Nová éra marketingu
Zákaznická data jsou alfou i omegou businessu. Jelikož retailisté dnes bojují o každého zákazníka, musí konstantně zlepšovat zákaznickou péči a komunikaci. Pro plnohodnotnou personalizaci, automatizaci či účinné produktové doporučení je nezbytné získávat kvalitní data o všech zákaznících.
“Kdybych si měl vybrat, jestli je hodnotnější brand či všechna jeho zákaznická data, tak si jednoznačně vyberu zákaznická data. Nový brand lze vytvořit téměř z ničeho, ovšem jen za předpokladu, že máte zákaznická data,” říká Jiří Šulc, CIO firmy Cortex a.s.
Nástroje na správu těchto dat jsou v zásadě dva: již zažité CRM a moderní CDP. Jenže jak vybrat, cílíme-li na prodej koncovým zákazníkům a jejich retenci? Pojďme na to.
Stálice jménem CRM
Customer Relationship Management (CRM) vzniklo původně jako B2B řešení pro vedení obchodních případů, dnes existují verze upravené pro B2C. Tento již všudypřítomný software slouží ke správě vztahů se zákazníky a nabízí databáze s přehledem o zákazníkovi a jeho aktivitě.
V CRM se shromažďují jak osobní data tak i např. transakční data z přímé interakce se zákazníkem. Data se ale často zapisují s určitou mírou lidského zásahu nebo se zpožděním při hromadných importech.
CRM pomáhá zejména obchodu při získávání “leadů” a následného udržování přímého kontaktu se zákazníkem, tedy princip “one-on-one”. Data z CRM tak mimo jiné prozradí, na které zákazníky se vyplatí zaměřit cíleným marketingem a jaké lze vypustit.
Nicméně data z CRM nejsou dobrým základem pro účinnou automatizaci či personalizaci. Většinou totiž neobsahují behaviorální data, prohlížené kategorie, interakci s marketingovými kampaněmi, nebo zpětnou vazbu z automatizačních scénářů. Tímto se dostáváme k druhému kandidátovi.
Budoucnost digitálního marketingu – CDP
V zahraničí již mají Customer Data Platform (CDP) jistou reputaci, nicméně v Česku se jedná o novinku. Oproti CRM totiž tyto “Platformy zákaznických dat” sbírají ohromné množství zákaznických dat okamžitě a bez lidského zásahu.
Na rozdíl od CRM mohou sjednocená data z CDP ihned sloužit jako základ automatizace či produktového doporučení. Čítají se mezi ně např. kontaktní, osobní, demografická, transakční, komunikační, interakční data, dále třeba data z věrnostních programů, sociálních sítí, návštěvnosti webu, open rate emailů či heat map.
“Po nasazení automatizace u našeho klienta jsme zaznamenali téměř čtyřnásobný počet opakovaných nákupů”, tvrdí Vladimír Stříteský, který pro platformu CareCloud spravuje automatizační nástroje poháněné zákaznickými daty.
Jádro úspěchu CDP tkví ve sběru dat ze všech míst interakcí se zákazníkem (tzv. “touchpoints”): webové stránky, e-shop, ale i kamenné obchody či kiosky. Získaná data se poté očistí a připraví pro personalizaci, automatizaci či analýzu.
Dilema mezi CRM a CDP?
Teď jen zbývá vybrat. Prověřené CRM systémy jsou v omezené míře pro B2C stále účinným řešením. Jenomže pro moderní retail zaměřený na automatizaci, personalizaci a umělou inteligenci už CRM zaostává.
Revoluční CDP oproti tomu vládne zákaznickým datům a jejich automatickému zpracování v reálném čase. Tím nabízí skvělou konkurenční výhodu, ale chybí mu one-on-one přístup i prostředí pro zákaznický servis.
Nabízí se ale i další, téměř dokonalé řešení: CDP & CRM CareCloud v sobě kombinuje funkce obojího. Nabízí jak kompletní přehled každého zákazníka (CRM), tak i automatické zpracování dat a moderní možnosti CDP systémů.
K tomu jako bonus CareCloud obsahuje vlastní aplikace na tvorbu kampaní, automatizací, zákaznických programů či analýz. Tím de facto tvoří kompletní řešení cíleného marketingu.
Více informací o CareCloud zde.
