuje také Evropská komise. „Zatím proběhlo připomínkové řízení a jelikož nedošlo ke shodě, bude se příští rok zpracovávat studie dopadu této směrnice,“ popisuje Okamura. Až po vyhodnocení zmíněné studie poputuje návrh do Evropského parlamentu. Výsledek by proto měl být znám přibližně v roce 2011.
