Investice do technologií pro rozvíjení vztahů se zákazníky, jako jsou věrnostní karty, rychle rostou. Podle analýzy technologické společnosti S&T CZ zveřejněné dnes však pouze 40 procent firem přizpůsobuje svou prodejní strategii analýze dat svých zákazníků.
Foto: Profimedia.cz
Tuzemské firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií pro udržování vztahů se zákazníky (CRM). Loni investice meziročně vzrostly o 20 procent a letos se podle analýzy očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu.
“Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ přiblížil vývoj trhu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.
Podle statistiky společnosti S&T CZ v ČR stále existuje početná skupina firem, které data o zákaznících sice sbírají, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat. “Pouze 40 procent firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ upozornil Schořovský.
Nejvíce odliv zákazníků riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky. Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. V současnosti jsou dostupné téměř každé společnosti.
“Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ´na koleně´ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ poznamenal Schořovský, podle kterého menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu.
“Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ podotkl Schořovský.
Tuzemští zákazníci oceňují proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli. To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. “Věrnostní karty napojené na různé bonusové akce či zákaznické soutěže dokážou spolehlivě otevřít peněženky zákazníků, obzvláště když se tyto akce pojí se slovem ´sleva´. Poptávka po potřebných technologiích proto rapidně roste,“ uvedl Schořovský.
Z analytických čísel společnosti S&T CZ vyplývá, že 88 procent firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. “Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Už pět procent navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 procent až 85 procent v závislosti na druhu podnikání,“ podotkl Schořovský, který potvrzuje, že loajalita k značce není silnou stránkou českých zákazníků. Obzvláště v době krize prý mají tendenci se rozhodovat zejména podle ceny.
Určitou výjimku z této orientace na cenu podle Schořovského představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí.
“U mladších generací zákazníků hraje cena nižší roli. Naopak důraz je kladen na individuální péči, nabídky a proaktivní zájem. Proto firmy stále častěji využívají nové technologie, které takovou služby umožní nabídnout,“ doplnil Schořovský.
V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.
