Personalizace v bankovnictví se momentálně drží v rámci zákaznických potřeb na jedné z nejvyšších příček. Prioritou již není produkt, ale zákazník. Klienti očekávají, že bude banka rozumět jejich specifickým potřebám a nabídne jim relevantní produkty a služby. „Banka má k dispozici velké množství dat, která lze využít ve prospěch klienta tak, abychom každému z nich mohli poskytovat služby na míru jeho potřebám. Díky rozmachu nových technologií a pokročilých nástrojů můžeme s těmito daty pracovat lépe než kdy dříve,“ uvádí Martin Kobza, člen představenstva České spořitelny zodpovědný za IT a provoz.
Analýza zákaznických dat bankám umožňuje porozumět individuálním potřebám každého klienta. „Algoritmy strojového učení v těchto datech rozpoznají vzorce potřebné pro personalizovaný přístup ke klientům. Můžeme tak efektivně pomáhat našim klientům na základě jejich potřeb a preferencí a každému z nich optimalizovat produkty a služby tak, aby jim byly maximálně prospěšné. To vše samozřejmě s ohledem na náš závazek pečovat o finanční zdraví našich klientů a ruku v ruce s bezpečnost klientských dat,“ vysvětluje Martin Kobza.
Big data jako klíč k pochopení zákazníků
Analýza velkých objemů dat z každodenních transakcí je pro personalizaci služeb zásadní. Česká spořitelna digitalizuje své služby a přesouvá své systémy a aplikace do cloudu, který poskytuje potřebnou škálovatelnost výkonu. Dostupná big data pak představují velké objemy převážně strukturovaných, ale i nestrukturovaných dat, ze kterých lze analýzou získat potřebné informace, někdy i v reálném čase.
Banky využívají k předpovídání budoucího chování zákazníků také prediktivní modely. „Schopnost AI rozpoznávat vzorce či trendy a učit se na základě předchozích výsledků nám v neustále se měnícím digitálním prostředí pomáhá lépe porozumět aktuální situaci klienta. S touto pomocí můžeme také automatizovat a optimalizovat procesy, které dříve vyžadovaly lidský zásah. Díky tomu jsme schopni poskytnout milionům našich klientů personalizovaný přístup,“ vysvětluje Martin Kobza. Stejné nástroje jsou v České spořitelně již delší dobu využívány také k identifikaci podezřelých nebo podvodných transakcí, kdy pomáhají identifikovat nezvyklé odchylky a nestandardní situace a jsou cenným nástrojem v boji proti kybernetickým rizikům.
Personalizované finanční nabídky
Díky analýze chování zákazníka mohou banky nabízet úvěry s individuálními podmínkami, které jsou uzpůsobeny konkrétním potřebám klienta.
„Na základě analýzy finanční situace, investičních cílů či rizikového profilu můžeme ke každému zákazníkovi přistupovat individuálně. To znamená, že i když zákazník nesplňuje některé standardní požadavky například pro získání úvěru, můžeme lépe pochopit jeho specifickou situaci a najít tak i pro něj vhodné řešení. Díky analýze situace klienta zase může banka klientovi nabídnout spořicí účty s takovými podmínkami, které jej motivují k lepším finančním návykům a dlouhodobě ke zlepšení jeho finančního zdraví,“ doplňuje Martin Kobza.
Jestliže klient často využívá platby v zahraničí, může mu banka poskytnout adekvátní cestovní pojištění nebo optimální řešení pro mezinárodní platby a směnu měn. Se stejnou mírou personalizace může banka klientům nabídnout pomocnou ruku při získání nemovitosti či při řešení problémů spojených se ztrátou zaměstnání.
Technologie a technologický rozvoj jsou pro banku klíčové. Česká spořitelna proto do technologií pravidelně investuje, rozšiřuje své týmy a disponuje robustním IT oddělením. Díky tomu může svým klientům nabízet moderní služby, které jim zajistí nejen pohodlí, ale také bezpečnost a individuální přístup. Neustálé zlepšování technologického zázemí umožňuje bance rychle reagovat na potřeby trhu a poskytovat všem zákazníkům vysoce kvalitní služby.
ČLÁNKY DO MAILU