Genesys/ICZ
V České republice je v současnosti v provozu více než 580 callcenter, v kterých se telefonické obsluze zákazníků věnuje přes čtrnáct tisíc operátorů. Vyplývá to z výsledků unikátního průzkumu české pobočky společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, spadající do koncernu Alcatel. „Padesát sedm procent z nich je umístěno v Praze, desetina připadá na jihomoravský kraj, ostatní kraje dosáhly maximálně pětiprocentní hranice podílu,“ vypočítává Martin Veselka, šéf českého zastoupení Genesys. Umístění více než poloviny telefonních kontaktních center v metropoli je překvapující, firmy často míří s podobně zaměřenými pracovišti do krajů s nižší platovou hladinou. „Je však možné, že regiony nedokážou zejména specializovaným zákaznickým centrům poskytnout dostatečně kvalifikovanou pracovní sílu a přísun nových specialistů, zejména v oblasti jazykové či technické zdatnosti operátorů,“ odhaduje Veselka.
Přestože téměř dvě třetiny všech zákaznických center pokrývají svými službami pouze Českou republiku, většina z nich umí komunikovat i v různých světových jazycích. Ve vícejazyčných centrech vládne angličtina s 81procentním podílem a němčina (70 procent kontaktních center). Firmy však podle Veselky příliš nevyužívají potenciálu center pro aktivity, které by jim přinášely další zisky. „Třetina respondentů vyřizuje v naprosté většině jen příchozí telefonické hovory, přitom moderní zákaznická centra kromě odbavování požadavků zákazníka umožňují nasadit volné pracovní kapacity na prodejní aktivity,“ vysvětluje. Ještě žalostnější je prý situace v technologické oblasti, kde 39 procent dotázaných firem nedisponuje žádným softwarovým vybavením pro řízení vztahu se zákazníky (CRM systémy). „Je velmi pravděpodobné, že callcentrum slouží jen k primitivnímu zodpovídání rutinních dotazů zákazníků,“ dodává Michal Bušek ze společnosti ICZ, která se na průzkumu podílela.
ČLÁNKY DO MAILU