Konkurence nespí, zákazníci stupňují očekávání a technologie se vyvíjejí mílovými kroky. Kdo chce udržet konkurenceschopnost, potřebuje snižovat náklady, zvyšovat kvalitu a spokojenost zákazníků i zaměstnanců. Někdo sází na inovativní produkty, další geograficky a nákladově optimalizuje výrobu, jiný reviduje marketingovou strategii. Efekt ovšem poznají až po čase. Cestu ke značným úsporám lze nalézt za pouhá dvě dopoledne.
Mravenčí práce není pro lidi
„Rutinní agenda firmám ruce svazuje. Automatizace procesů jim je naopak rozvazuje, ať už se jedná o velké, či menší zákazníky.“ Vysvětluje Petr Kikuš. Na českém trhu patří mezi přední odborníky na téma automatizace. Ve společnosti TIP IT Solutions vede tým, který se stará o klienty, mezi které patří přední banky, dodavatelé energií, mobilní operátoři a další klienti. Z praxe ví, jaký efekt má přesun „otročiny“ z lidí na moderní digitální platformy. „Z referenční dodávky máme spočítáno, že klient ušetřil v prvním roce dva a čtvrt milionu, když předal procesování faktur umělé inteligenci. V horizontu tří let se dostane k desetimilionové úspoře.“
Kalkulace se přitom týkala středně velké firmy, zpracovávající zhruba dvě tisícovky příchozích faktur měsíčně, s předpokládanými ročními nárůsty ve výši 20 %. Systém měli nastavený tak, že obchodní partneři nahráli odsouhlasenou fakturu k proplacení. V back office pak trávili spoustu času její kontrolou, přepisem důležitých informací, řazením a zadáváním k proplacení. Automatizace s komponentou pro vytěžování faktur při využití umělé inteligence jejich mravenčí práci převzala, lidem nechala pouze manuální kontrolu chybných dat. Systém se navíc učí a s každou další operací je rychlejší a přesnější.
„Dosáhnout plné automatizace prakticky nelze“
„Takových příkladů máme spoustu,“ vysvětluje Petr Kikuš. Automatizace firemních procesů podle něj nese skvělé výsledky v podstatě kdekoliv. „Od rutinních back-office procesů, až po zpracování vstupů terénních pracovníků, či přímo koncových zákazníků. Obecně lze říct, že kamkoliv se ve firmě podíváte, umíme najít cestu pro optimalizaci. Je však nezbytné stále si držet jednotky expertních pracovníků, kteří jsou schopni řešit chybové stavy.“
Z výroby do kanceláře
Automatizaci mají lidé často spojenou především s výrobou. Monotónní práci v ní nahradili roboti. Jsou přesnější, rychlejší, nepodléhají únavě. Navíc se snadno „učí“. Nahráním aktualizovaného programu je „přeškolíte“ na nový výrobek během zlomku času, který by na zaučení potřeboval člověk. Tyto benefity přenáší automatizace také do firemních procesů. Kde a jak je můžete využít?
- Back-office procesy. I když je snaha automatizovat v lidské DNA prakticky od nepaměti, stále je velká spousta agendy, která se zpracovává neefektivně. Jedná se zejména o přepisování informací mezi systémy / dokumenty, toky informací mezi více lidmi bez jasné vizibility, kdo/kdy/kde a co v daný okamžik na procesu dělá a mnoho dalších. Nejvhodnějšími adepty na automatizaci jsou procesy, kde je velký počet rutinně opakujících se kroků.
- Zpracování terénních dat. Ať již zadávaných zaměstnanci, koncovými zákazníky do mobilních zařízení, či zařízeními typu IoT. Data se následně systémově zpracují a dochází k okamžité reakci na vzniklý podnět, vygenerování a zaslání smlouvy do emailu v reálném čase a další.
- Zákaznická podpora. V porovnání s lidským týmem je výhodou automatizace konzistence v přístupu a odpovědích. Plusem je také rychlost a přesnost. Osvědčeným scénářem nasazení je proto nechat na systému základní požadavků, dotazů nebo stížností, poskytování rychlých (a konzistentních) odpovědí a měření spokojenosti. Složitější případy pak eskalovat na lidský tým řešitelů.
- Vytěžování dokumentů. Za pomoci komponent třetích stran lze vytěžit informace z dokumentů (např. faktury, finanční výkazy, formuláře, apod.). Nad získanými daty následně probíhá automatizované procesování.
- Správa dokumentů (paperless). S vytěžováním dokumentů souvisí také automatizace při vytváření, ukládání, sdílení, schvalování nebo archivaci elektronických dokumentů. Řešení pak umí také vytvářet elektronické podpisy, generovat PDF soubory, sledovat změny a revize dokumentů atd.
