Na terorismus si zvyknete jako na jízdu autem
Pražský hotel Four Seasons byl znovu otevřen téměř po roční rekonstrukci, kterou si vyžádaly loňské povodně. Při této příležitosti navštívila Prahu prezidentka společnosti Four Seasons Hotels and Resorts pro globální operace Kathleen Taylorová, která je zodpovědná za design služeb, rozvoj, řízení akvizicí a plánování obchodních operací společnosti. Týdeník EURO s ní hovořil o současné situaci v hotelovém průmyslu v Česku i ve světě.
EURO: Four Seasons se zaměřuje především na zahraniční klientelu. Válka v Iráku a SARS ukázaly zranitelnost této strategie – v podobně zaměřených hotelech bylo podstatně méně hostů než v zařízeních orientovaných na domácí klientelu. Neuvažujete o změně strategie? TAYLOROVÁ: Hotelový byznys přichází ze dvou zdrojů: za prvé to jsou mezinárodní obchodní cesty a dovolené mezi kontinenty, druhým zdrojem poptávky jsou právě regionální obchodní vztahy. To je stejné v Evropě, USA i na Středním východě. A právě tato poptávka zůstává relativně stabilní.
EURO: Pražské hotely reagovaly na propad poptávky výrazným snižováním cen. Co si myslíte o této strategii? TAYLOROVÁ: To je trend, který se objevil už mnohokrát – v době ekonomické recese či za první války v Zálivu, tedy v době, kdy se snižuje poptávka. Obecnou reakcí hotelů jsou cenové škrty a s tím spojené snižování nákladů. Nemyslím, že to má nějaký smysl. Jednoduše řečeno: snížení počtu pokojských nezvýší poptávku. Lidé totiž necestují kvůli tomu, že by náklady byly příliš vysoké. Necestují, protože mají strach o svoji bezpečnost nebo například z epidemie SARS, ale nemá to co dělat s náklady na cestování nebo ubytování. I pokud ceny snížíte dramaticky, tak tito hosté prostě nepřijedou.
EURO: K čemu tedy snižování cen povede? TAYLOROVÁ: Ve skutečnosti je obtížné, pokud nějaký hotel sníží cenu, aby jej konkurenti, soutěžící v podobném segmentu, nenásledovali. V podstatě jde o akvizici existujících tržních podílů. Ovšem rozhodně to v žádném případě nezvýší poptávku. A dlouhodobě to bude mít negativní dopad na hospodaření těchto zařízení – dostat ceny zpět na normální úroveň, až se odvětví vzpamatuje, je velmi obtížné. Setkáte se s nespokojeností a odporem zákazníků. Nejde jen o to, že si zvyknou na takovouto cenovou politiku, ale nižší ceny vedou ke snižování úrovně poskytovaných služeb. Takže potom klienti dostávají jiný produkt než dříve a vy nemůžete chtít za méně služeb vyšší cenu.
EURO: Takže Four Seasons také snižuje ceny? TAYLOROVÁ: My jsme tuto strategii nikdy nesledovali. Naopak, snažili jsme se udržet naše ceny i standard. Za poslední tři roky jsme nesnižovali počet pokojských. Už jsme s touto strategií úspěšně zvládli několik období poklesu ekonomiky. Příkladem, že to funguje, může být náš pražský hotel.
EURO: Jaký bude další vývoj hotelového průmyslu v Evropě i v USA v nejbližší době? TAYLOROVÁ: Výhled celého odvětví zůstává obecně opatrný, i když lze vidět nějaké známky rostoucího optimismu k návratu na dřívější úroveň. Letos neočekáváme žádné dramatické posuny, zotavení bude nanejvýš mírné. Obecně je však vývoj mírně pozitivnější, než byl ještě před nedávnem. Vše ovlivňuje zvýšená míra nejistoty současného světa.
EURO: Liší se nějak výrazně situace mezi jednotlivými regiony? TAYLOROVÁ: Do určité míry. Hotelový byznys v Evropě a ve Spojených státech byl postižen poměrně těžce. Asie na tom byla lépe, dokud nepřišel SARS. V té se vliv recese a teroristických útoků v USA zpočátku tolik neprojevil.
EURO: Mohou mít teroristické útoky trvalejší dopad na cestovní ruch? TAYLOROVÁ: Myslím, že jejich vliv bude střednědobý. Není to vůbec nový problém. V Evropě před patnácti dvaceti lety také docházelo k řadě bombových útoků, přesto lidé cestovali. Lidé si postupně zvykají na to, že terorismus existuje a bude existovat. Je to jako s jízdou v autě. To je jedna z nejnebezpečnějších věcí na světě, přesto mnoho lidí každé ráno nasedá do svého vozu. Je to druh rizika, který postupujeme, protože si myslíme, že je to normální a že nám se nemůže nic stát.
EURO: Nemyslíte, že určitou hrozbou pro hotelový průmysl jsou moderní technologie? Umožňují výměnu informací, aniž by bylo nutné opustit kancelář? TAYLOROVÁ: Tyto změny jsou patrné již nějaký čas. Ale skutečnou změnu přinesl až vynález telekonferencí. To bylo před deseti lety. Máte-li však vyjednat nějaký opravdu velký obchod, neexistuje náhrada za osobní setkání. V byznysu totiž hraje velkou roli psychologie a pomocí elektronické pošty nebo pomocí telefonu se psychologie nedá uplatnit tak efektivně jako při setkání tváří v tvář. Navíc pokud například právníci nebo účetní vyjednávají určité operace pomocí e-mailu, trvá to mnohem déle. Celkový dopad moderních technologií na cestování nebude tak dramatický, jak se dříve myslelo.
