Virtuální hlasové asistentky po celém světě proslavila Siri od společnosti
Apple a Alexa od Amazonu. V roce 2018 Apple zveřejnil, že počet uživatelů
Siri dosáhl rekordní půl miliardy. Stejně jako například Cortana od Microsoftu
mají tyto algoritmy širokou škálu využití. Dokáží odpovídat na otázky z libovolného
oboru, ovládat spotřebiče v domácnosti nebo třeba pouštět hudbu či videa.
Největší překážkou pro masové rozšíření virtuálních asistentek v České
republice byla ještě nedávno jazyková bariéra. Výše zmíněná řešení jsou
primárně rozvíjena pro anglický jazyk, a proto se v Česku ujala především
v komunitě technologických nadšenců. To se začíná postupně měnit. Co šlo
dříve jen v angličtině, stává se dostupným i pro češtinu. Už i přímo
v České republice se některé firmy specializují na virtuální chatové,
ale také hlasové roboty, kteří mají český jazyk jako svoji mateřštinu.
Jazykové modely, které vznikají přímo na míru slovanským jazykům, dosahují
výrazně lepších výsledků nežli převzaté algoritmy, a otvírají tak prostor pro
inovace.
Zahraniční zdroje uvádí potenciál úspor na call centrech v řádech desítek
procent. Tento prostor se teď otvírá i pro český trh. S nesmělými
pokusy o implementaci chatbotů se v naší zemi potkáváme delší dobu.
Od září roku 2019 můžete narazit na virtuální hlasovou asistentku
už i na infolinkách některých českých a slovenských operátorů ve
skutečně masovém nasazení.
Virtuální asistentka nefunguje na bázi hlasového automatu, který se postupně
stal standardem téměř na každé zákaznické lince. Technologický vývoj podpořil
rozvoj algoritmů, díky kterým umělá inteligence dokáže zpracovávat
požadavky okamžitě a s vysokou přesností. Virtuální asistentka dokáže
rozpoznat, co zákazník říká, a skutečně porozumět významu
věty. Není závislá na klíčových slovech, ale chápe sdělení v celkovém
kontextu. V kombinaci s napojením na vnitřní systémy pak dokáže zákazníkům
fundovaně poradit.
Důvodů, proč si virtuální asistentky nacházejí cestu do velkých call center,
je mnoho. Mají příjemný hlas, neustále dobrou náladu, téměř neomezenou
trpělivost a především: jejich návratnost se dá velmi dobře spočítat.
Velká část hovorů na call centra se tematicky opakuje a pro takové případy je
automatizace ideální. Živí operátoři se stávají méně vytíženými a
mohou se naplno věnovat komplexnějším požadavkům. Virtuální asistentka
přitom dokáže vyřešit libovolné množství hovorů najednou a je na telefonu
v kteroukoli denní dobu. Přenechávat rutinní, nudnou a fyzicky náročnou
práci strojům se stalo samozřejmostí a nyní přichází čas, kdy začíná být
možné přenechat strojům i komunikaci. Výhodou přitom je, že nasazení může
být postupné. Virtuální asistentka odbavuje z velké části rutinní
hovory, ale umí se učit a zdokonalovat a stále může konverzaci předat
živému agentovi a nechat složitější záležitosti na něm.
„Nejtěžší je správně identifikovat správné oblasti použití a navrhnout proces, kterým se má virtuální asistentka řídit,“ uvádí specialista ze společnosti CGI Michal Čížek. „Umělá inteligence může být pouze tak chytrá, jak chytré podklady má k dispozici.“
Dodavatelů takových řešení je dnes na našem trhu
nespočetně a vybrat toho pravého nemusí být vůbec jednoduché. Spousta
zadavatelů se bohužel dopouští stále stejné chyby: důrazem na minimální
cenu první implementace chatbota/ voicebota omezuje možnosti jeho nasazení a
naráží pak na problémy s použitelností a nevyzrálostí technologie. Správně
navržená virtuální asistentka s plnou podporou podnikových systémů, dobrým
analytickým vstupem a vhodně nastavenými procesy pro zdokonalování je
přitom prakticky sázkou na jistotu. Samotný hlasový robot je totiž jen
špičkou ledovce. Zásadní pro úspěch každého komunikačního systému je jeho
zasazení do komunikační strategie firmy. Teprve integrace do podnikových
systémů, zpřístupnění dat o veškeré komunikaci se zákazníkem (hovory, emaily,
chat, SMS a další) a hlavně agilní práce s analytickým vyhodnocováním této
komunikace vede k úspěchu.
Příkladem může být slovenská společnost, které nyní virtuální asistentka odbavuje více než 80 000 hovorů měsíčně ve slovenském jazyce. Jedná se o využití při autentizaci volajících zákazníků předtím, než jsou přepojeni na živé operátory. 80 % zákazníků tyto hovory akceptuje (nezavěsí) a z nich pak až 80 % úspěšně obslouží virtuální asistentka. Je to radost i zadostiučinění vidět, že v českém a slovenském prostředí již existují velké společnosti, které se nebály inovací a dokázaly, že technologie virtuálních hlasových asistentek je v současné době i v našem prostředí použitelná.
CGI je přední globální firma v oblasti ICT konzultací a služeb založená v roce 1976 v Kanadě. Na českém trhu působí od roku 1993. Více než 77 500 odborníků v CGI pobočkách v Americe, Evropě a Asii nabízí komplexní portfolio služeb zahrnující strategické poradenství, systémovou integraci, vývoj aplikací a jejich údržbu, správu infrastruktury a širokou škálu inovativních řešení pro různá odvětví. Více informací o společnosti CGI najdete na www.cgi.com a www.cz.cgi.com.
