* » MND je největší těžební společností ropy a plynu u nás s dlouhou tradicí. Energie domácnostem nabízíte napřímo ale teprve od roku 2014. Co vás přimělo vstoupit na tak zaplněný trh a jak jste chtěli uspět?
Důvod pro náš vstup na trh byl na začátku poměrně jednoduchý – chtěli jsme jako těžaři nabídnout náš plyn napřímo českým domácnostem bez zbytečných překupníků. Věděli jsme ale, že uspět nebude jednoduché. Bylo jasné, že zákazníkům je třeba představit něco, co bude jiné, pro zákazníky relevantní a současně stálé. Pro inspiraci k vývoji naší nabídky jsme nešli nijak daleko. Naše hodnoty stavíme na zkušenostech, odbornosti a neustálém hledání nových způsobů, jak se posunout dál. Z tohoto základu jsme odvodili i naši nabídku. S odstupem to zní všechno vlastně velmi jednoduše, ale tak jednoduché to zase nebylo.
* » Co je podle vás pro tvorbu úspěšné nabídky rozhodující? Můžete uvést příklad?
Klíčové je vytvoření a odsouhlasení si poslání a toho, čeho chcete dosáhnout. Poslání pak nesmí zůstat jen na papíře, musíte jím žít. Stanovili jsme si pro nás klíčové zásady, které nás od té doby odlišují a naplňují současně a vycházejí z toho, čemu skutečně věříme.
* » Jak tyto zásady využíváte při tvorbě nabídky pro zákazníky?
Ze zásad jsme si udělali vlastní desatero, a tím se od té doby řídíme při všem, co děláme. Používáme ho jako vodítko při vývoji produktů, komunikace i při řízení našich procesů a nastavení uvnitř divize Retail. Desatero je i cestou k naplnění našeho poslání, kterým je pomocí naší hodnotové nabídky posunout zažité formy nabízení energií českým domácnostem.
* » Můžete toto trochu rozvést, uvést příklady, co konkrétně chcete svojí nabídkou posouvat a jak se vám to daří?
Určitě – například první z bodů našeho desatera je jednoduchost ve všem, co děláme. Naše smlouvy a podmínky jsme dlouho pilovali tak, aby byly jednoduché, stručné a bez právních kliček. Smlouvu máme na jednu stránku a podmínky na dvě, aby se v dokumentech zákazník neztratil. Věříme, že změna dodavatele by pro zákazníka měla být u nás daleko jednodušší. Měl by vždy vědět, na čem je, a nestávat se faktickým rukojmím dodavatelů energií či zprostředkovatelů.
* » Daří se vám vašeho poslání dosahovat a trh v tomto posouvat?
Když se na trhu rozhlédneme kolem sebe, tak věříme, že ano. Od začátku našeho působení jsme upozorňovali na to, že aby se trh posunul k jednoduchosti a férovosti, nestačí jen doporučovat, ale je třeba klíčové věci stanovit zákonem. Účastnili jsme se proto debat nad přípravami Etického kodexu ERÚ a aktivně přispívali k diskusím u kulatých stolů na zvýšení povědomí o situaci zákazníků v energetice. Vítáme nedávnou Deklaraci účastníků trhu, která má přimět ke zlepšení postavení zákazníka na trhu, zejména vyšší transparentností co do výpovědních lhůt. Připravovaná novela Energetického zákona určitě přispěje ke zlepšení na energetickém trhu, ač bychom preferovali ještě větší zjednodušení a sjednocení pravidel. Vedeme dlouhodobě rozhovory s dalšími účastníky trhu zejména nad zjednodušením samotného procesu změny dodavatele.
* » Změní připravovaná novela opravdu něco?
Určitě ano, a změna je vidět dokonce již dnes. Firmy, které dříve nabízely žárovky či využívaly k zisku zákazníků nátlakový podomní prodej a uvazování zákazníků pod hrozbou několikatisícikorunových pokut, od těchto praktik pod tlakem připravovaných změn pomalu ustupují. A to je dobře.
* » Oceňují váš přístup zákazníci?
Věříme, že ano. Jednak nám stále stoupá počet nových zákazníků, v loňském roce jich k nám přišlo na 45 tisíc, a jednak nám nezávislé průzkumy ukazují, že jsou naši zákaznici u nás spokojení. Jako příklad uvedu nedávnou studii od poradenské společnosti KPMG, která sestavila žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku. V té mělo MND vůbec nejlepší výsledek z firem v energetice.