Slova Petra Kikuše potvrzuje Jan Dušek, specialista na automatizaci procesů z IBM. „Díky technologickému pokroku posledních let lze dnes tradiční procesní automatizaci rozšířit o moderní softwarové roboty, kteří dále obohatí proces o automatické zpracování uživatelských obrazovek“, říká Jan Dušek. „Tím lze automatizaci posunout na novou úroveň a realizovat tak dříve nedosažitelné požadavky.“ S procesní automatizací také velmi úzce souvisí process mining, který firmám umožňuje nahlédnout pod pokličku běhu procesů. Díky využití umělé inteligence tak lze získat další kandidáty pro automatizaci. „V dnešní době cloudu a kontejnerizace je samozřejmostí provoz těchto rozšíření i samotné procesní automatizace ve formě as a Service nebo na kontejnerizační platformě OpenShift,“ dodává expert IBM.
Pro další příklad nejdou oba specialisté daleko: samoodečet energií. Terénní pracovníky a hromady papírových formulářů vyměnili za mobilní aplikaci s procesováním na pozadí pomocí IBM BPM nástroje Process Automation Manager. „Chcete čekat doma půl dne na pracovníka, který si během minuty opíše dvě čísla a jde dále? My také ne,“ popisuje Petr Kikuš výchozí bod projektu tzv. asistovaného odečtu.
V principu funguje tak, že zákazník si do mobilní aplikace nafotí stav elektroměru, plynoměru nebo vodoměru. Následně přímo v telefonu podepíše elektronicky nástrojem InSign. Ten má váhu zaručeného podpisu. Data putují k distributorovi, kde dojde k automatickému zpracování. Výhodou je nejen rychlost a minimalizace tisku. Data jsou také snadno dohledatelná v případě reklamace přímo v mobilní aplikaci. „Spojili jsme do jednoho funkčního celku aplikaci pro zákazníka, digitální podpis a automatizaci na straně firmy. Roční úspora na straně klienta, tedy firmy, je zhruba 800 000 Kč,“ uzavírá Petr Kikuš.
Cena za automatizaci: Čtyři kávy, dvě dopoledne a jeden email
Co vlastně brání masivnějšímu rozšíření automatizace ve firemním prostředí? Překvapivě to nejsou komplikované vnitřní procesy nebo finance. „Všechno je o lidech,“ dává k dobru klíčový postřeh Petr Kikuš. „Někteří manažeři často netuší, jak a kde jim může automatizace zjednodušit a zefektivnit život. Další překážkou bývá neznalost problematiky v kombinaci s nešťastně zvoleným nástrojem, nebo partnerem/dodavatelem.“ Ve své praxi se setkal s případy, kdy společnost chtěla realizovat nasazení AI nástrojů.
Vše ztroskotalo na tom, že potenciální dodavatel selhal v roli konzultanta, nebo přesněji řečeno technologického průvodce. Firma si jako klient „vysní“ automatizační scénář/use-case, který je zbytečně rozsáhlý v čase i zdrojích, nákladný na realizaci a s malým business přínosem. Ve výsledku je pak zklamaná buď vysokou cenou, omezenou funkčností, nebo zanedbatelným zlepšením v denní rutině.
Šlo by těmto negativním zkušenostem z automatizace nějak předejít? Oba experti z TIP IT Solutions i IBM jsou zajedno. „Klíčem je racionální pochopení stávajících procesů a každodenní práce. Bez ní nejde najít smysluplné a funkční řešení,“ říká Jan Dušek. „Věříme, že k cíli se dá dojít, jenom když do projektu investují obě strany – zadavatel i dodavatel,“ dodává Petr Kikuš. TIP IT Solutions proto jako jeden z mála na českém trhu nabízí bezplatnou konzultaci. Tzv. Discovery Workshop má podobu dvou půldenních sezení u klienta s následnými návrhy na optimalizaci/automatizaci. Na nich se experti
TIP IT Solutions při společném workshopu s klientem seznámí s životem firmy, jejími procesy a lidmi. Důležité je také seznámit se s využívanými podnikovými systémy.
Klíčové je ovšem pochopit očekávání. Jiný přístup a nástroje vyžaduje snížení nákladů, zvýšení efektivity nebo posílení spokojenosti zákazníků. Na základě workshopu pak TIP IT Solutions firmě navrhne strategii s doporučením, které procesy automatizovat a jaké nástroje k tomu lze využít. Včetně orientačního vyčíslení nákladů a úspor. „Vstupní Discovery Workshop nabízíme zdarma bez nutnosti závazku k další spolupráci. Jedinou investicí ze strany firmy jsou v podstatě jeden email na adresu konzultace@tipit.cz a dvě dopoledne u kávy,“ uzavírá Petr Kikuš.
ČLÁNKY DO MAILU