Investoři a finanční experti předpovídají českým e-shopům optimistickou budoucnost. Dovolí si to tvrdit na základě nebývalého růstu, který přinesly online obchodům uplynulé dva roky. Během pandemie se totiž dveře mnoha kamenných prodejen na dlouhé měsíce uzavřely a nákupy se přesunuly do virtuálního prostředí. Na druhé straně se po internetu naučili objednávat i ti zákazníci, kteří dříve nedali dopustit na osobní vyzkoušení každého kousku oblečení. Češi si také zvykli, že mohou odkliknout svou vysněnou knihu nebo třeba mobil z gauče, bez cesty autem do nákupního centra v sousedním městě.
Tržby tuzemských e-shopů vloni vůbec poprvé v historii překonaly magickou 200miliardovou hranici. Konkrétně se pak zastavily na hodnotě 223 miliard korun, což ve srovnání s rokem 2020 značí dle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a portálu Heureka úctyhodný 14procentní nárůst. Podaří se podobné tempo udržet i letos?
Definitivní odpověď budeme pochopitelně znát až v lednu 2023, díky profesionalizaci svého fungování a vylepšování zákaznického servisu k tomu ovšem má podle odborníků sektor české e-commerce velmi dobře nakročeno. Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK, slibuje oblasti e-commerce (kam mohou spadat i platformy, jako je například Uber) možný další roční růst okolo deseti procent.
Hlavní roli při dalším vývoji situace jednotlivých e-shopů bude hrát komfort při online nakupování – stačí si vzpomenout na rok 2019. Tehdy nebyla k dispozici zdaleka tak pestrá nabídka internetových obchodů jako nyní, přičemž ani možností doručení nebylo příliš mnoho. Dnes je standardem mít v každém e-shopu na výběr z několika variant, jež nabízejí rychlé doručení domů či na některé z výdejních míst, potažmo do boxů různých logistických společností.
Konec slevových triků
Co však podle expertů zůstává při starém, je skutečnost, že cesta k získání důvěry klientů je u některých internetových obchodů daleko trnitější než v případě těch kamenných, kde si lze na zboží sáhnout. Naprostá většina obchodníků si každopádně uvědomuje, že právě důvěra konzervativnějších zákazníků je zásadním klíčem k úspěchu. Proto vymýšlí různé způsoby, jak se přizpůsobit jejich potřebám – od odložené platby po prodloužení lhůty pro vrácení zboží.
„Zákazník má nejlepší vztah s těmi e-shopy, kde se mu nejlépe a nejrychleji nakupuje, kde je spokojený s nabídkou a procesem objednání, kde mu zboží dojde rychle a bezpečně zabalené a kde třeba dostane i něco navíc - ať už v podobě dárku nebo nadmíru skvělého zážitku z celého nákupu,“ říká Jiří Rostecký, zakladatel největší české platformy pro vzdělávání podnikatelů MladýPodnikatel.cz.
Naopak, k budování důvěry příliš nepřispívají různé slevové triky ze strany provozovatelů internetových obchodů. Patří k nim například falešné slevy počítané z uměle navýšených anebo starých zaváděcích cen. Takto během velkých akcí, jako je třeba Black Friday, vzniká situace, kdy e-shop píše, že produkt byl zlevněn o více než 20 procent, ale přitom se jeho cenovka od té včerejší liší jen nepatrně. S tím ale bude brzy konec – na nekalé praktiky si posvítí nová evropská směrnice, která začne platit 22. května. Její součástí bude například povinnost porovnávat výši slevy vzhledem k nejnižší ceně produktu v posledních 30 dnech.
Od punku k profesionalitě
Pandemie sice přivedla na internet spoustu nových zákazníků a e-shopům z mnoha segmentů zvýšila tržby, současně ale ukázala i nedostatky ve způsobu jejich podnikání. Obchodníci musejí zapracovat především na tom, co klient nevidí - tedy na efektivitě vnitřních procesů. V mnoha případech musejí provozovatelé e-shopů přehodnotit své finanční řízení a začít zacházet s penězi inteligentněji. Proto podniky z e-commerce sféry celkově hodně investují do technologií a na klíčové pozice se snaží přitáhnout zkušené zaměstnance. Přestávají být malými projekty a jejich vnitřní fungování se postupně systematizuje.
„Rychle rostoucí společnosti se dostaly do fáze, kdy už nemohou být řízeny punkově a amatérsky, ale musejí se více věnovat interním procesům, budovat vnitřní hierarchii a zavádět principy řízení, které známe z větších a zkušenějších firem,“ dodává Rostecký.
Podle Vetyšky se obchodníkům právě díky flexibilitě a lehké improvizaci podařilo zajistit velmi dobrý servis i v nejvypjatějších momentech pandemie. Nejen proto si tuzemské internetové obchody vloni připsaly již zmíněné rekordní tržby. „Předpokládáme, že i v následujících letech budou české e-shopy dále zvyšovat objem prodejů. Věřím, že se nadále budeme z pohledu meziročního růstu pohybovat nad hranicí deseti procent,“ komentuje šéf APEK.
Růst sektoru e-commerce se totiž v celosvětovém měřítku očekává i po pandemii. Lidé si zvykli objednávat z mobilu či počítače více druhů produktů. Už se nebojí vybrat online například boty nebo nábytek. Mizí tak poslední překážky, které zákazníky dříve lákaly k tomu, aby raději nasedli do MHD či automobilu a vyrazili do přeplněných obchodních center. „Mezi komplikace online nákupu patří například potřeba zboží vidět, držet jej v ruce a vyzkoušet, což platí hlavně u oděvů, obuvi a designových výrobků, a dále třeba obtížnost dodávek zboží s nároky na čerstvost, tedy potravin. Některé jsou spíš překážkami mentálními, jiné se postupně překonávají i technicky,“ myslí si Jiří Hlavenka. Jako investor se zaměřuje především na podporu zajímavých podniků týkajících se informačních technologií, v minulosti majetkově působil například ve známém českém vyhledávači letenek Kiwi.com.
Růst platů, ztráta peněz
S nákupním chováním Čechů však ještě může zahýbat inflace, která letos podle odhadu ministerstva financí může překročit osm procent (podle ČNB i deset). Lidem, včetně zaměstnanců samotných internetových obchodů, se zvednou platy a budou chtít nakupovat, jelikož na účtech se jim peníze příliš neohřejí. V lednu se navíc zvýšila rovněž minimální mzda, která nově činí 16 200 korun v hrubém.
„V médiích uslyšíme o inflaci a růstu platů, které budeme umět jako firmy kompenzovat pouze v případě, že nám to zákazníci svým nákupním chováním umožní. Jediným naším zdrojem, z něhož zaměstnance platíme, jsou obchodní marže,“ upozorňuje podnikatel Petr Kasa, jenž stojí za úspěšným e-shopem Pilulka.cz. Podle něj může být pro rozvoj české e-commerce limitující také schopnost získat dostatek kvalitního personálu.
Některým internetovým obchodům dosud velmi pomohlo i to, že získaly významné kompenzační bonusy v rámci programu Antivirus. To se týká například společnosti HP TRONIC Zlín, pod kterou spadá obchodní řetězec Datart a několik dalších e-shopů s elektronikou a spotřebiči. Té z veřejných peněz na výdělky připadlo masivních 252,8 milionu korun, což je druhá nevyšší podpora pro konkrétní firmu v Česku. Další velké bonusy obdrželo z prodejců, majících kromě kamenných prostorů i e-shop, například Pepco, H&M nebo CCC.
