Těžko říct, zda vypadá zmateněji rybka v kulatém akváriu, nebo průměrný český manžel v supermarketu. Z polic regálů se tam leskne zboží v křiklavě barevných obalech, které se snaží upoutat zákazníka tolik, že z toho oči přecházejí. Jenže je jich moc. Unavený nebo spěchající spotřebitel by v tu chvíli nejvíc ocenil asistentku, která by mu rychle a bez hledání ukázala, ve které uličce je jaké zboží a navigovala ho k pokladně.
Nizozemský řetězec supermarketů KLM takového asistenta má. Své zkušenosti s ním sdílí Shweta Singh v článku pro The Conversation. Rádce funguje přes chat v aplikaci WhatsApp. Stačí mu napsat zprávu na číslo obchodu a pak se vám bude věnovat během celého nákupu. Zkrátka ideální zaměstnanec - až na to, že to není člověk. Jedná se o chatbota nové generace, který funguje podobně podobně jako legendární Siri.
Umělou inteligenci využívá už několik obchodních řetězců, některé druhy AI dokonce umí generovat vlastní hlas a mluvit. Například v americkém Walmartu úřaduje Google Assistant, jenž umožní zákazníkům si vytvářet v reálném čase virtuální nákupní seznam a zároveň se učí z jejich nákupních zvyklostí. Podobné smlouvy uzavřel Google i s Targetem v USA a Carrefourem ve Francii. Amazon zase umožňuje pomocí hlasu ovládat e-shop Ocado. Zmíněný Walmart však nemohl zůstat pozadu a najal si konverzačního experta Botmocka, který opět není člověkem.
Objednávka přes Messenger
Očekává se, že v roce 2021 bude celková tržba za zákaznický servis ve světě odpovídat 41 miliardám dolarů (933 miliard korun). Tato částka by do roku 2025 měla dále stoupat až na 300 miliard dolarů (6,8 bilionu korun). Polovinu z toho by měli vydělat právě chatboti.
Jako prostředek konverzace jsou oblíbeni především v Číně, Japonsku a Jižní Koreji. Ale podobné popularitě se těší všude. Lidem vyhovuje, že pokud si například na Facebooku dopisují s potenciálním novým objevem, mohou svému objektu zájmu okamžitě přes Messenger objednat květiny či jídlo.
Není při tom třeba nic hledat, messengerová aplikace pokládá návodné otázky, aby vám pomohla vybrat produkt. Ve většině případů nemusíte ani z peněženky lovit kartu – pokud používáte Apple, Samsung nebo Google Pay, umělá inteligence si vaše platební údaje najde v telefonu sama.
Řetězec kaváren Starbucks zase vyvinul aplikaci, kde se dá nápoj objednat předem. Zákazník se díky tomu vyhne čekání ve frontě, svoji kávu si objedná skrze chatbota a po cestě a v určenou hodinu ji bude mít připravenou na pobočce.
Téměř lidský hlas
Někdo by mohl namítat, že chatboty známe především jako nekonečné opakovače stejných frází, které často používají ve špatnou chvíli. Nejnovější modely umělé inteligence už se ale učí mluvit pomocí takzvaného deeplearningu. To znamená, že snaží sofistikovaně napodobit přirozený jazyk, rozpoznávat hlas a dopočítávat další myšlenkové procesy člověka. Systém strojového učení se tak snaží co nejvěrněji napodobit lidský mozek. Právě proto je o chatboty takový zájem – jejich největší výhodou je, že poskytnou zákazníkovi osobnější prožitek při nakupování.
Že vztahy mezi lidmi a chatboty mohou být nebezpečně blízké, ukázal film Her s Joaquinem Phoenixem v roli Theodora, který se zamiluje do umělé inteligence Samanthy. Ačkoli jejich vztah nekončí šťastně, film dobře ukazuje, jak se AI učí – vede tisíce podobných konverzací a to jí umožňuje vystupovat čím dál věrohodněji.
Pokud se naplní očekávání vývojářů, budou se lidé brzy moci bavit s umělou inteligencí, která do detailu porozumí jejich přáním. Personalizace je totiž v kurzu, velké značky jako například Nike a Adidas nabízí v e-shopu možnost si navrhnout vlastní boty. Ale díky AI se osobní přístup může posunout na úplně novou úroveň, jakkoli podivně to zní. Návštěvníkům e-shopů bude umělá inteligence doporučovat produkty jejich vlastním jazykem a pomůže jim s rozhodováním.
Z prohlížení e-shopů se má stát příjemný zážitek, díky čemuž tak uživatelé ve výsledku pravděpodobně utratí více peněz. Firmy se dušují, že to rozhodně neznamená, že by jimi někdo manipuloval. Sázejí na to, že v nich povídání si během nákupu vyvolává pocit, jako by jim zboží prodával nikoliv anonymní řetězec, nýbrž kamarádka.
Výměnou za tuto službu obchody získají vhled do nákupního chování svých zákazníků. I při dodržení předpisů ohledně soukromí obchodníci uvidí, kolik lidí si prochází jaké druhy zboží a jak při výběru postupují. Což pochopitelně prodejci umožní upravovat nabídku na základě přání spotřebitelů.
Boj o pracovní místa
I když se chatboti zatím inteligenci Samanthy ani zdaleka neblíží, už nyní je jasné, že je potřeba nastavit hranice tak, aby nemohli člověku ublížit nebo zranit jeho důstojnost. Například Microsoft nedávno omezil svou technologii napodobení hlasu, protože nahrávala tvůrcům deepfake videí. Otázkou také zůstává, jaký osud čeká zaměstnance zákaznické podpory, pakliže má s klienty komunikovat především umělá inteligence.
AI nemusíte platit, nechce dovolenou a vždycky přijde včas. Proto by jí firmy mohly začít dávat přednost před lidskými pracovníky v čím dál více oblastech. Závěry Světového ekonomického fóra každopádně hovoří jasně, a možná i trochu překvapivě. Uměla inteligence by totiž naopak měla vytvořit víc pracovních míst, než kolik jich nahradí. V roce 2018 organizace předpověděla, že do příštího roku díky ní vznikne 58 milionů nových pozic.
Další užitek by konverzační nástroje navíc mohly najít v metaverzu. Pokud virtuální svět založený na sociálních sítích doopravdy vznikne, téměř třetina všech online nákupů by se do roku 2030 mohla začít odehrávat právě tam a být ovládána hlasem. Existuje šance, že při nákupech budeme mluvit s virtuálními avatary v metaverzu nebo s asistenční umělou inteligencí v uličkách skutečného supermarketu, kde si nasadíme brýle pro rozšíření reality. Pro většinu současných zmatených Čechů mezi regály to možná zní ještě složitěji než snaha si pomoci sám, další generace to tak možná vidět nebudou. Tím spíš když umělá inteligence postupně proniká do všech oblastí našeho života a stává se lidem užitečným partnerem.
