Postupující digitalizace změní poměry v letecké osobní přepravě. Starý těžkopádný systém s archaickými počítači má být minulostí. Zavedení změn ale není tak jednoduché, jak se na první pohled zdá.
Pohodlně přijedete na letiště a mobilní aplikace vás upozorní, že vaše letadlo je přistaveno u brány A50. Musíte počítat se zdržením deset minut u bezpečnostní kontroly, pípne vám mobil. Pak vás aplikace upozorní, že je odlet odložen o 30 minut, takže můžete bez stresu ještě chvíli nakupovat v bezcelních obchodech, případně se stavit na kávu a na skleničku. Nikde nemusíte ukazovat vytištěný palubní lístek, dveře se otevírají při nastavení chytrého telefonu.
Fronty a zbytečné čekání
Je to krásná představa, ale realita bývá pernější: více stresu, dlouhé fronty a zbytečné čekání. Na letiště musíte dorazit alespoň dvě hodiny před odletem, abyste vše stihli. Přitom současná digitalizace umožňuje, aby zbytečné čekání odpadlo. U mnoha taxislužeb je tento servis samozřejmostí.
Také největší evropský přepravce Lufthansa chce digitalizovat své služby co nejdříve. A nejen on.
Největší aerolinie světa podle tržeb. Zdroj: Forbes Global 2000
Pokles tržeb
Tradiční aerolinky se potýkají s poklesem tržeb na pasažéra, protože tržby za jejich hlavní byznys, tedy přepravu lidí a zboží, klesají. Proto prodávají další zboží zákazníkům, aby pokles tržeb byl co nejmenší. Ale kdo z klientů o to skutečně stojí? Respektive v jaké formě?
Průzkum společnosti Sita ukazuje, jaké priority mají pasažéři, a na druhé straně, co čekají od digitalizace aerolinie. Například 40 procent klientů je připraveno si nějaké zboží koupit přes chytrý telefon v době, kdy čekají na svůj let.
Létání budoucnosti
Co chtějí aerolinie v následujících třech letech uskutečnit? 91 procent z nich chce mít palubní lístky v mobilních zařízeních, 86 procent rezervaci v mobilních zařízeních, 71 procent informací o zavazadlech v reálném čase. Klienti zase očekávají v 92 procentech digitální rezervaci, odbavení v 92 procentech na mobilních zařízeních a 88 procent rychlé odbavení zavazadel přes moderní technologie.
I když se check-in může zlepšit tím, že jednotlivé letecké společnosti digitalizují své služby, například trávení volného času před odletem už vyžaduje spolupráci s provozovateli letišť, a tím se jakékoliv změny komplikují, uvedl deník Handelsblatt. Aerolinie mají jiné představy o marketingu než provozovatel obchodů na letištích.
Zastaralý IT systém
A co je možná překvapivé, zavedené aerolinky mají často velmi zastaralou IT infrastrukturu. „Některé letecké firmy používají více než 200 různých systémů,“ uvedl Dirk Weigel z IBM Deutschland Aviation Industry Services. Minulý rok měla Delta Air Lines problémy při výpadku napájení počítačů. Rozběhnout celý systém do původní podoby trvalo několik dní a Delta musela loni v srpnu zrušit tisíce letů.
Informační systémy začaly aerolinie budovat v 60. letech minulého století a některé části jsou původní. Proto není celý systém dostatečně robustní. Modernizace celé infrastruktury by stála velké částky a do toho se nikomu nechce, navíc se to musí udělat pokud možno bez výpadků. „Všechny letecké společnosti jsou závislé na fungujících IT systémech. Takže oprava systému se dá přirovnat k otevřené operaci srdce,“ vysvětlil Weigel.
Modernizace systémů je pro firmy klíčová. Na základě lepší analýzy dat mohou zlepšit perzonalizaci služeb a zlepšit tržby v přepočtu na pasažéra. Mobilní aplikace jsou sice pro aerolinie dostupné, ale je třeba na ně propojit data a to bývá problém. „Zastaralé systémy IT budeme muset řešit,“ připustil i šéf Lufthansy Carsten Spohr.
Zejména evropským aerolinkám může ujet vlak, pokud v digitalizaci nepokročí. Americké společnosti už nyní nabízejí možnost přeložit let v případě špatného počasí přes mobilní přístroj bez dodatečných nákladů. Zákazníci Lufthansy naopak během stávky pilotů dlouho čekali na letištích.
Dále o letecké přepravě čtěte:
